Ignorisanje pitanja jedna je od naj?e??e kori?tenih tehnika. Omogu?ava vam da sa?uvate obraz u neugodnoj situaciji i usmjerite pa?nju na osobu koja postavlja pitanje. Ako ste obratili pa?nju na politi?are i njihove govore, oni ?esto izbjegavaju direktna pitanja, ba? kao i svi ljudi (skoro svi) koji imaju visok status u dru?tvu. Sa njima rade profesionalni psiholozi koji znaju da je svaka suvi?na rije? razlog za napade drugih. A onda je odgovor na pitanje manipulacija ?to konkretnije i istinitije odgovorite na postavljeno pitanje, to ?e va? sagovornik dobiti ve?u mo? nad vama. Tokom svake komunikacije ljudi jedni drugima postavljaju mnogo razli?itih pitanja, zapravo, svaka komunikacija se zasniva na tome, komunikacija je razmjena informacija, a pitanja su faktor razja?njavanja ili provokacija. Postoje apsolutno bezazlena pitanja, na koja vam nije nimalo te?ko odgovoriti, ali nakon tako jednostavnih pitanja va? razgovor sa sagovornikom glatko se preliva u razgovor od srca do srca, a onda pitanja postaju konkretnija, moglo bi se re?i , intimne, koje imaju za cilj izvla?enje vrijednih informacija od sagovornika. Oni ili po?inju da vas pitaju, ili vi postavljate njih, prodiru?i uz pomo? ovih pitanja unutra?nji svet osoba.

Pitanje ?esto name?e ulogu osobi kojoj se postavlja, a kada na njega odgovorite, preuzimate tu ulogu. Na primjer, postavljaju vam se pitanje: "U koje vrijeme ?emo se na?i sutra - u pet sati uve?e ili u sedam?" Ovdje, kao ?to vidite, nema sumnje, ovdje se predla?e da se napravi izbor, a da se navodno pita osoba o njegovom izboru. Suvi?no je re?i da su politi?ki izbori strukturirani na sli?an na?in, niko nikoga ni?ta ne pita, postoji banalno nametanje uloge. Ako bi vam, na primjer, postavili pitanje: "Jeste li vi budala?" Mislite li da je ovo pitanje ili izjava? Ovakvih pitanja ima mnogo, niste du?ni da na njih odgovarate, ali da ne biste izgledali nepo?tovani i ravnodu?ni, morate pravilno izbjegavati pitanja, a da pritom ostanete vrlo dobar covek u o?ima drugih. Ignoriranje pitanja - ova tehnika je posebno prikladna ako vam se postavlja puno pitanja, jednostavno odaberete najbezopasnije i obradite je prema kompletan program, detaljno analiziraju?i i izra?avaju?i se emotivno. Preostala pitanja bi vam trebala biti manje va?na i jednostavno ih zaboravite. Ravnodu?nost prema pitanju - ovu tehniku treba koristiti kada se prema vama manifestira agresija ili provokacija.

Ponekad vas mogu zadirkivati nekim pitanjem, pa ?ak i ako je ono najprovokativnije, poku?ajte da uklonite sve emocije sa lica tako ?to ?ete kratko i jasno odgovoriti op?tom frazom ili jednostavno pre?utati, najva?nije je izbjegavati pojedinosti. Ovo ?e u?initi da osoba koja vam postavlja ovo pitanje izgleda kao potpuni idiot, pa ?ak i ako vam se nasmeje, ili impulzivno ne?to ka?e, znajte da se ose?a kao potpuni bedak. Uostalom, od vas je o?ekivao druga?iji efekat, a vi ste prema njemu pokazali potpunu ravnodu?nost, odnosno ne shvatate ga ozbiljno. Odgovorite na pitanja koja biste ?eljeli ?uti ova tehnika ima svoje prednosti i nedostatke. Na ovaj na?in, naravno, mo?ete pobje?i od mnogih pitanja koja su vam nezgodna; Ali to ?esto mo?e iznervirati druge ako ste previ?e direktni i mo?ete izgledati kao idiot koji ne razumije ?ta ?ele od njega. Mada ako je pitanje dovoljno dugo, mo?ete iz njega izvu?i potrebne komade i odgovoriti na njih u formi koja vam odgovara. Istovremeno, uvek mo?ete u?initi da osoba koja vam postavlja ovo pitanje izgleda kao idiot, sve zavisi od va?eg gluma?kog ume?a, pobrinite se da sagovornik misli da niste vi ti koji ne razumete njegova pitanja, ve? on postavlja ih pogre?no.

Druga tehnika izbjegavanja odgovaranja na pitanja je odgovaranje na pitanje pitanjem. Ovo je prili?no uobi?ajen oblik za?tite i mo?e se koristiti u ve?ini razli?ite situacije kada ste provocirani, kada se postavljaju neugodna pitanja, i op?enito u najobi?nijem slu?aju, jednostavno mo?ete saznati vi?e o sagovorniku tako ?to ?ete ga ozna?iti kao reagatora. Budu?i da je ova tehnika previ?e uobi?ajena, ?esto izaziva iritaciju, odnosno osje?aj odba?enosti i opasnosti. Stoga, ako vam je va? sagovornik va?an, bolje je da mu ne ?aljete svoje pitanje kao odgovor, bolje je da na njegovo pitanje odgovorite ?to je zgodnije, a zatim postavite svoje. Navo?enje sagovornika na pitanje koje vam je potrebno je vi?i akrobatik, ovdje ve? manipuli?ete osobom do maksimuma, a za to ne trebate ni da mu postavljate pitanja, samo ga dovedite na temu koja vam je potrebna, stalno se fokusiraju?i na i povezuju?i ga sa svakom njegovom re?ju. Najva?nije je da odaberete pravu temu za razgovor mo?ete odgovoriti na nekoliko pitanja va?eg sagovornika kako biste ga osvojili. Tada mo?ete nastaviti dijalog na temu koja vam je potrebna, a kada on u?e dublje sa vama, i pitanja i va?i odgovori na njih bi?e ono ?to vam treba.

Recite ono ?to ljudi ?ele ?uti od vas. Ako trebate pridobiti ne?iju podr?ku, ili ?elite uvjeriti druge ljude u ne?to, ili ih mo?da uvjeriti, odgovorite na njihova pitanja onako kako bi oni ?eljeli da na njih odgovorite. Mo?ete lagati, a ponekad ?ak i trebate to u?initi, jer niste vi ti koji obmanjujete ljude, ve? oni sami ?ele da budu prevareni. Samo im date ono ?to ?ele, date im iluziju koja im olak?ava ?ivot. Ne izbegavate da odgovorite, ali odgovarate na na?in koji vam je od koristi. U nekim slu?ajevima nije te?ko shvatiti kakva osoba od vas ?eka odgovor mo?e se postaviti na na?in da se pojavi samo odre?eni odgovor i ni?ta vi?e. Vi jednostavno sami odredite da li treba da odgovorite na ovaj na?in ili ne, ?ta ?e vam to dati. Na taj na?in mo?ete izbje?i razna pitanja koja se mogu koristiti protiv vas kao sredstvo manipulacije.

Generalno, moj savjet vam je da bolje pogledate ljude koji postavljaju previ?e pitanja, ili cijeli razgovor s njima uvijek ide ka pitanju koje su postavili. Ako ste primorani da stalno odgovarate na pitanja, to zna?i da postoji odre?ena agresija prema vama, da ste izmanipulisani, ?ele ne?to da dobiju od vas, a vama to definitivno nije potrebno. Budite oprezni sa takvim ljudima i klonite ih se ako je mogu?e. Od sopstveno iskustvo Znam da vam osoba koja postavlja previ?e pitanja mo?e predstavljati odre?enu prijetnju, rijetko je to samo radoznalost, jer se svaka informacija uvijek mo?e iskoristiti u najsebi?nije svrhe. ?to manje ljudi znaju o vama, to bolje.

Iz ovog ?lanka ?ete nau?iti:

• Kako odgovoriti klijentu putem e-po?te
• Kako odgovoriti na poziv klijenta
• Kako odgovoriti na opravdanu ?albu klijenta
• Kako odgovoriti na neosnovanu ?albu klijenta

Uvijek postoji mnogo problema koji se javljaju na polju korisni?kog servisa. Koji ton (formalni ili prijateljski) je bolje izabrati za komunikaciju? Koliko brzo treba da odgovarate na pitanja postavljena u pismu? Da li je mogu?e odgovoriti na klijentova pitanja prije nego ?to ih i postavi? I tako dalje. ?tavi?e, ako ne znate odgovore, mo?ete se na?i u nezgodnim situacijama. U ovom ?lanku ?emo vam re?i kako da korektno odgovorite klijentu kako bi va?a saradnja potrajala ?to je mogu?e produktivnije.

21 zapovijed o tome kako ispravno odgovoriti klijentu

1. Uvek reagujte brzo.

Pisma va?ih klijenata ne mogu ostati bez odgovora; U idealnom slu?aju, to ?e se dogoditi u roku od jednog do dva sata. Postoje slu?ajevi kada zbog odre?enih okolnosti ne?e biti mogu?e suvislo odgovoriti, me?utim, morate odgovoriti odmah ?im vidite pismo, navode?i ?injenicu njegovog prijema i navode?i vrijeme odgovora. Tekst mo?e biti sljede?i: „Hvala, primili smo dokument. U roku od jednog dana mo?i ?emo dati detaljan odgovor.”

Uspostavljanje kontakta. Kako posti?i potpuno razumijevanje sa klijentom? Saznajte u programu obuke

1. Tretirajte svog klijenta kao dijete.

Bolje je da svog klijenta predstavite kao da je dijete koje nema pojma o va?em poslu. Glavna stvar u ovoj zapovesti je slede?a: ono ?to je vama o?igledno mo?da ne?e biti nimalo o?igledno klijentu. To zna?i da morate detaljno precizirati ili propisati bilo koji mali detalj, dati obja?njenja za svoje postupke i svesti na minimum upotrebu nejasnih izraza.

1. Tretirajte svog klijenta kao prijatelja.

Produktivnom komunikacijom smatra se ona koja je ?to bli?a prijateljskoj, odnosno bez te?kih i zamu?enih prijedloga, zamornosti, ali i bez familijarnosti, uz najve?e po?tovanje. Dijalog bi trebao biti strukturiran kao da razgovarate s prijateljima za ve?erom: prili?no jednostavne fraze, kratke re?enice, mje?avina informativnog sadr?aja s nekim ?alama, ali, naravno, bez ekscesa. Prije nego ?to izgovorite bilo koju frazu, razmislite: da li biste to mogli re?i svom prijatelju u upravo ovom obliku, ovim istim rije?ima.

1. Toliko pitanja, toliko odgovora.

Obi?no klijenti postavljaju nekoliko pitanja odjednom u jednom pismu, na?alost, bez formatiranja u numerisanu listu. Va? zadatak je da sve izolujete postavljena pitanja iz teksta pisma i odgovorite na njih istim redosledom.

1. Lista pitanja.

Kada postavljate pitanja klijentu, koristite numerisane liste - tako ?e klijent lak?e odgovoriti na njih.

1. ?ta je uklju?eno.

Kada pi?ete opis cijene usluge, detaljno napi?ite ?ta uklju?uje, ?ak i ako vam se ?ini o?iglednim. Recimo, ako govorite o cijeni proizvodnje videa, onda zapi?ite da to uklju?uje razvoj scenarija, glasovnu glumu i muziku.

1. Stalni kontakt.

Dugoro?ni projekti koji ne zahtevaju stalno u?e??e klijenta (recimo da trenutno crtate grafike), me?utim, zahtevaju da ne nestanete: redovno podse?ajte klijenta na sebe - svaka tri dana, ne umanjujte va?nost stalnog kontakta. U idealnom slu?aju, to radite s razlogom: prijavljujete me?urezultate i poja?njavate da li oni zadovoljavaju klijenta. Ukoliko za rad nije potreban izvje?taj o me?urezultatima, onda bi bilo prikladno napisati da radite na narud?bi/projektu i planirate poslati kona?nu verziju za odre?eni broj dana.

1. Izvje?taj o obavljenom poslu.

Kada od klijenta dobijete pismo sa zahtjevom, potrebno je ne samo da ga ispunite, ve? i po?aljete pismeni izvje?taj o tome.

1. Emocije.

Nikakve emotivne/negativne/neprikladne fraze ili reakcije klijenta ne bi trebalo da vas isprovociraju na uzvratnu grubost. Va? zadatak je razumjeti za?to se klijent tako pona?ao i otkloniti razloge.

1. 24/7.

Va? klijent treba da misli da va?a kompanija radi sedam dana u nedelji: usluga se pru?a 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji: va?a kompanija se prilago?ava klijentu, a ne obrnuto.

1. Miris iz kuhinje.

Klijent ne bi trebao znati za detalje va?eg rada: bolesti, ro?endane, okolnosti vi?e sile - njega zanima samo rezultat: kako i koliko brzo ?ete rije?iti njegov problem. Postoje situacije kada jo? treba da objasnite, ali to se mora uraditi u skladu sa svakim konkretnim slu?ajem, na osnovu va?eg iskustva i ose?anja klijenta.

1. Uradite vi?e od onoga ?to je potrebno: zaradite WOW.

Kada lako mo?ete u?initi vi?e nego ?to klijent tra?i, u?inite to bez oklijevanja. Izgled prijevoda, kratka verzija videa, besplatni glas nekoliko zaboravljenih redova - sve to ne?e oduzeti mnogo vremena i truda, a klijent ?e to cijeniti kao "vau". Me?utim, liniju izme?u "mi to mo?emo u?initi besplatno" i "ovo ?e pove?ati bud?et projekta za X rubalja" odre?uje va? zdrav razum, znanje o klijentu i savjete dobijene od starijih kolega.

Kako saznati skrivene potrebe klijenta? Saznajte u programu obuke

1. Mislite za klijenta.

Kad god je to mogu?e, stavite se na mjesto va?eg klijenta. To ?e pomo?i da se predvidi njegove potrebe i pitanja i, kao rezultat, odgovori na njih: „Mo?da ?ete tako?er morati prevesti klju?ne rije?i za svoju stranicu na Prodavnica aplikacija” ili „Mislim da ovaj video nije prikladan za ogla?avanje na Facebooku.”

1. Jedan korak ispred.

Kada ?itate pismo od klijenta, poku?ajte da predvidite nova pitanja i dajte odgovore na njih prije nego ?to se i pojave. To ?e dovesti do smanjenja broja slova i, opet, do wow efekta, kada klijent osjeti da je savr?eno shva?en. Na primjer, kao odgovor na pitanje o cijeni videa, mo?ete uklju?iti stavke kao ?to su metode i faze pla?anja.

1. Besprekorno preuzimanje.

Kada kolege tra?e da „pokupe klijenta“, potrebno je dobro prou?iti ?itavu istoriju dopisivanja i pokupiti ga kako ne bi ni shvatio da njegov projekat sada vodi drugi izvo?a?. Nemojte postavljati nepotrebna pitanja ako je ve? odgovoreno u pismima koja su vam poslana. Ako sami prosledite pismo kolegi, uverite se da pismo/pisma sadr?i sve potrebne informacije koje ?e pomo?i kolegi da preuzme klijenta, a da on to ne primeti.

1. Ne mijenjajte temu pisma.

Kada se dopisujete, nemojte mijenjati temu pisma, jer kada osoba filtrira slova po predmetu u klijentu e-po?te, obi?no revidira cjelokupnu historiju korespondencije. Odnosno, sve promjene u temi dovest ?e do ?injenice da pismo ne?e potpasti pod ovaj filter i da se na kraju mo?e izgubiti.

Ali, na primjer, ako se dogodilo da je u prepisci tema razgovora krenula u bitno drugom smjeru, onda biste trebali po?eti nova tema, na primjer, ne mo?ete raspravljati o problemima lokalizacije u niti s temom "gotovi video".

1. Tema za razgovor.

Temu treba nasloviti na na?in da dugo vremena bilo bi mogu?e prona?i ovu prepisku bez ikakvih problema.

1. Odgovori svima.

Kada postoji vi?e primalaca u prepisci, odgovorite svima odjednom tako ?to ?ete kliknuti na dugme Odgovori svima.

1. Sa?etak i poziv na akciju.

Svako pismo treba da zavr?i sa kratkim sa?etkom sa va?e strane i izjavom o tome koje korake o?ekujete od klijenta. Odnosno, va? zadatak je da vodite klijenta putem koji vam je potreban, programiraju?i njegove akcije kako vam je potrebno i na taj na?in mu olak?avaju?i ?ivot.

1. Nastavi nakon komunikacije na Skypeu.

Kada zavr?ite pregovore sa klijentom na Skypeu, obavezno duplirajte rezultate razgovora u pismu. Ovo je neophodno kako bi informacije ostale u istoriji korespondencije i ne bi se izgubile.

1. Poslednja re?.

Potrudite se da va?e pismo zavr?i prepisku: mo?ete se zahvaliti na plodnoj saradnji, po?eljeti uspjeh na projektu ili ugodan dan.

10 principa za pravilno odgovaranje na pozive klijenata

Ako ?elite pove?ati produktivnost svog tima i pobolj?ati prodaju telefona, morate znati kako pravilno odgovoriti na telefon klijentima. Koriste?i standarde navedene u nastavku, mo?ete pobolj?ati svoju efikasnost.

1. Prilikom javljanja dolazni poziv, va?a je odgovornost da rije?ite problem klijenta. Sada odgovornost za cijelu svoju kompaniju i strukturne jedinice pada na tebe. Zadatak menad?era je da ?to korektnije i korektno odgovori klijentu, ina?e va?a neta?na reakcija mo?e poni?titi sve napore marketing odjela, tro?kove reklamnih kampanja i promocije kompanije.
2. Onaj ko odgovara na pozive korisnika mora biti kompetentan za ve?i broj pitanja koja klijent mo?e postaviti, kao i jasno razumijevanje gdje i kome treba preusmjeriti poziv ako je i sam nesposoban po tom pitanju.
3. Da biste pravilno odgovorili klijentu, morate to u?initi u granicama poslovnog bontona. Morate podi?i slu?alicu prije nego ?to se oglasi tre?i signal. Nakon toga treba slijediti pozdrav, naziv kompanije, va?e ime i polo?aj. Sekretar treba da se raspita kako da stupi u kontakt sa protivnikom, razjasni pitanje zbog kojeg je kontaktirao kompaniju i ponudi mu pomo?.
4. Potrebno je pratiti reakcije na pitanja klijenta i pritu?be koje on iznosi. Osoba koja se javlja na telefon treba da ima standardne odgovore na naj?e??e postavljana pitanja. Va?a reakcija ni u kom slu?aju ne smije biti negativna ili agresivna, zahvaljivati se klijentu ?to vam je postavio pitanja i ?to vas je kontaktirao. Da biste ta?no odgovorili klijentu, morate dobro razumjeti pitanje. Ako ne razumete temu, proverite ponovo sa klijentom. Va? tempo treba da bude ujedna?en i odmeren. Jezik je pristupa?an i razumljiv, tako da potro?a? ne mora da se napre?e da shvati zna?enje onoga ?to se govori.
5. Da biste pravilno odgovorili klijentu na telefon, morate pribje?i razne tehnike i tehni?ari. Glavni nedostatak je to ?to pretplatnik ne mo?e vidjeti va?e lice, reakciju na ono ?to je re?eno itd. Stoga, da biste stvorili atmosferu povjerenja u razgovoru, morate stalno nagla?avati to?ku koju je sagovornik ?uo, povremeno ponavljaju?i glavne misli i rije?i koje su izgovorene u dijalogu. Druga strana mora znati da ste zabilje?ili primljene informacije.
   Da biste korektno odgovorili klijentu, potrebno je i da odr?avate pravilnu intonaciju, da ne budete dosadni i monotoni, kako ne biste izgubili pa?nju osobe koja zove. Kontroli?ite svoj govor, govorite ?to jasnije, jasnije i nedvosmisleno.
6. Da biste ispravno odgovorili klijentu, morate dr?ati emocionalnu komponentu razgovora pod kontrolom. Ako osje?ate da po?inje sukob, u?inite sve ?to je u va?oj mo?i da brzo rije?ite pitanja i pritu?be korisnika. Me?utim, razgovor mora biti smislen da bi se klijentu korektno odgovorilo, preporu?ljivo je pratiti lanac: uspostavljanje inicijalnog kontakta - odre?ivanje svrhe poziva - rje?avanje pitanja kupca - ljubazno zavr?avanje razgovora.
7. Morate jasno dati do znanja svom sagovorniku da vam je va?an, pokazati simpatije i odobravanje. Ne prekidajte i slu?ajte veoma pa?ljivo. Ako ?elite da odvedete razgovor u drugom pravcu, prona?ite pravi trenutak za to. Pustite klijenta da zavr?i svoju misao, a zatim ga pozovite da se okrene drugoj temi razgovora ili sagleda problem sa druge ta?ke gledi?ta.
8. Nikada ne tjerajte kupca da vas ?eka, a kamoli da ?eka dugo. To mo?e izazvati iritaciju i negativnost, i lo?e ?e uticati na imid? kompanije. Cijenite ne samo svoje vrijeme, ve? i vrijeme kupca, pogotovo jer je za kupca njegovo vrijeme njegov novac. Kupac kojeg ste saslu?ali i koji ste brzo pomogli bit ?e vam neizmjerno zahvalan. Ako je pretplatnik bio u stanju pripravnosti, na primjer, da razjasni informacije o zahtjevu, obavezno mu zahvalite ?to je ?ekao. On ?e cijeniti va?u brigu.
9. Svaki dolazni poziv klijenta rezultat je rada mnogih odjela i odjela va?e kompanije.
10. Zapamtite da nije va?an samo po?etak, ve? i kraj dijaloga, jer su to dijelovi razgovora koje ?e klijent najbolje pamtiti u pozadini emotivnog prizvuka. ?tavi?e, to je kraj dijaloga koji ?e klijent pamtiti, jer je to kona?ni rezultat va?eg razgovora. Stoga morate uzeti dostupne kontakt informacije i napraviti mali, sa?eti sa?etak dogovora koji su postignuti izme?u vas i kupca. Na kraju treba da stoji zahvalnica za obavljeni poziv.

Intervju je prekretnica u ne?ijoj budu?oj karijeri. Oni koji su ikada pro?li kroz sli?nu fazu znaju da postoji odre?ena nervoza i rasejanost. To se posebno osje?a ako slobodno radno mjesto koje ste prona?li vodi do posla iz snova. U ovom ?lanku ?ete pro?itati o glavnim ?kakljivim pitanjima koje poslodavci postavljaju, a tako?er ?ete dobiti potrebne informacije o pona?anju tokom intervjua.

Obavljanje intervjua za posao. Kako odgovoriti na pitanja

1. Nemoj kasniti

Ta?nost je osobina koju svi regruteri, bez izuzetka, ?ele da vide u budu?em zaposleniku. Ako je ka?njenje neizbje?no, obavijestite regrutera telefonom, navode?i nepredvi?ene okolnosti.

1. Izgled

Ode?a se bira u zavisnosti od oblasti u kojoj tra?ite posao. Univerzalna opcija– ode?a unutra poslovni stil ili mje?avina poslovnog i casual stilova.

Glavna stvar je urednost u svemu: u odje?i, frizuri i ?minki. Uzmite u obzir i pogodnost. Udobne stvari ?e vam dati samopouzdanje, a neprijatne stvari ?e vas, naprotiv, dodatno brinuti.

1. Govor

Poku?ajte biti samouvjereni. Glas ne treba da drhti. Ako nemate vje?tine javnog govora, onda je bolje da malo usporite tempo govora, ali to radite jasno. Ne govorite previ?e tiho ili glasno. Regruter ?e se umoriti od stalnog raspitivanja o onome ?to je re?eno, a nerazumno glasan govor ?e vas pokazati kao previ?e impulsivan, a mogu?e i agresivna osoba.

1. Neverbalni znakovi.

Izrazi lica i gestovi su najmanje 60% informacija o podnosiocu zahtjeva. Uz njihovu pomo? mo?ete oti?i negativan utisak ili udvostru?ite pozitivno.

Pozitivni neverbalni znaci:

• Odr?avajte kontakt o?ima. Izra?ava interesovanje za sagovornikove re?i;
• Samopouzdano rukovanje. Govori o jednakosti u budu?em razgovoru;
• Glatko dr?anje i blago podignuta brada. Izrazite samopouzdanje;
• Dlanovi sklopljeni. Daje autoritet.

Negativni neverbalni znaci:

• Pove?ana pa?nja na dodatke (na primjer, pomicanje prstena na prstima), kosu ili pucketanje prstima - znak uzbu?enja;
• Odsutan ili oboren pogled ukazuje na osje?aj dosade;
• Ruke prekri?ene na grudima. Izra?avanje odbrambenog polo?aja;
• Ruke u d?epovima. Nedostatak po?tovanja i arogancije;
• Dodirivanje vrata ili nosa. Govore o sumnji i nepovjerenju u rije?i.

Da biste dali ta?ne odgovore na pitanja intervjua, morate biti u stanju analizirati ne samo samo pitanje, ve? i svrhu zbog koje je postavljeno. Pitanja koja se odnose na profesionalna aktivnost aplikanti su podijeljeni u tri odvojene kategorije:

1. Zadaci. Kako ?e se budu?i zaposlenik nositi sa zadacima koji su mu dodijeljeni?
2. Pronala?enje rje?enja. Koje ?e mjere poduzeti budu?i zaposlenik ako se pojave problemi?
3. Ljudi iz okru?enja. Sposobnost kandidata da prona?e zajedni?ki jezik sa ljudima.

Nakon analize pitanja za ?lanstvo u grupi, bit ?e vam lak?e dati ta?an odgovor. Potpuni odgovor bi trebao uklju?ivati: okolnosti koje su dovele do situacije, va?e predlo?ene napore da se ona rije?i i rezultat tih napora.

Osnovna pitanja za razgovor za posao

Ako regruter ima va? ?ivotopis, onda ?e biti nekoliko standardnih pitanja o obrazovanju, radnom iskustvu, profesionalnim i dodatnim vje?tinama. Ako je sve ?to je navedeno u va?em ?ivotopisu ta?no, onda vam ne?e biti te?ko odgovoriti na njih detaljno. Pogledajmo neka ?esto postavljana pitanja tokom intervjua za posao.

1. Recite nam ne?to o sebi.

Na prvi pogled, ovo pitanje je jednostavno. Ali kod ve?ine nespremnih izaziva omamljenost. Kvaka ovdje le?i u dvije stvari: prvo, pri?ati o sebi, nabrajati svoje zasluge i vje?tine, prili?no je te?ko, posebno za skromne ili slo?ene ljude; Drugo, "malo" napomena je tako?e zbunjuju?a.

U ovom slu?aju, poslodavac bi od vas ?elio ?uti pri?u koja nije povezana s podacima u va?em ?ivotopisu. Recite nam vi?e o svojim li?nim kvalitetima (po mogu?nosti uz primjere), hobijima ili nau?na dostignu?a, a spomenuti i ?e? za promjenama i profesionalnim rastom (unutar ove kompanije).

1. ?ta vas privla?i na poziciji u na?oj kompaniji?

Ovo je najvi?e ?esto postavljano pitanje od regrutera. Postavlja se pitanje kako bi se utvrdilo da li osoba zaista namjerava dugo da bude na upra?njenom mjestu ili je do?la na razgovor kako bi dobila privremeno radno mjesto.

Da biste adekvatno odgovorili na pitanje, morate se unaprijed pripremiti. Prona?ite informacije o kompaniji u kojoj se obavlja intervju i sami saznajte da li vas privla?i mogu?nost da postanete njen zaposlenik.

1. Gde vidite sebe za pet godina?

Pitanje je postavljeno da od Vas ?ujemo Va?u revnost i ?elju da se razvijate u okviru ove kompanije.

Budite oprezni sa svojim odgovorom ako je ovo va? budu?i direktni ?ef. Nema potrebe da ka?ete da ?elite da preuzmete njegovu trenutnu poziciju. On ?e misliti da ciljate na njegovo mjesto prije nego ?to on stigne da se pridru?i timu. Nakon ovoga, malo je vjerovatno da ?ete dobiti posao.

1. Za?to ste napustili prethodni posao?

Svrha pitanja je da saznate razloge zbog kojih biste mogli napustiti novi posao ili za?to vas je prethodni ?ef otpustio.

Trebalo bi da odgovorite pa?ljivo, bez li?nosanja, u odnosu na prethodnog poslodavca. Glavna stvar koju regruter treba da ?uje je da: va? odlazak nije povezan sa neispunjavanjem slu?benih du?nosti; ugled kompanije u kojoj ste radili nije naru?en. Bolje je razgovarati o tome ?ta ?e novo mjesto dati vi?e mogu?nosti u profesionalnom i li?ni rast.

1. Koje su va?e mane ili slabosti?

Regruter ima za cilj otkriti koliko ste spremni da budete iskreni i priznate svoje nedostatke.

Razmislite o odgovoru na ovo pitanje unaprijed. Mo?da imate malu manu koju mo?ete zaobi?i. Primjer: strah javnom nastupu ili pretjerana pedantnost.

Priprema za intervju – va?an korak na putu va?e karijere. Pomo?i ?e vam da dobijete posao koji ?elite, osvojite budu?eg ?efa i steknete iskustvo za kasnija profesionalna dostignu?a.

Mo?emo re?i da su neta?na ili nezgodna pitanja pitanja u koja osobu uranjaju stanje nelagodnosti, jer oni po pravilu uti?u na one aspekte njegovog li?nog ?ivota koje ne bi ?eleo da reklamira.

Vrlo ?esto su neta?na pitanja povrediti osobu, jer ga jo? jednom podsje?aju na probleme u ?ivotu ili na neke nedostatke - ne?to o ?emu mu je neugodno pri?ati.

Mnogi od nas su se vi?e puta morali suo?iti sa takvom nezdravom radoznalo??u koju pokazuju kolege, poznanici, pa ?ak i ro?aci koje zanima na?a plata, cijena neke stvari, zdravstveni detalji, li?ni odnosi itd. Netakti?na pitanja se u pravilu ne razlikuju po raznolikosti.

Primjeri neta?nih/neta?nih pitanja

Primjeri uklju?uju sljede?e:

• Za?to ne izlazi? ni sa kim (ili se uda?, ne udaje?)?
• Za?to niste imali djecu tako dugo?
• Da li vas je mu? (?ena) napustio?
• Jesi li bolestan? Kosa ti se prorijedi.
• Koliko vas je ko?tala kupovina cipela (kabanica, telefon, itd.)? Znam gde bih ga mogao kupiti mnogo jeftinije.
• Nisu ti podigli platu, jadni?e?
• Verovatno ne jedete dobro? Va? ten je nezdrav.
• Za?to si tako debela? Niko se ne?e o?eniti.

Postoji mnogo mogu?ih pitanja. I svi oni, bez obzira na svrhu onoga ko ih pita, ?esto duboko rane ?ovjeka. Va?no je napomenuti da netakti?na pitanja obi?no pitaju ?ene. O?igledno, boje?i se da dobijem pristojan odgovor od ?ovjeka.

Ina?e, ne mogu svi ljudi odrediti koje je pitanje takti?no, a koje nije. Na kraju krajeva, samo ?e jednoj osobi biti drago da ima priliku da razgovara li?ne odnose ili vlastitog zdravlja, drugi mo?e biti uvrije?en pitanjem koje se radoznalima ?ini potpuno nevinim.

Za?to postavljaju pogre?na pitanja?

Neta?na pitanja naj?e??e iznenade ljude. Ne mo?e svako odmah da smisli ?ta da odgovori, a da ne izgubi dostojanstvo ili pokvari odnos sa kolegom ili poznanikom. (Odgovaraju?i odgovori obi?no nam padaju na pamet kada vi?e nisu relevantni.)

?tavi?e, prilikom postavljanja neta?nog pitanja, kako nam se ?inilo, osoba nema uvijek zlu namjeru. Stoga, prije nego ?to odgovorite, vrijedi razmisliti o tome ?ta je vodilo ispitiva?a.

Ovo mo?e biti u?e??e ili simpatija. Ljudi nam mogu postaviti neprijatno pitanje jednostavno zato ?ele da nam pomognu. Stoga im ne treba odgovarati o?tro ili grubo.

Na primjer, kom?ija koji nas svakodnevno vi?a kod ku?e mo?e pitati kako idemo s poslom, ne zato ?to ?eli da se zgra?a, kako se ?ini, ve? zato ?to zna za odgovaraju?e radno mjesto. Poznanicu zanima na? bra?ni status u najboljoj namjeri, jer ima na umu „odgovaraju?eg“ mlado?enju (ili nevjestu).

Naravno, takva pitanja se ne mogu nazvati takti?nim, ali bilo bi nepravedno ljutiti se na ljude koji su ih postavljali – uostalom, ti ljudi su htjeli da nam pomognu na svoj na?in. Ako ne ?elimo strance pustiti u svoj li?ni ?ivot, najbolje je jednostavno izbje?i direktan odgovor ?alom.

?esto neta?na pitanja postavljaju ljudi koji ?ele privu?i vi?e pa?nje od nas. Obi?no su to na?i najmiliji - roditelji, bake i djedovi. Na primjer, malo komuniciramo s njima, ali oni i dalje ?ele da se osje?aju potrebnima. Njima nije bitna toliko informacija o na?em poslu, plati, privatnom ?ivotu, koliko povjerljiva komunikacija koju poku?avaju isprovocirati pitanjima koja nam se ?ine neta?nim.

Stoga se ne treba nervirati i, posebno, govoriti im da „guraju nos u tu?i posao“. Na njihova pitanja mo?ete odgovoriti ?alom, a zatim premjestiti razgovor na temu koja ?e ih vjerovatno zanimati, pitati ih o njihovim problemima i izraziti svoju zabrinutost. Mogu ih odvratiti od teme postavljanjem pitanja o zdravlju, receptima, ili ih o?arati nekim uspomenama itd.

Na?alost, vrlo ?esto ljudi postavljaju pogre?na pitanja pitao s ciljem poni?avanja ili bockanja. Neki to rade namjerno, dok drugi podsvjesno, a da toga nisu svjesni. Ali postoji samo jedan razlog - zavist, vlastiti kompleksi i nelikvidnost. Na taj na?in se potvr?uju ili likuju da nisu jedini koji imaju probleme u ?ivotu. A sa ovim ljudima morate “dr?ati o?i otvorene”.

Neki ljudi savjetuju da na grubost reaguju grubo??u, navode?i ?injenicu da ne razumiju drugi jezik. Pa, tako da ?e u budu?nosti biti obeshrabruju?i. Bolje je, naravno, ne slijediti ovaj savjet. Prvo, da ne budem kao takva osoba. I drugo, da ne napravimo zlonamjernog neprijatelja koji ?e nam za odmazdu na sve mogu?e na?ine poku?ati ubaciti ?bicu u to?kove.

Takti?nost u takvom slu?aju nije ni?ta manje va?na nego u komunikaciji sa voljenima. Uostalom, znati?eljnoj osobi je sasvim mogu?e odgovoriti bez grubosti, ali jasno daju?i do znanja da je njegova radoznalost pretjerana. Tada ?emo mo?i da nastavimo da odr?avamo ravnomeran, neutralan odnos sa osobom, ?to je posebno va?no ako smo primorani da svakodnevno komuniciramo (na primer, ta osoba je na? kolega sa posla).

Naravno, u svakom slu?aju, bolje je ne pokazati da je neta?no pitanje dirnulo ?ivac.

Kako najbolje odgovoriti na neosjetljivo pitanje

U zavisnosti od toga koje ciljeve te?i osoba koja je preterano zainteresovana za na?e poslove, treba da izaberete odgovor. Dobra je ideja unaprijed smisliti opcije odgovora i jednostavno ih diverzificirati ovisno o situaciji. Za mnoge ljude lukava pitanja su toliko neo?ekivani da se izgube i po?nu da se stide, tra?e izgovore ili govore ne?to nerazumljivo. Zatim mentalno ponavljaju ovu situaciju i ?ale zbog svog pona?anja, smi?ljaju?i mogu?e odgovore. Pa zar nije bolje da to uradite unapred?

Odgovaraju?i na neskromno pitanje ?alom i osmehom, zbuni?emo netakti?nog sagovornika i ne?emo pokvariti odnos sa njim. Vidjev?i da njegove "strijele" ne stignu do cilja, malo je vjerovatno da ?e htjeti nastaviti.

Na primjer, na pitanje o odsustvu djece mo?ete odgovoriti ne?to poput ?injenice da smo i mi sami jo? uvijek djeca koja vole gledati crti?e i slagati slagalice.

Ti mo?e? re?i istina, ali preru?ena u ?alu. Tada ?e onaj ko je postavio pitanje biti na gubitku i osje?at ?e se kao da nije na svom mjestu.

Ako odgovorite na pitanje: "A koliko ste kilograma ponovo dobili - svih 20?" odgovor: "Ne mogu sebi da odbijem, draga moja, jo? jednu ukusnu poslasticu - opet idem na tortu", onda ?e ispitiva? pomisliti da je problem te?ine za nas nebitan i da ne?e biti mogu?e usaditi drugog kompleks sa takvim pitanjem.

Neka problem te?ine (zdravlje, posao, usamljenost itd.) bude samo na? problem.

Drugi efikasan metod bavljenje neta?nim pitanjima – metoda bumeranga („odgovori“). Kao ?to mo?ete pretpostaviti, to uklju?uje izbjegavanje direktnog odgovora – odgovaranje na pitanje pitanjem.

Na primjer, na pitanje: "Za?to ste raskinuli?" Ne morate da odgovarate, ve? napravite iznena?ene o?i i pitajte redom: „Za?to si danas tako tu?an? Jesi li u nevolji?" Ili na pitanje: "Koliko ko?ta va? kaput?" pitati: „Odavno sam hteo da pitam, ali nije bilo odgovaraju?e prilike, za koliko si kupio svoj luksuzni kaput?“

Mo?da ?e u ovom slu?aju osoba koja pita osjetiti netakti?nost takvih pitanja.

Tako?e, ako ne ?elimo da pokvarimo vezu, metoda „hitne stvari“ ponekad poma?e da se izbegne odgovor na neprijatno pitanje. Umjesto odgovora, mo?emo „shvatiti“ da smo „zaboravili“ na va?nu stvar na koju je pitanje „podsjetilo“. Na primjer, kao odgovor na: "Da li vam je plata porasla?" mo?ete re?i: „O, dobro ?to si me podsjetio - potpuno sam zaboravio da hitno moram platiti vrti?" Ili: „Za?to si se toliko ugojio?“ - „Tako je dobro ?to si me podsetio – tra?ili su da kupim tortu!“

Ovakav na?in je da promijenite temu. Mo?ete prebaciti svoju pa?nju sa pitanja plate na pomo? u pronala?enju dobrog zubara. Na pitanje o braku mo?ete pitati da li sagovornik ima prijatelja koji izdaje stan.

Dobar odgovor na sva pitanja je "ne znam". To zbunjuje ispitiva?a i ne poziva na dalje ispitivanje. Mo?ete direktno odgovoriti: “Ova tema je previ?e li?na, ne bih ?elio da pri?am o tome” ili “Ovo pitanje je previ?e slo?eno, sada nije vrijeme da se o tome raspravlja.” Ili tradicionalno: “Bez komentara.”

« I koliko zara?ujete?», « Zar ne ?eli? da rodi? drugog?», « Kada ?e? se udati?», « Razvodi? se, zar ne?“- vjerovatno se svako od nas na?ao u nezgodnoj situaciji kada je radoznali sagovornik zaista ?elio da dobije informaciju koju ne ?eli da dijeli, a onda po?ali u smjeru kojeg je ovaj razgovor krenuo.

Predstavljamo vam nekoliko strategija koje ?e vam pomo?i da odgovorite na najzahtjevnija pitanja i da se pritom osje?ate sjajno. Ako slijedite na?e savjete, u stvarnoj situaciji ne?ete morati tra?iti rije?i.

Kada odgovarate na neprijatna pitanja, imate pravo da sagovorniku ne dajete nikakve konkretne informacije. Pona?ajte se kao programer iz ?ale, koji je na pitanje izgubljenih Holmesa i Watsona koji putuju u balonu odgovorio potpuno ta?no, ali u isto vrijeme njegove rije?i nisu bile od koristi.

– Gospodine, mo?ete li nam re?i gdje smo?
- U korpi balon na topli vazduh, gospodine!

Ili dajte op?enite, ali i ne ba? korisne informacije.

– Koliko zara?ujete?
– kao i svi, prose?na plata po industriji(zna?ajno manje od Abramovi?a).

2. “Miroring”

„Vratite“ sagovorniku njegovo pitanje. To se mo?e u?initi pomo?u dvije jednostavne tehnike.

1) Formulirajte “zahtjev” na na?in da se osoba s kojom razgovarate osje?a nelagodno zbog svog interesa. Koristite univerzalnu konstrukciju koja po?inje rije?ima " ta?no razumem da...“, a njen kraj ?e zavisiti isklju?ivo od toga da li nastavite komunikaciju, da li ?elite da „izgradite” svoje li?ne granice, itd.: “ Da li sam dobro shvatio da vam ne bi smetalo da dr?ite svije?u u mojoj spava?oj sobi?", ili " Dobro sam shvatio da je va? glavni problem danas moj. li?ni ?ivot? ", ili " Da li sam dobro shvatio da je interes za tu?e nevolje za tebe na redu?" Sjajno je ako sve ovo ka?ete vrlo ljubaznim, vrlo smirenim, ledenim tonom i ne pravite nikakve geste, osim mo?da podignite jednu obrvu od iznena?enja.

2) „Poja?ajte“ interesovanje za datu temu tako ?to ?ete se sagovorniku obratiti kontrapitanjem iz iste kategorije:

– Kada ?e? roditi svog drugog?
– Jesi li ti tre?i?

3. “Oneman show”

Nakon ?to ste ?uli neko neprijatno pitanje, uvek mo?ete da zamislite sebe kao veliku dramsku glumicu, duboko pogledate u o?i sagovornika, duboko udahnite, prislonite ruke na grudi (ako ?elite, mo?ete "slomiti" prste) , prikazati ponor o?aja i re?i tragi?nim glasom: “ Preklinjem te! Nikada, ?uje? me, nikad me ne pitaj za ovo!».

Druga opcija je da prika?ete osobu koja dr?i konferenciju za ?tampu (ne?emo imenovati konkretna imena, ali preporu?ujemo da obratite pa?nju na osobe u prvom e?alonu vlasti) i izgovorite frazu: “ molim te sljede?e pitanje! " Tre?a verzija je za ljubitelje serije “Univer”. Sjetite se karatiste Eduarda Kuzmina (aka Kuzya) i recite: “ Ovo su povjerljivi podaci!».

4. "Nisam dosadan, nisam dosadan, nisam dosadan!"

Umjesto da budete uvrije?eni, ljuti ili na neki drugi na?in demonstrirajte da vas je sagovornikovo pitanje uvrijedilo, po?nite odgovarati ujedna?enim, monotonim glasom. Najva?niji su detalji. Objasni najsitnijih detalja i po?nite veoma daleko!

– Kada ?e? se udati?
– Astrolozi ka?u da je za sretan brak neophodno da se uzlazci ljubavnika konvergiraju(nemojte nas pitati ?ta su ascendenti i da li bi se zapravo trebali konvergirati - bilo koja nejasna teorija u koju va? kolega nije ba? upu?en, ?ak i "zvjezdana karta", ?ak i o?tar zaokret u liniji ?ivota, ?ak i Nazdakov indeks ). I to je trenutak kada shvatim da sam upoznao svoju srodnu du?u i provjerim da li smo pravi jedno za drugo(morat ?ete razjasniti gdje i u koje vrijeme je ro?en), onda ?u mu re?i: "Da." I ni minut ranije.

5. ?alim se, dosadno je!

–Bo?e, koliko si potro?io na ovu haljinu?
– Morao sam da gladujem dve nedelje, ali ?ta ne mo?e? za modu!

Univerzalni odgovori:

“Divim se tvojoj sposobnosti da postavlja? pitanja koja zbunjuju!” Ili: " Ti si neverovatna ?ena (neverovatan mu?karac), da li zna? ?ta me je oduvek odu?evljavalo kod tebe? To je va?a sposobnost da postavljate neta?na (slo?ena, retori?ka) pitanja!”

“Rado ?u odgovoriti na va?e pitanje, samo mi prvo recite za?to vas ovo toliko zanima?”

"Za koje svrhe ste zainteresovani?"

„Da li zaista ?eli? da razgovaramo o ovome?”. Ako ?ujete potvrdno "da", hrabro uzvrati: “ Ali ne ?elim,” i nasmije?i se.

Ako ne ?elite da imate ni?ta sa osobom koja postavlja bezosje?ajna pitanja, mo?ete si priu?titi malo vi?e. Na primjer, zabilje?ite u odgovoru: “ To je moja prokleta stvar.".