Ma?menin?s prekybos strategin?s ir dabartin?s veiklos valdym? atspindi rodikli? sistema. Kiekvienos parduotuv?s personalui nustatomi KPI (pagrindiniai veiklos rodikliai). Tuo pa?iu metu vadovyb? ir ?moni? savininkai naudoja veiklos rodiklius, kad pasiekt? tinkam? motyvacij? ir paskatint? darbuotoj? veikl?.

Pagrindini? veiklos rodikli? sistemos samprata: teorija ir praktika

KRI koncepcija yra valdymo posistemis, kuris yra prijungtas ir priklausomas nuo sistemos dali?. ?i technika buvo sukurta JAV. Pra?jusio am?iaus pabaigoje gamybos ?mon?s ma?menin?s prekybos tinklai vertinant personalo veikl? prad?jo naudoti veiklos rodiklius. Buvo prad?tos kurti motyvacin?s sistemos. Laikui b?gant sukaupta patirtis tapo prieinama analizei.

KPI rodikliai ma?menin?je prekyboje

Ma?menin?je prekyboje efektyvumo rodikliais siekiama:

• ai?kus darbuotoj? funkcij? supratimas;
• savo darbo rezultat? ?vertinimas;
• apdovanojant produktyviausius darbuotojus.

„Kipi?“ ir komercin?s ?mon?s valdymo ry?ys

Parduotuvi? tinklo vadovai suinteresuoti, kad KPI paskatint? darbuotojus siekti savo tiksl?. Teori?kai KPI id?ja atrodo tikrai patraukli. Pavyzd?iui, atrodo nat?ralu, kad darbuotojas, pasiek?s pajam? tiksl?, yra apdovanojamas premija. Ta?iau tai pavir?utini?kas ?vilgsnis ? KRI tiksl?. Praktikoje parenkami keli rodikliai, susij? su strateginio ir dabartinio valdymo tikslais.

KPI yra ?traukta ? valdymo sistem? kaip pagrindin? jos dalis. Tarp personalo valdymo komponent? ir lygi? yra ai?kus ry?ys. Praktikoje da?niausiai vienu metu naudojami 2 KPI tipai.

Rezultat? KPI nurodo apibendrintus tikslo pasiekimo rodiklius. Tai yra veiklos lygis, u? kurio valdym? atsakingi tiesioginiai vadovai.

Proceso KPI padeda steb?ti darbuotojo kruop?tum? atsakomyb?s u? procesus ir projektus srityje.

Vaizdo ?ra?as: materialin?s ir nematerialin?s paskatos prekyboje

Veiklos rodikliai ma?menin?s prekybos parduotuv?je

Per valand? ? mini turg? pateko 150 ?moni?. Trisde?imt pirk?j? ?sigijo 60 vienet? preki? u? 57 t?kstan?ius rubli?. Galimi pardavimo rodikliai:

• kvit? (pirkim?) skai?ius = 30;
• pajamos = 57 t?kstan?iai rubli?;
• vidutinis kvitas = pajamos / kvit? (pirkim?) skai?ius = 57:30 = 1,9 t?kst.
• kiek vienet? preki? parduodama per vien? i?pardavim?: 60:30 = 2 vnt.
• konversija = 30:150*100% = 20%.

Konversija nustato, koks procentas parduotuv?je apsilankiusi? lankytoj? perka. Klientai fiksuojami jutikliais arba kameromis.

Tai apytikslis rodiklis, nusakantis vadinam?j? neapdorot? konversij?.

Ma?menin?s prekybos KPI skirti padidinti klient? konversij?

Ne?manoma apskai?iuoti tikslios konversijos pagal vaizdo steb?jimo duomenis ir sumontuotus jutiklius. Prietaisuose skai?iuojami darbuotojai, i??j? ir v?l ??j? ? parduotuv?, pirk?j? lydintys asmenys, vaikai, valytojos, krov?jai ir pan. Neapdorota konversija i?lieka svarbiu rodikliu, ta?iau tokia sistema netinka KPI HR.

Tiksli konversija nustatoma naudojant technin?mis priemon?mis, ?ra?ydami pardav?jo kontaktus su lankytojais. Pavyzd?iui, susituokusi pora Konsultavau d?l televizoriaus pirkimo. Po pokalbio pardav?jas vien? kart? paspaus signalo perdavimo mygtuk?. Skai?iavimai matuoja konversij? pagal parduotuv? ir konkret? pardav?j?. Gauta informacija yra aktuali KRI sistemoje.

Eismas – tai ?moni? skai?ius parduotuv?je per dien?. Paprastas ?ingsniamatis leis apskai?iuoti rodikl?, leid?iant? suprasti lankytoj? sraut?.

Esama veiklos rodikli? gradacija pateikta lentel?je.

Lentel?: atsiliekantys ir pirmaujantys darbuotoj? KPI

Prek?s pardavimas galutiniam vartotojui ma?menin?je prekyboje tampa paskutine grandimi tikslini? veiksm? grandin?je. Paprastai klientai ? parduotuv? ateina po reklamos. Rinkodaros specialistai nustato pozicionavimo veiksnius konkurencin?je rinkoje. Preki? ekspertai parenka preki? asortiment?. Dizaineriai kuria parduotuv?s stili? ir i?vaizda. Pardav?jai tiesiog turi parduoti.

U?tikrinti pardavim? parduotuv?se augim? yra suprantamas ma?menin?s prekybos valdymo noras. Pla?iai paplito praktika, kai pardav?jai apdovanojami jiems pasiekus planuot? pajam? sum?. Laikui b?gant darbuotojai priprato prie priemok?. Deja! Paskatos nebeskatino didinti pardavim?.

I?vada: ne?manoma sukurti veiksmingos motyvacijos sistemos remiantis vienu pajam? rodikliu. Praktikoje imami 3–5 rodikliai ir rodikli? svoris nustatomas procentais.

Svorio rodikli? pavyzdys pateiktas lentel?je.

Lentel?: svori? nustatymas pardav?jams

KPI indekso apskai?iavimo pavyzdys pateiktas lentel?je.

Lentel?: darbuotoj? KPI indekso apskai?iavimo pavyzdys

Pardav?jo atlygio sistema apima pagrindin? 32 000 rubli? dal?. ir kintamoji dalis – 13 000 rubli?. Kai indeksas yra 100%, darbuotojas gauna 32 000 + 13 000 = 45 000 rubli?.

Jei rodiklis yra didesnis nei 100%, tada pardav?jas gauna papildom? premij?. M?s? atveju indeksas = 110,5%. Tada ?skaitomi dar 1365 rubliai. Pardav?jas gauna: 32000+14365 = 46365 rubliai.

KRI metodo supa?indinimas: l?kes?iai ir sunkumai

Oficialus po?i?ris ? ??ang? kupinas netik?t? padarini?. I?vardinkime pa?ius nemaloniausius:

• darbuotojo KPI rodikli? pasiekimas neturi ?takos parduotuv?s rezultatams;
• rodikliai yra atskirti nuo proces?;
• vieno skyriaus rezultatai ger?ja d?l pablog?jusio kito skyriaus veiklos;
• darbuotoj? baiminasi KPI ?takos j? pajamoms.

Kad KPI veikt?, reikia atlikti kelet? veikl?:

• laiku atlikti pakeitimus;
• susieti KPI su strateginiais tikslais;
• subalansuoti darbuotoj? atlyginimus;
• paai?kinti darbuotojams KPI samprat?;
• parengti ai?k? veiksm? plan? vadovams ir darbuotojams;
• palaipsniui didinti kintam?j? mok?jimo dal? iki 30 proc.

Pardavimo plano ?vykdymas ir darbuotoj? motyvavimas

?mon?s dirba ne tik d?l pinig?. Darbuotojai vertina pripa?inim?. Jie stengiasi tapti nuolat besivystan?io projekto dalimi, kad atne?t? naudos. Darbuotoj? ?traukimas ? misijos pl?tr? veda ? komandos vienyb?, pagr?st? bendromis vertyb?mis. Papildomos poilsio dienos, dovanos, mokymai ir malon?s priedai ?kvepia darbuotojus produktyviai dirbti, o tai padeda didinti verslo pelningum?.

Vaizdo ?ra?as: kaip KPI diegimo veikla gali pagerinti direktoriaus gyvenim?

Padidinti efektyvum? darbo veikla pardav?jai ?iandien yra b?tini. Sistemingi ir planuoti veiksmai, stebimi veiklos rodikli? sistema, tur?t? b?ti sprendim?, skirt? stiprinti parduotuv?s ar parduotuvi? tinklo pozicijas rinkos neapibr??tumo s?lygomis, pagrindu.

Nuolat reikia didinti savo strukt?ros augim? ir vystym?si. Pardavimo efektyvumo lygis labai ?takoja pagrindin? ?mon?s veikl? ir s?km?. Kaip teisingai visk? ?vertinti svarbius kriterijus darbe ir sukurti s?kming? verslo strategij?, pasimokysime i? ?io straipsnio.

Koncepcija

Pati „pardavimo efektyvumo“ s?voka yra lemiamas ?mon?s pelningumo rodiklis. Tai leid?ia suprasti, kiek ?mon? sulaukia vartotoj? susidom?jimo.

Kada mes kalbame apie apie efektyvum?, rei?kia daug klausim?, susijusi? su klient? pritraukimu, vertinimo kriterijais, finansine apyvarta ir produktyvumu apskritai. Bet konkre?ia prasme tai galime ?vardyti kaip ?mon?s konkurencinio lygio rinkoje arba konkre?ios strategijos rodikl?.

?vertinimas

Pirmiausia reikia sugrupuoti i?laidas pagal pardavimo kanalus, taip pat surinkti visus pardavimo duomenis. To prireiks kuriant apskaitos sistem? ir analizuojant produkto ka?t? ir pardavim? ry??.

Pardavimo kanalus galima suskirstyti ? kelias kategorijas:

• Tiesioginiai – darbuotoj? atlyginimai, draudimo ?mokos, pirkimas ar gamyba.
• Papildomai – transportas, telefoniniai ry?iai, internetas, komandiruot?s ir kt.
• Konkreti - premijos u? pardavimo apimt?, ?vesti pinigai u? preki? pardavim?, jei reikia ir t.t.

?ie rodikliai padeda nustatyti pardavimo kanal? efektyvum?:

Socialiniai ir asmeniniai rodikliai

Taip pat galite palyginti pagrindinius veiklos rodiklius, nes ne tik ekonominiai standartai turi ?takos bendram efektyvumui. I?skyrus finansin? pus?, reik?t? atsi?velgti ? subjektyvias kategorijas.

• darbuotoj? motyvacija;
• psichologiniai i?tekliai;
• personalo pasitenkinimo lygis;
• santykiai komandoje;
• n?ra darbuotoj? kaitos;
• ?mon?s komponentas (komandos dvasia);
• kompetentingas pastang? paskirstymas veikloje.

Socialinius rodiklius reikia steb?ti planavimo ir tiksl? nustatymo etapuose, j? ?gyvendinimo metu, taip pat ir etape gamybos procesas. Visi rezultatai kartu parodo asmenin? atitikimo parengtam veiklos planui lyg?.

Pagrindiniai rodikliai

Pagrindiniai pardavimo rodikliai:

Analiz?

Norint i?analizuoti pardavim? efektyvum? ir pardavim? ekonomikos augim?, b?tina ?vertinti kelet? pagrindiniai veiksniai:

• pardavim? vadybinink? veiklos vertinimas;
• darbuotoj? skai?ius pardavimo skyriuje;
• sutelkti d?mes? ? tikslin? auditorij?;
• pirk?j? skai?ius;
• nuolatini?, potenciali? ir prarast? klient? skai?ius;
• tikslingas ?mon?s l??? panaudojimas;
• tikslingas vis? ?mon?s i?tekli? paskirstymas;
• bendrieji ekonominiai rodikliai;
• auk??iausias pajam? lygis
• potenciali? klient? atsisakymo prie?astys;
• vadovo ir pirk?jo bendravimo lygis.

Kiti veiksniai, turintys ?takos na?umui, taip pat vaidina ypating? vaidmen?:

Pardavim? skyriaus darbas

Pardavimo kanalo efektyvumas neabejotinai priklauso nuo personalo efektyvumo. Be to, kad darbuotoj? skai?ius atitinka darbo apimt?, tur?tum?te suprasti, kaip gerai jie susidoroja su savo profesin?mis pareigomis. Norint suprasti darbo efektyvum?, reikia atsi?velgti ? ?iuos kriterijus:

• Nauj? darbuotoj? paie?kos i?laidos ir laikas.
• ?gyvendinim? skai?ius ir kokyb?.
• Sutartin?s s?lygos, patogi pardavimo sistema abiem pus?ms.
• Duomenys apie vadov? darb?.
• Pardavim? skyriaus strukt?ra.
• Papildoma motyvacija kaip atlygis u? geras lygis dirbti.
• Specialist? perkvalifikavimas, tobul?jimo ir karjeros augimo galimyb?.

Pardavimo lygis

Produkt? pardavimo efektyvum? parodo konversija. Tai yra efektyvumo lygio rodiklis, vadinamas pardavimo piltuvu, o tiksliau – rinkodaros modelis, vaizduojantis produkto pardavimo etapus prie? sandorio sudarym?.

J? sudaro trys svarb?s rodikliai: lankytoj? skai?ius (ma?menin?s prekybos vietoje arba internetinis ?altinis), tiesioginiai klient? u?klausos (gyva paklausa) ir pardavim? skai?ius. Pardavimo efektyvumas daugiausia priklauso nuo pardav?jo ir pirk?jo s?veikos. Yra 3 pagrindiniai darbuotoj? pasirengimo lygiai:

Padid?j?s efektyvumas

Norint pakeisti situacij?, siekiant pagerinti pardavimo rezultatus, atsi?velgiama ? daugel? aspekt?. D?l analizavimo dabartines problemas, tur?tum?te atkreipti d?mes? ? tokias svarbias veiklos kategorijas kaip:

• pardavimo strategija ir planavimas;
• kainodara;
• produkt? pristatymas;
• susitikimai su klientais;
• bendravimas telefonu;
• dalykin? korespondencija, dalyvavimas renginiuose;
• paslaug? teikimo efektyvumas.

Pardavimo efektyvumas priklauso ir nuo nusistov?jusi? organizacijos pl?tros tiksl? bei metod?. Nor?dami i?siugdyti reikiamus ?g?d?ius, formuokite savo patogi sistema pardavim?, taip pat i?ry?kinti stipri?sias puses ir silpnybes su kuriais reikia dirbti siekiant pagerinti efektyvum?, turite atsi?velgti ? ?iuos darbo aspektus:

• Tiksl? ir prioritet? apibr??imas.
• Rinkos reikalavimai.
• Vartotoj? interesai.
• Paslaugos modelis, paslaug? teikimo ir pardavimo ypatumai.
• Rinkodaros planas.
• I? kliento gautos informacijos analiz?.
• Produkto pristatymas.
• Produkt? si?lymo klientams strategija.
• Pasi?lym? specifika.
• Vadovo elgesys ir kontaktas su pirk?ju.
• Unikalus pasi?lymas kurie i?skiria ?mon? i? konkurent?.
• Derybos.
• Reklamin?s med?iagos dizainas.
• Prie?taravim? tvarkymas.
• Klient? aptarnavimas.
• ?mon?s ?vaizdis ir reputacija.
• Efektyvi reklama.
• Platus asortimentas pardavimo kanalus.
• Personalo mokymas, ?vietimas.
• Individualus po?i?ris ? pirk?j?.
• Verslo dokumentacijos rengimas ir stilius.
• Dalyvavimas konkursuose ir renginiuose.

I?samus vis? aspekt? tyrimas pad?s pasiekti efektyv? bendravim? su klientais, pad?s sudaryti u?klaus? statistik?, ?vertinti pardavim? efektyvum?, suformuoti klient? baz?, paruo?ti asortiment? ir reklamin? med?iag?, i?siai?kinti darbuotoj? motyvacij?, suma?inti klaidas, pritraukti nauj? klient?, ir padidinti profesionalumo lyg?.

Tobulinimo metodai

Pardavim? skyriaus u?duotys ai?kios – b?tina kuo labiau sudominti tikslin? auditorij?, teikti kompetenting? klient? aptarnavim?, didinti vartotoj? paklaus?, pateikti informacij? apie prek? prieinamu b?du, u?megzti tvirt? kontakt? su pirk?ju.

D?l pardavimo efektyvumo galite naudoti skirtingi metodai, atsi?velgiant ? probleminius ?mon?s aspektus. Norint sustiprinti produktyv? veiklos darb?, b?tina:

Prekybos kanal? i?pl?timas

Produkt? platinimo metodai yra svarbi bet kurio verslo dalis. Kuo daugiau paskirstymo kanal? ?mon? turi, tuo s?kmingesn? ir pelningesn? ji tampa ir atitinkamai did?ja ekonominis efektyvumas pardavimai

Kokius duomenis tur?tum?te sekti, kad gal?tum?te priimti protingus verslo valdymo sprendimus? M?s? straipsnyje kalb?sime apie pagrindinius veiklos rodiklius, kuriuos tur?t? ?inoti kiekvienas ma?menin?s prekybos parduotuv?s savininkas.

Pagrindini? veiklos rodikli? (KPI, arba Key Performance Indicator) yra daugiausia svarbias savybes j?s? verslas. Jie pad?s atsakyti ? ?vairius klausimus, i?matuoti parduotuv?s b?kl? ir nustatyti veiksmus, kuri? reikia imtis norint i?vengti klaid? ar i?taisyti jau i?kilusias problemas.

Tai galima palyginti su automobilio dizainu. Kiekvieno automobilio skydelyje yra prietaisai: spidometras, tachometras, benzino lygio indikatoriai. Kai vairuojate automobil?, turite steb?ti ?iuos ?renginius, kad ?inotum?te, jog va?iuojate tinkamu grei?iu ir automobiliui n?ra nieko blogo, arba turite k? nors patikrinti po variklio dang?iu.

T? pat? galima pasakyti apie pagrindinius veiklos rodiklius, kurie gali pad?ti ?vertinti, ar j?s? verslas eina teisingu keliu, ar reikia k? nors pakoreguoti.

Kiekviena verslo r??is turi tam tikr? niuans?, ta?iau u? ma?menin? prekyba parinkome ?iuos reik?mingiausius pagrindinius parduotuv?s veiklos rodiklius: pardavim? apimtis, pardavimai per kvadratinis metras, perskai?iavimo kursas, vidutinis ?ekis, gr??inim? skai?ius, atlyginimo intensyvumas. Pa?i?r?kite, kurie i? j? geriausiai atitinka j?s? tikslus, ir prad?kite steb?ti bei gerinti situacij?.

Pardavim? apimtis

Pardavimo apimtis yra pagrindinis matas, nurodantis, kiek pardavim? j?s? parduotuv? atliko per tam tikr? laikotarp?.

Pardavimo apimtis geriausia matuoti ne tik pinigine i?rai?ka, bet ir parduot? preki?, pavyzd?iui, vienet?, skai?iumi. Jei orientuosite tik ? pajam? dyd?, galite nepasteb?ti, kad suma??jo parduodam? preki? kiekis. Taip gali nutikti, pavyzd?iui, d?l kain? padid?jimo.

Pardavimas u? kvadratin? metr?

Pardavimai vienam kvadratiniam metrui – tai pasirinkto laikotarpio (dienos, savait?s, m?nesio) pajamos, padalytos i? pardavimo ploto kvadratiniais metrais.

Pavyzd?iui, nuomojat?s parduotuv?, kurios prekybinis plotas 150 kv. metr?, o per m?nes? pajamos siek? 362 700 rubli?. Tai rei?kia, kad kiekvienas kvadratinis metras jums atne?? 2418 rubli? per m?nes?.

Laikui b?gant, neigiama arba teigiama ?io parametro dinamika rodo, kaip efektyviai i?naudojate savo prekybos plot?, ir yra vienas geriausi? parduotuv?s veiklos rodikli?.

Konversijos rodiklis

Konversij? rodiklis yra j?s? parduotuv?s lankytoj? skai?iaus ir klient? skai?iaus santykis.

?sivaizduokime, kad per dien? j?s? parduotuv?je apsilank? 152 ?mon?s, i? j? 18 apsipirko. Padalinkite 18 i? 152 ir padauginkite i? 100. Pasirodo, parduotuv?s konversij? rodiklis per dien? buvo 11,8%.

Paprastai tuo brangesn?s prek?s, kurias parduodate, ir ilgesnio laikotarpio j? naudojimas, tuo ma?esn? konversija. Maisto preki? parduotuvi? lankytojai pirk?jais tampa 95 kartus, o vidutinis automobili? pardav?j? konversij? rodiklis siekia tik 5 proc.

Reguliariai ir kiekvien? kart? atlikdami bet kokius parduotuv?s pakeitimus matuokite konversij? rodikl?. Pavyzd?iui, jei yra koki? nors personalo pakeitim?, galite steb?ti, kaip tai paveik? konversij?.

Vidutin? s?skaita

Vidutinio ?ekio dydis yra pasirinkto laikotarpio pajamos, padalytos i? per t? pat? laik? i?duot? ?eki? skai?iaus. Steb?kite ?io rodiklio poky?ius. Paprastai sezonini? nuolaid? metu vidutin? s?skaita ma??ja. ?? parametr? galite padidinti, jei parduotuv?je nustatysite papildom? i?pardavim? sistem? – su kiekvienu pirkiniu pasi?lykite atitinkam? prek? (?alikas prie palto, papuo?alai prie suknel?s, desertas prie kavos, teptukai da?ams ir pan.).

Gr??inim? skai?ius

Gr??inim? skai?ius rodo, kiek ?sigyt? preki? buvo gr??inta ? j?s? parduotuv? per tam tikr? laikotarp?. Kiekvienos konkre?ios ma?menin?s prekybos vietos norm? galima rasti tik eksperimenti?kai. ?? rodikl? reikia i?analizuoti kartu su prie?astimis, d?l kuri? atsiranda gr??a. Pavyzd?iui, gr??inim? skai?ius gali padid?ti, kai preki? kokyb? yra ?ema, jei pardav?jai klaidingai nustato klient? poreikius ir per daug atkakliai si?lo tai, ko jiems galiausiai nereikia. Be to, pardav?jas gali klaidinti d?l prek?s savybi?. Bet kokiu atveju per didelis gr??os procentas rodo, kad ka?kas negerai ir reikia imtis veiksm?.

Atlyginimo intensyvumas

Atlyginimo intensyvumas – tai darbuotoj? i?laid? ir pardavim? skai?iaus santykis. ?iam rodikliui apskai?iuoti vis? darbuotoj? m?nesio darbo u?mokestis, mokes?iai ir ?mokos u? juos m. nebiud?etin?s l??os, padalinkite i? to paties laikotarpio pajam? sumos rubliais ir padauginkite i? 100%.

Naudodamiesi ?iuo rodikliu galite ?vertinti personalo i?laid? dyd? ir bendr? parduotuv?s efektyvum?. Jei j?s? pajam? lygis ma??ja, o atlyginim? intensyvumas did?ja, per?i?r?kite ir optimizuokite i?laidas.

Apibendrinant

J?s? parduotuv? yra unikali, tod?l n?ra vieno rakto ? s?km?. Ta?iau jei reguliariai rinksite statistik?, gal?site greitai ?vertinti rezultatus ir pakoreguoti savo verslo darb?.

13.03.2018 3292

L?tinis nuovargis, emocinis perdegimas, nuolatinis stresas ir d?l to ma?as produktyvumas. J?s? pardav?jams taikomos visos pirmiau nurodytos s?lygos. neigiami veiksniai, kurie tiesiogiai veikia j? produktyvum?, labiau nei j?s? apskaitos ar administracinio skyriaus darbuotojai. SR ekspert? – Anya Pabst, „Beitraining“ Rusijos filialo vadov? – pasakoja apie tai, kaip padidinti pardav?j? efektyvum? tobulinant j? bendravimo ?g?d?ius ir k? tur?t? ?inoti geras vadovas, kad darbuotoj? motyvacij? paverst? savo kompetencija.

- BEITRAINING Rusijos filialo vadovas. Sociologijos ir slavistikos magistras. Jis pagal i?silavinim? yra personalo vadovas ir krizi? komunikacijos srities specialistas. Turi patirties dirbant su ?mon?mis ?vairaus profilio mokymo grup?se tiek Vokietijoje, tiek u?sienyje. Per daugel? met? Anja Pabst i?ugd? daugiau nei 150 treneri?. Jai daugiau nei 7 metai profesin? veikl? susij?s su darbu NVS ?alyse – Rusijoje, Kazachstane ir Ukrainoje. BEITRAINING yra tarptautin? fran?iz?s ?mon? ir sertifikuotas strateginis Vokietijos ir Austrijos fran?iz?s asociacijos partneris „Pa?angi? mokym?“ tema. Specializuojasi mokymuose ir kvalifikacijos k?limo srityse vadybos, prekybos, klient? aptarnavimo ir asmeninio augimo srityse.

Klient? aptarnavimo ?g?d?iai yra kertinis pardav?jo kompetencij? akmuo ir vadinam?j? ?moni? ?g?d?i? pagrindas, b?tini efektyviam tiek paprast? paslaug? darbuotoj?, tiek vidurin?s ir auk?tesn?s grandies vadov? darbui. Bendravimo tiek su i?oriniais klientais (klientais, partneriais), tiek su vidiniais (kolegomis, pavaldiniais) pagrindai i? tikr?j? yra vienodi ir glaud?iai susij? su karjeros augimas darbuotojas: geb?jimas ?gyvendinti profesines ?inias labai priklauso nuo socialini? kompetencij?.

Pardav?jas i? tikr?j? yra profesionalus psichologas bet kokiomis aplinkyb?mis, jis niekada nepralaimi teigiamas po?i?ris ir m?gaujasi savo darbu. „Jei b?ti pardav?ju yra tik tavo darbas, o ne tavo m?gstamiausias dalykas, tai atsispind?s tavo elgesyje, o pirk?jas i?kart pajus nenuo?irdum?“, – ?sitikinusi Anya Pabst. Aistringam savo verslui pardav?jui pa??stama situacija, kai ?mogus ateina ? parduotuv? tik „pasi?i?r?ti ir pasimatuoti“, bet i?eina su naujausio modelio ?ieminiais batais.

Pirkimo procesas ?iuo atveju vyksta trimis etapais. Pirmiausia u?mezgamas emocinis kontaktas su pardavim? vadybininku, pirk?jas prakti?kai „perka“ paties pardav?jo asmenyb?: su?adina u?uojaut? i? pardav?jo, kuris taip nuo?ird?iai nori pad?ti pirk?jui ir i?sirinkti k? nors tinkamo, o klientas jau yra. g?dijasi atsisakyti pirkimo. Tada pardav?jas turi ?tikinti klient?, kad yra tikras (tikras) poreikis pirkti.

Koks ?ia tipas?

Geb?jimas pasirinkti bendravimo su konkre?iu klientu strategij? yra talento ir patirties reikalas. Pirmiausia turite nustatyti kliento tip? ir juo remiantis sukurti elgesio linij?. Laikui b?gant pardav?jas kaupia savo profesin? patirt?, ir tai vyksta automati?kai. Bet pradedantiesiems tai sunku. Kliento identifikavimas prasideda dar prie? prasidedant ?odiniam bendravimui. Apie galim? asmenyb?s tip? parodo lankytojo elgesys ir elgesys parduotuv?je. Steb?dami ?mog?, galite pasirinkti efektyvus b?das bendravimas trimis kryptimis:

veido i?rai?kos (?ypsena ir veido i?rai?ka);

aki? kontaktas;

?odinis bendravimas (?od?i? pasirinkimas, klausim? strukt?ra, sveikinimai).

Yra skirtingos schemos suskirstant pirk?jus pagal tip?. Viena efektyviausi? ir ? procesus orientuot? pardavimo strategij? yra ta, kuri naudojama bendruose Tamaris ir BEITRAINING mokymuose. Jis pagr?stas kliento pasirengimo pirkti laipsniu. Tai leid?ia pary?kinti ?e?i? tip? klientai*:

"Turistas"

"Nurzlus"

"kalb?tojas"

„Skautas ?nipas“

"Archeologas"

"Puikus mokinys"

Pri?mimas prie? lau?tuv?

Kiekvienas pardav?jas savo karjeroje bent kart? susiduria su ?iuo retu klientu - agresyvus. S?moningai jo ne?trauk?me tarp pagrindini?, nes pagal statistik? agresyv?s klientai sudaro tik 1% vis? lankytoj?. Ta?iau apie juos reikia ?inoti ir b?ti tam pasiruo?us nemalonus bendravimas: Kaip sakoma, tas, kuris i? anksto ?sp?tas, yra ginkluotas.

Palyginimui: pikt? klient? yra ne daugiau 1,5%, aktyviai rei?kian?i? nepasitenkinim? - 2,5%, tyli? nepatenkint? klient? - 5%. Visa tai yra absoliu?iai skirtingos kategorijos, kadangi ?moni? elges? lemia skirtingos emocijos ir b?senos, tod?l j? nereik?t? mai?yti.

Kai klientas i? nepatenkinto tampa piktu, o paskui agresyviu (grasina pardav?ju), jis gali b?ti net fizi?kai pavojingas, nors agresyviai reaguojantys ?mon?s v?liau da?nai d?l to gailisi. ?ia svarbu pagauti pereinam?j? moment?: ?altas aki? kontaktas, kaltinimai ar net ??eidin?jimai, grasinantys gestai gali peraugti ? fizin? agresij?.

Pirmas ?ingsnis tokioje situacijoje – nuvesti klient? ? ?al?, kad jis netrukdyt? kitiems lankytojams, o v?liau ramiais gestais ir intonacija bandyti u?gesinti jo spaudim?. Da?nai tokie klientai tiesiog ie?ko, kam numal?inti pykt? d?l asmenini? problem?, netur?dami joki? esmini? priekai?t?. 90% klient? vis dar nusiteik? teigiamai, ta?iau tik 20% i? j? aktyviai rei?kia pasitenkinim? ir yra pasireng? tapti nuolatiniais lankytojais.

Kaip pasteb?ti savo princes? varl?je pelk?je

Nepriklausomai nuo kliento tipo, su kuriuo turite prad?ti pokalb?, jis visada prasideda nuo pasisveikinimo. Nuo pat pirmo ?od?io pardav?jo kalba yra pavaldi vienam tikslui - u?megzti santykius ir pas?ti pirm?sias pasitik?jimo s?klas. Pasitik?jimas neatsiranda per 3-5 minutes, tam reikia laiko. Bendrosios schemos?ia n?ra panac?ja: pardav?jas tur?s pasirinkti teisingi ?od?iai kurie tinka konkre?iam lankytojui. Dauguma klient? neigiamai ir irzliai reaguoja ? pavargus? „Ar galiu tau k? nors pasakyti?

Ne ma?iau svarbi intonacija. Ji perduoda signalus potencialiam klientui: „?ia d?mesingas aptarnavimas, ?ia man?s laukia, ?ia man?s neignoruos, ?ia nebando i?vilioti pinig?...“ Tada klientas atkreipia d?mes? ? turinys, k? pardav?jas jam sako. Tod?l pardavim? skyriaus darbuotojai turi ai?kiai suprasti, koki? informacij? jie pirmiausia tur?t? perduoti klientui. Galite kalb?ti apie akcijas ar nuolaidas, ta?iau tuo dom?sis daugiausia „nemokam? med?iotoj?“, kurie i? tikr?j? yra ma?iausiai lojal?s klientai ir i?kart eis ? kit? parduotuv?, net jei nauda jiems bus 20 rubli?.

Informacij? apie vienkartines akcijas ir sezonines nuolaidas naujiems potencialiems klientams verta atskirti nuo nuolatiniams klientams skirt? program?, skirt? lojalumui didinti. Tokia informacija yra vertinga pokalbio dalis ir tinka bendravimui tik su i?tikimais lankytojais.

Laim?j?s variantas po sveikinimo yra informacija apie naujus modelius („mados squeak“), aktuali pirk?jams, kurie seka naujus produktus. Ta?iau ?i parinktis bus naudinga ne visiems, tod?l svarbu teisingai nustatyti kliento tip? ir pasirinkti strategij?. J?s negalite prad?ti pokalbio su detali istorija apie produktus ir nedelsiant perkrauti klient? informacija. Tada jis yra link?s visk? mesti i? karto, o ne ie?koti fakt? sraute reikalinga informacija. Taigi, antrasis pardavimo proceso etapas yra suinteresuotos ?alies kvalifikacija – i? angli?kos sampratos Qualifying. Tai ne tik poreiki? nustatymas, kaip teigiama daugelyje pardavimo vadov? svarbiausias etapas turime tai suprasti daug pla?iau.

Pirma, kvalifikacija prasideda nuo atsakymo ? klausim? „m?s?“ ar ne „m?s?“. Ar klientas i? ties? domisi pristatoma preke, ar vaik?to, renka ?sp?d?ius, renkasi dovan? draugui kit? Kal?d? proga, dirba pas konkurentus, ar „?nipin?ja“ internetu u?sisakyti tai, kas jam patinka. Pagal Pareto princip? tik 20-25% potenciali? klient? tampa tikrais. Lik? 75-80% nieko nepirks. Pardav?jo tikslas – su ?iais lankytojais elgtis mandagiai, ta?iau ne?vaistyti jiems brangesnio laiko, nei reikia.

Dauguma varli? i?liks tokiomis ir niekada netaps princes?mis. Tik penktadalis lankytoj? turi potencialo virsti pirk?jais. At?jo laikas antrajam etapui – i?siai?kinti, ar jie ketina pirkti ?iandien, ar po kurio laiko. Tada ateina laikas, kai pardav?jui svarbu i?siai?kinti, koks kain? diapazonas yra aktualus klientui. Toks klausimas padeda apsispr?sti, k? konkre?iai pasi?lyti klientui, ty prek?, kuri geriausiai atitinka pirk?jo norus.

Galiausiai, ketvirtas etapas – i?siai?kinti kliento poreikius ir norus – kulno auk?t?, spalv? gam?, pir?t? form?, atramas, bat? med?iag?. Taigi, jei visi keturi „kvalifikacijos“ etapai yra s?kmingai baigti ir pardav?jas bei potencialus pirk?jas s?kmingai pasiekia galutin? etap?, pats pirkimas tampa tik laiko klausimu, kol klientas suras jam reikaling? bat? por?. Be to, paskutiniame etape atsisakymas pirkti fakti?kai suma??ja iki nieko, nes pardav?jas i? anksto su?ino, ar klientas tikrai nori pirkti ir sumok?ti u? prekes.

Bendravimo ?valdymo paslaptys

Kiekvienas s?kmingas pardav?jas turi sav? amato gudrybi?, ta?iau net ir jos formuojamos remiantis bet kuriam motyvuotam ?mogui prieinamomis bendravimo kompetencijomis. Klausim? daugiausia svarbi priemon? kontakto u?mezgimas. Klausim? u?davimo technik? lengva i?mokti, o efektyvus jos naudojimas idealiai sukels pardavim?. Ne visi klausimai i?sakomi ?prasta klausimo forma – ?ia svarbus strateginis ir sumanus po?i?ris, ta?iau be noro apgauti klient?.

Pozityvumas yra s?kmingos prad?ios raktas. Ne viena reklama prasideda pasakojimu apie prek?s tr?kumus, tod?l pokalbyje pardav?jas atkreipia d?mes? ? prek?s privalumus. Be to, teigiamas po?i?ris ir ramus draugi?kumas padeda prad?ti pokalb?. Geb?jimas trumpai apib?dinti produkto naud? ir nesibla?kyti nuo pokalbio yra ne ma?iau svarbus: ?odinis pristatymas negali trukti ilgiau nei 2-4 minutes.

Kitas svarbus ?g?dis yra aktyvus pokalbis. Tai vis? pirma susideda i? „energetini?“ veiksma?od?i?, turin?i? teigiam?, k?rybin? semantin? kr?v? (daryti, pad?ti, gali, prisid?ti), vartojimas. ?mon?s reaguoja ne tiek ? ?od?ius, kiek ? tai, kaip jie kalba, ar pa?nekovas turi charizmos ir kaip ?tikinamai kalba.

Dilema, su kuria susiduria kiekvienas pardav?jas, yra atlyginimo priklausomyb? nuo pajam? – nuo jo asmenini? pardavim?. Tai sukuria jam rimt? spaudim?: viena vertus, jis turi parduoti, vykdydamas i? vir?aus nuleist? plan?, kita vertus, kartu turi surasti klientui tai, ko jam i? tikr?j? reikia, o ne tai, kas naudinga vadovui. Emocinis stresas kitose gyvenimo srityse tai taip pat nes?moningai perkeliama ? darb? ir turi ?takos bendravimui – intonacijoje, ?od?i? pasirinkimu, balsu, o pardav?jas ne visada gali tai suvaldyti nes?moningai;

Svarbiausia mok?ti ?siklausyti ir laiku sustoti

Pardav?jas turi klausytis ir i?girsti pirk?j?, atsikratydamas „pardavimo plano“ spaudimo, kad neperkelt? savo streso klientui. Ir atlik? s?kming? sandor?, sugeb?kite laiku sustoti. Taigi papildomi i?pardavimai gali b?ti pasi?lyti tik tiems klientams, kurie nuo pat prad?i? rod? ai?k? pasirengim? pirkti. Tie, kuriuos buvo sunku ?tikinti ir kurie yra arti gryn?j? pinig? limito, patirs susierzinim? ir diskomfort? bandydami prid?ti dar vien? ar du ta?kus prie ?ekio. Tai vienas i? teisingus b?dus lojalus klientas greitai paver?iamas nepatenkintu.

Auksin? taisykl? pardav?jas– dirbti s?moningai, sutelkiant d?mes? ? nustatymus, kurie skiriasi nuo „vidutinio patikrinimo“ sl?gio. Taigi „Beitraining“ ?k?r?jas Gil Ostrander pasi?l? vartoti fraz? „Mano gyvenimas nepriklauso nuo to, ar perkate i? man?s, ar i? konkurento. Ir tai taip pat nepriklauso nuo to, ar perkate ?iandien, ar rytoj. Klientas nori b?ti i?girstas, net jei i? prad?i? visai netrok?ta atsakyti ? klausimus. Gal? gale, tik orientavimasis ? kliento poreikius, noras pateikti aktuali? informacij? ir i?vengti monotonijos padidina pardavimus.

L?tinis nuovargis, emocinis perdegimas, nuolatinis stresas ir d?l to ma?as produktyvumas. J?s? pardav?jai susiduria su visais i?vardytais neigiamais veiksniais, kurie tiesiogiai veikia...

Sveiki draugai! Ar kada pagalvojote, kad beveik bet kuri verslo sritis yra susijusi su pardavimu? Kiekvien? savo gyvavimo minut? bet kuri ?mon? siekia padidinti peln?. Tai pasiekiama parduodant prekes, paslaugas, pagamint? produkcij?, informacij? – visk? galima parduoti! Nor?dami ?vertinti pardavimo efektyvum?, turite naudoti pardavimo vadovo KPI. B?tent nuo vadov? veiklos priklauso, kaip s?kmingai ir greitai ?mon? didina savo pagreit?.

?iandien a? jums pasakysiu:

• kod?l diegti KPI sistem? vadovams;
• kokius rodiklius pirmiausia reikia ?vertinti;
• kaip organizuoti efektyvus darbas pardavimo skyrius;
• kaip steb?ti rezultatus;
• kaip ?vertinti gautus rodiklius.

Kas yra pardavimo skyriaus KPI?

KPI yra pagrindiniai veiklos rodikliai, skirti pasitarnauti organizacijos strategini? tiksl? siekimui.

?i sistema yra labai efektyvi ir jau seniai naudojama Vakaruose. Kaip ir visa kita, jis pas mus atkeliavo palyginti neseniai, ta?iau jau sulauk? didelio populiarumo d?l ?sp?ding? jo naudojimo rezultat?.

?is mechanizmas gali b?ti taikomas ?vairiems organizacijos padaliniams, tokiems kaip personalo skyrius, kokyb?s kontrol?s skyrius, pl?tros skyrius ir pan. Kalb?sime apie pardav?j? KPI.

Vis? pirma pastebime, kad globaliausias rodiklis yra pinigai, kuriuos vadovas atne?a ? savo ?mon?. Ta?iau ne viskas taip paprasta. ?is pagrindinis veiksnys gali b?ti sudarytas i? ?vairi? pagrindini? rodikli?. ?emiau ap?velgsime svarbiausius i? j?.

Kod?l reikia ?diegti KPI sistem? pardavim? vadybininkui

Pardavim? vadybininkai n?ra ta vieta, kur galite tiesiog s?d?ti valandas ir nesijaudinti d?l atlyginimo. ?i profesija i? ?mogaus reikalauja didel?s dinamikos, sprendim? pri?mimo grei?io ir visi?kai netoleruoja tinginyst?s.

Sistemos ?diegimas leid?ia:

1. motyvuoti darbuotojus siekti savo tiksl?;
2. nustatyti santyk? tarp suformuoto plano ir realios pad?ties kiekvienu laiko momentu;
3. pamatyti darbo rezultatus.

Svarbiausi KPI pardavim? vadybininkui

Specialistas turi b?ti vertinamas pagal ?vairius pagrindinius rodiklius. ?emiau i?vardinsiu reik?mingiausius i? j?.

Nr.1 ?monei atne?tas pelnas

Kaip min?ta auk??iau, pelnas yra svarbiausias dalykas svarbus veiksnys vertinant vadovo veikl?.

Verta panagrin?ti ?i? koncepcij? i?samiau.

Jei perskait?te straipsn? apie interneto rinkodaros KPI, tur?tum?te prisiminti, kad pelnas n?ra lygus pajamoms.

Pelnas= gautos pajamos – (gaminio kaina + visos galimos papildomos i?laidos)

Tuo pa?iu metu pelnas i? t? pa?i? pajam? gali b?ti visi?kai skirtingas.

Pavyzd?iui: vienam darbuotojui pavyko parduoti produkcij? u? toki? pat sum?, kaip ir kitam. Tuo pat metu pirmasis papildomoms i?laidoms i?leido 20 proc ma?iau l???. Logi?ka, kad ?mon? u?dirbo didel? peln?. Tod?l ir pirmojo darbuotojo KPI yra didesnis.

#2 Vidutin? operacijos vert?

Jis taip pat vadinamas vidutiniu patikrinimu. Rodiklis tiesiogiai veikia ?mon?s praturt?jim?.

Du darbuotojai gali atlikti tiek pat operacij? per m?nes?. Vidutin? s?skaita u? vien? bus eil?s tvarka didesn? nei u? kit?. Taigi apie vienod? efektyvum? kalb?ti nereikia – juk vieno i? vadov? pardavimo pajamos bus didesn?s.

Vidutin?s i?laidos geriausiai ?vertinamos, kai buvo padaryta pakankamai didelis skai?ius sandorius. Tada vaizdas bus tikslesnis.

Nr. 3 Pritraukt? potenciali? klient? skai?ius

Pardavim? vadybinink? KPI sistemoje yra ir toks rodiklis kaip klient? baz?s i?pl?timas. Potenciali? klient? pritraukimas ir darbas su jais atlieka svarb? vaidmen? produkt? pardavimo procese.

Atsi?velgiama ? na?um?. Tai yra: pirma, kontaktas turi ?vykti, antra, ?vyk?s kontaktas turi tur?ti rezultat?.

Rodikl? sudarys efektyvi? kontakt? skai?ius ir faktinis potenciali? klient? baz?s papildymas.

# 4 Potenciali? klient? pavertimas pirk?jais

Pavyzdys: J?s kalb?jote su 1000 potenciali? klient? ir jiems pasak?te prekybos pasi?lymas. 54 klientai sutiko su pirkimu ir papra?? s?skaitos fakt?ros. Tada konversija yra tokia: 54/1000 * 100% = 5,4%.

Didesn? procent? turintis specialistas turi auk?tesn? rodikl?.

Nr. 5 gautinos sumos

Geb?jimas parduoti – dar ne viskas, k? vadovas turi ?inoti. Labai svarbu gauti mok?jim? i? kliento.

Prakti?kai su mok?jimu reikalai ne visada vyksta taip skland?iai, kaip nor?t?si. Tod?l darbuotojas turi kompetentingai ir laiku susisiekti su klientu, diplomati?kai, bet atkakliai versdamas j? sumok?ti.

Art?jant ataskaitiniam laikotarpiui ? ?? veiksn? rimtai atsi?velgiama. Juk i? neapmok?t? s?skait? ?monei jokios naudos.

# 6 Pakartotinio verslo skai?ius

Taip atsi?velgiama ? pasikartojan?ius sandorius su esamais klientais.

Visi ?ino, kad vyresni klientai yra lojalesni, lengviau parduodami ir labiau link? i?leisti dideles sumas.

Darbas su esama klient? baze tur?t? b?ti ne ma?esnis nei nauj? klient? paie?ka. Tod?l ?is KPI taip pat yra labai svarbus.

Efektyvaus pardavimo skyriaus organizavimas

Jei pardavim? skyriaus vadovo KPI yra auk?tas, grei?iausiai jis gal?s pad?ti pagerinti pagrindinius savo pavaldini? rodiklius.

Be to, kad pardav?jai tur?t? b?ti atrenkami energingi, ambicingi ir atspar?s stresui, darbo procesas tur?t? b?ti tinkamai organizuotas.

Skyriuje turi b?ti laikomasi reglamentuoto grafiko ir tam tikr? taisykli?.

Vadovai turi laisvai ra?yti pardavimo scenarijus ir kartoti juos kasdien. Jei skyriaus darbuotojas ne?ino scenarij?, tada jo nereik?t? leisti telefonu, kol nebus i?mokti scenarijai.

?mogus turi suprasti, kad laikas, skiriamas studijoms, yra tiesiogiai proporcingas jo asmenini? pajam? ma??jimui. Kuo daugiau pelno vadovas sugeb?jo atne?ti ?monei, tuo daugiau jo darbo u?mokes?io einam?j? m?nes?.

Be to, darbuotojo veiksmai (ar neveikimas) turi b?ti fiksuojami ir stebimi. Neu?tenka vien prane?ti apie skambu?ius. Kiekvieno i? j? rezultatas tur?t? b?ti atspind?tas.

Valdymo procese tiesiog nepakei?iamos CRM sistemos, kurios vis da?niau naudojamos ?mon?se.

Kiekvien? dien? tam tikru laiku vadovas turi atsi?sti ataskait? apie atliktus darbus.

Ypating? viet? ?mon?je tur?t? u?imti pardavimo vadybininko adaptacijos sistema. Naujai atvyk? darbuotojai gali b?ti gana geri specialistai, ta?iau nauja darbo vieta visada turi sav? niuans?, prie kuri? reik?t? priprasti. Kaip grei?iau nei ?mon? Jei jai pavyks pritaikyti nauj? specialist?, tuo grei?iau jis atne? jai pelno.

Pardavim? vadybinink? KPI taip pat tur?t? b?ti skai?iuojami ir vertinami kartu su vadybinink? KPI.

Pardavim? vadybininko KPI pavyzd?iai gali apimti tokius rodiklius kaip pardavimo pajamos, pardavimo apimtis naujais kanalais, i?orini? klient? pasitenkinimas ir daug daugiau.

Atminkite, kad kiekvienas vadovas gali tur?ti savo pardavimo plan?, ta?iau KPI reikalavimas tur?t? b?ti visiems vienodas.

Netur?tum?te nustatyti, kad pagrindinis indikatorius b?t? ma?esnis nei 10%.

Ir dar vienas patarimas pabaigai. Nor?dami motyvuoti darbuotoj? dirbti na?iau, supa?indinkite j? su formule, pagal kuri? skai?iuojamas jo atlyginimas.

Premijos formul?= Atlyginimas (pagrindin? dalis) + % nuo apyvartos *(svoris KPI1*KPI1 + svoris KPI2*KPI2 + svoris KPI2*KPI2);

Kiekvienas indikatorius turi savo svor?.

Pavyzdys: KPI1 – pardavimo plano ?vykdymas turi 50 proc.

Pardavimas ma?esnis nei 50 % = 0

nuo 51-89% = 0,5

Planas ?vykdytas 60 proc.

tada KPI1*KPI1 svoris = 50% *0,5.

?inodami kiekvieno pagrindinio rodiklio svor? ir baigimo procent?, galite lengvai apskai?iuoti premijos sum?.

Ai?kiai mat?s, kiek galima u?dirbti efektyviai dirbant, darbuotojas tur?s ger? paskatinim?.

?iandienos ?ra?? u?baigsiu ?ia optimistine nata.

?diekite pardavim? vadovo KPI ir leiskite i? to pasinaudoti visiems.