Att arbeta med klienter inneb?r aktiv f?rhandling - detta ?r huvudankaret som denna verksamhet bygger p?.

D?rf?r ska medarbetaren ha kommunikationsf?rm?ga p? h?gsta niv?. Om du ?r ny p? att arbeta med klienter, och kanske till och med upplever os?kerhet i kommunikationen, b?r du arbeta med dig sj?lv. Detta arbete b?r utf?ras inte bara under arbetstid, utan st?ndigt.

F?r att ?vervinna misslyckanden i kommunikationen och bli av med sj?lvtvivel m?ste du kommunicera och kommunicera igen. Psykologer s?ger: ju mer kommunikation, desto mindre os?kerhet. Var noga med att f?nga dialogkedjan, t?nk inte p? dina angel?genheter och k?nslor. S? med tiden kommer r?dslan och en del interna reaktioner p? det som h?nder att f?rsvinna.

Grundl?ggande regler f?r kommunikation med kunder:

– Du ?r en uppm?rksam lyssnare: lyssna f?rst och fr?mst p? klienten, oavsett om han st?ller fr?gor till dig eller g?r p?st?enden. F?rresten, genom att l?ta honom tala ut, utan att avbryta, kommer du att minimera hans ilska till n?d. Samtidigt kan och b?r du lyssna aktivt, bilda ett efterf?ljande svar i huvudet och infoga relevanta kommentarer under ett samtal;

- argumentera inte, arbeta bara med fakta. Det finns inget behov av konflikt med klienten, men att alliera sig ?r helt r?tt;

- du b?r inte omedelbart p?peka f?r klienten hans misstag, du b?r inte b?rja svaret p? hans ord med ordet "nej", detta kan irritera klienten mer;

- svara tydligt, med k?nsla och arrangemang, om du jobbar i en chatt - dr?j inte med svaret, kom ih?g att tid ?r pengar. Om det kr?vs en viss tid f?r svar, informera klienten om detta, ange n?r svar kan f?rv?ntas.

- var inte lat f?r att g? in p? detaljer, ?gna kunden ?t alla subtiliteter i fr?gan och uppm?rksamma detaljer, han kan h?ra n?gra begrepp f?r f?rsta g?ngen;

- kommunicera med klienten i en v?nlig ton, anv?nd enkla, korta fraser;

- lyssna noga (l?s breven) fr?n klienten f?r att svara p? alla fr?gor som st?lls;

- om projektet ?r l?ngt - kommunicera med kunden, l?mna framstegsrapporter varannan dag, s? att han k?nner att han inte gl?mts bort och arbetet g?r fram?t.

- du b?r inte ?gna kunden ?t ditt f?retags interna problem, denna information ?r v?rdel?s f?r honom;

— var inte r?dd f?r att erbjuda kunden en extra tj?nst, s?rskilt om den utf?rdas som en bonus till huvudordern;

- F?rs?k att f?rutse kundens behov och erbjuda exakt de ytterligare tj?nster som verkligen kan vara anv?ndbara f?r honom. F?rs?k d?rf?r att f?rutse kundens n?sta fr?gor, ge svar p? dem i f?rv?g;

- sammanfatta samtalet skriftligt och f?rs?k att g?ra ditt brev slutgiltigt i korrespondens. Gl?m inte att tacka f?r ditt samarbete och ?nska dig framg?ng!

S?, f?r att kunden ska vara n?jd med att kommunicera med dig, s? att han har en ?nskan att g?ra det igen, ge honom full uppm?rksamhet, var s? ?ppen och v?nlig som m?jligt, i inget fall smickrande. Med dig - den maximala beredskapen att l?sa klientens problem, men i inget fall b?r du s?tta press och kr?va n?got. Erbjud produkter eller eventuella samarbeten p? ett mjukt och diskret s?tt, prata om f?rdelarna.

Genom att f?lja dessa enkla regler f?r kommunikationspsykologi kan du snabbt hitta ett gemensamt spr?k med en klient med alla positiva aspekter som f?ljer av detta. Om du g?r kunden glad och permanent, d? har du uppn?tt huvudm?let med ditt rutinarbete, framg?ng!

Instruktion

Visa genuint intresse f?r personen du pratar med.

Var f?rsiktig, f?rs?k att kommunicera p? hans spr?k (anv?nd bilder som han f?rst?r, anv?nd hans terminologi), och gl?m inte att visa din professionella kompetens.

Tilltala din motst?ndare med hans patronym, undvik bekantskap eller vag adress.

L?t honom veta att du ?r p? hans sida och f?rs?k hj?lpa honom.

notera

L?t dig inte ryckas med av nu fashionabla justeringar och speglingar. Genom att g?ra detta p?tr?ngande och ol?mpligt, kommer du bara att alienera kunder och orsaka irritation.
Att veta hur man pratar med kunder utan att orsaka en s?dan reaktion kommer att uppn? de b?sta resultaten n?r det g?ller att fr?mja dina intressen.

Anv?ndbart r?d

Gl?m inte att h?lsa och s?ga adj? till klienten, uppriktigt s?ga h?lsningar och ?nskningar.
Kom ih?g - b?sts?ljaren ?r inte den som aktivt erbjuder produkten, utan den som erbjuder kunden den b?sta l?sningen p? hans personliga problem.

K?llor:

• hur man pratar med chefen

Din personliga framg?ng och inkomsten f?r f?retaget du arbetar f?r som helhet beror till stor del p? hur v?l du bygger kommunikation med dina nuvarande och potentiella kunder.

Instruktion

?ven om du har mycket arbete och en enorm lista med kunder, b?r du inte meddela var och en av dem hur m?nga andra k?pare som ligger f?re honom i k?n. G?r allt som st?r i din makt f?r att f? kunden att k?nna sig speciell och speciell. Naturligtvis ?r det samtidigt v?rt att observera sj?lvk?nsla, annars kommer personen inte att se dig som en person. Var lugn och artig, men prata inte obotligt med personen.

N?r du s?ljer en produkt eller tj?nst, ta reda p? kundens behov f?rst och forts?tt f?rst sedan till presentationen. Vissa chefer g?r ett stort misstag. De f?rst?r inte varf?r en person kom till dem, vad som fick f?retaget att kontakta sin organisation och omedelbart b?rja erbjuda n?got. En s?dan f?rs?ljning f?r inte ske just d?rf?r att s?ljaren i detta fall inte identifierat k?parens behov. Ta reda p? hur situationen f?r din kund ?r, vad han f?rv?ntar sig, och f?rst d?refter b?rja presentera produkten eller tj?nsten.

F?lj vissa regler n?r du svarar p? klientinv?ndningar. Br?ka inte med k?paren. Lyssna p? hans tvivel eller anspr?k till slutet. Avbryt inte klienten, l?t honom tala. Visa sedan att du delar hans oro, att hans fr?ga ?r v?lgrundad. Om detta inte ?r m?jligt, visa ?tminstone bara att du f?rst?r klienten. Du kan st?lla f?rtydligande fr?gor f?r att klarg?ra situationen. Svara sedan p? inv?ndningen tydligt, tydligt och motiverat. Kontrollera om klienten f?rstod dig och f?rtydliga om du skingrade hans tvivel.

Grunden f?r r?tt behandling av kunder ?r hur du uppfattar dem. Om du behandlar dina kunder enbart som kassakor ?r det osannolikt att du lyckas med produktiv kommunikation. Och n?r du pratar med k?paren med respekt, uppm?rksamhet och uppriktigt intresse, visar ditt sinnelag och vilja att hj?lpa, s? k?nner han det.

Framg?ngen f?r alla f?retag ?r ouppl?sligt kopplad till f?retagets personal. Det skulle vara mer korrekt att s?ga att varje anst?lld i f?retaget m?ste beh?rska en s?dan konst som psykologin att kommunicera med kunder. I artikeln kommer vi att ?verv?ga de grundl?ggande principerna f?r hur personalen ska bygga kommunikation med kunder, hur man motiverar en person att g?ra ett k?p och andra finesser.

Det b?r omedelbart anges att den anst?lldes s?llskaplighet inte alls betyder att han ?ger. Samtalet b?r byggas p? ett s?dant s?tt att konsumenten s?kert kommer att g?ra ett k?p, och viktigast av allt, ?terv?nda till f?retaget igen. F?r att g?ra detta genomf?r organisationer regelbundet utbildningar om kommunikationspsykologi med k?paren.

Hur bygger man en dialog med en kund?

Oavsett om du pratar med en potentiell k?pare via telefon eller personligen, kom ih?g att det f?rsta intrycket ?r viktigt. Det beror p? honom hur samtalet g?r vidare. Det finns ett antal regler som anv?nds f?r att skapa en framg?ngsrik dialog. En av de mest viktiga - kundhantering. Du b?r ta en aktiv position i konversationen, st?lla fr?gor som syftar till att identifiera behoven hos en potentiell k?pare, prata om f?rdelarna och skillnaderna med produkten fr?n analoger som erbjuds av konkurrenter.
Av stor betydelse Respons. Ditt tal ska inte se ut som en tr?kig monolog, du m?ste involvera klienten i konversationen, samtidigt som du kontrollerar konversationsf?rloppet. En potentiell k?pare kommer att k?nna sig bekv?m om du inte argumenterar med honom och s?tter press p? honom och f?rs?ker snabbt s?lja produkten. Presentationen m?ste g?ras vackert och i detalj beskriva alla f?rdelar som kunden kommer att f? genom att k?pa varorna fr?n dig. G?r aff?rskomplimanger till kunden, genom att g?ra detta kommer du att ?vers?tta konversationen i en positiv riktning. Och viktigast av allt, kom ih?g att ?ppenhet och v?lvilja -.

Hur ska man bete sig under ett samtal?

R?tt beteende hos en f?retagsanst?lld ?r mycket viktigt. En kund ?r mycket mer villig att g?ra ett k?p om samtalet ?r avslappnat. Det ?r viktigt att le mot samtalspartnern, titta in i hans ?gon, visa intresse. Det viktigaste ?r att uppriktigt f?rs?ka hj?lpa konsumenten att l?sa sitt problem.
I kommunikationsprocessen kan du inte tala monotont och utan k?nslor. En tr?kig monolog kommer att avbrytas av klienten mitt i meningen. Troligtvis kommer en s?dan k?pare att l?mna f?retaget och g?ra ett f?rv?rv d?r han kan vara intresserad. Tala inte f?r fort eller f?r l?ngsamt. F?rs?ka finna optimal talhastighet. Anst?llda i f?retaget b?r utvecklas diktion. Tydligheten i talet ?r viktig f?r att f?rst? vad du vill f?rmedla till samtalspartnern. Mycket mer f?rtroende orsakas av specialister som ?r flytande i professionell terminologi och har ett stort ordf?rr?d. Psykologin f?r kommunikation med kunder bygger p? vikten av fr?gor i ett samtal, korrekt anv?ndning av konsumentens namn. Det ?r viktigt att komma ih?g att en person m?ste tilltalas p? ett artigt s?tt, med namn och patronym. Under samtalet m?ste du lyssna noga p? klienten. Om han vill ber?tta om sina personliga problem, avbryt honom inte. F?rs?k bara f?ra tillbaka konversationen till ?mnet f?r aff?ren. St?ll ?ppna fr?gor som uppmuntrar personen att svara s? brett som m?jligt.

Vad ?r det r?tta s?ttet att prata om en produkt eller tj?nst?

Det finns situationer n?r en anst?lld precis b?rjar ber?tta f?r kunden om den f?reslagna produkten eller tj?nsten, och han b?rjar redan bli uttr?kad. Hur presenterar man produkten korrekt och bygger en dialog f?r att f?rvandla en otrogen person till en permanent, lojal kund? Den f?rsta uppgiften f?r s?ljaren ?r att v?cka uppm?rksamhet och intressera kunden. Informera honom om ankomsten av en ny modell, kampanjer och rabatter och fokusera sedan p? de positiva egenskaperna och f?rdelarna med den f?reslagna produkten. Om en person vill k?pa en b?rbar dator, m?ste du ta reda p? vad som ?r en prioritet f?r honom och hur mycket han f?rv?ntar sig att spendera p? ett k?p.
Efter att ha identifierat kundens behov, fokusera bara p? de punkter som intresserar honom. Du ska inte tr?tta ut honom med en stor m?ngd ointressant information, om du s? klart vill g?ra en aff?r. Sista steget - uppmuntra potentiella k?pare att vidta ?tg?rder, det vill s?ga att g?ra ett k?p, och behandla inv?ndningar. ?ven om du inte har slutf?rt uppgiften att s?lja en produkt eller tj?nst, f?rbli artig och v?nlig mot kunden. Om en person har ett gott intryck av kvaliteten p? tj?nsten kommer han definitivt att kontakta f?retaget n?sta g?ng, och d?rmed kommer du att n? ditt m?l p? l?ng sikt. D?rf?r ?r det mycket viktigt inte bara att f?rb?ttra mellanm?nskliga relationer, utan ocks? f?r aff?rsutveckling.

Direktkommunikation med kunden kan kallas den mest traditionella, och utan tvekan effektiva, bepr?vade genom ?ren metoden f?r att ?ka f?rs?ljningen. M?rkligt nog gl?mde vi med tiden hur effektiv och effektiv kommunikation med en kund kan vara direkt, utan en bildsk?rm eller ett stort podium. Det ?r dags att fr?scha upp minnet lite och samtidigt l?gga till n?gra nya, fr?scha id?er till denna teknik.

Alla kunder p? ett ?gonblick.
Hantera kundrelationer, arbeta produktivt med leads i CRM!

N?gra enkla men mycket effektiva kommunikationstaktik

Hur kommunicerar man med kunder f?r att uppn? betydande resultat utan att misslyckas? Hemligheten ?r enkel: var ?ppen, v?lvillig, men smickra inte. En person k?nner vanligtvis sin samtalspartner p? en undermedveten niv?. D?rf?r, n?r du kommunicerar med en klient, m?ste du f?rst och fr?mst g?ra det klart att du ?r v?nlig, ?ppen f?r kontakt och redo att ge en l?sning p? alla hans problem. Men g?r utan smicker. Kanske ?r det smicker som ?r det irriterande som p?verkar varje aff?rsrelation negativt.

Det ?r ocks? viktigt att komma ih?g att du inte i n?got fall ska s?tta press p? och kr?va n?got av en framtida kund. Erbjudandet om samarbete eller k?p av produkter ska vara extremt enkelt och diskret. Beskriv det som ett fait accompli, som om kunden redan har provat en testprodukt eller anv?nt en f?reslagen tj?nst och f?tt unika f?rdelar som ett resultat. Denna metod hj?lper verkligen till att ?vertyga en potentiell kund att g?ra ett k?p.

M?nga g?r n?gra fler, ganska grova misstag. Det viktigaste som ocks? kan kr?nkas ?r att ge k?paren full uppm?rksamhet. Som regel, n?r fr?gan om att k?pa den h?r eller den saken avg?rs, f?rv?ntar sig k?paren helt enkelt aktivt deltagande och uppm?rksamhet till sin person. I detta avseende kan du f?rs?ka till?mpa en liten hemlighet. Det ligger i att s?ljaren under samtalet visar k?paren att han ?r den enda och mest ?nskv?rda kunden f?r f?retaget. F?rs?k att helt och fullt avsl?ja k?parens alla ?nskem?l, ge honom m?jlighet att prata om sina behov samtidigt som du spenderar tid med f?rdel och komfort.

Icke-standardiserade s?tt att kommunicera med kunden

Hur f?r man en konversation egentligen? Du kan naturligtvis svara p? ett vanligt s?tt: "artig och artig", men vissa kanske helt enkelt inte ?r intresserade av en s?dan attityd. En erfaren och kvalificerad specialist vet alltid hur man, som av en slump, anpassar sig till k?parens kommunikationss?tt och beteende. Detta hj?lper till att f? f?rtroende f?r en potentiell k?pare och positionera honom f?r att g?ra ett k?p.

Avslutningsvis skulle jag vilja notera vikten av k?nslor. K?nslom?ssigt st?d och en positiv attityd kan g?ra det mycket l?ttare och mer effektivt att kommunicera med en kund. Vid ?synen av en dyster, tyst och k?nslom?ssigt ?terh?llen konsult tappar en vanlig k?pare helt enkelt lusten efter ytterligare samarbete. Men f?rs?k att visa uppriktiga k?nslor, ett falskt leende hj?lper inte orsaken.

Framg?ngen f?r alla organisationer som erbjuder produkter eller tj?nster ?r direkt beroende av hur personalen kommunicerar med kunderna. B?rjar fr?n f?rsta minuten av ett telefonsamtal och slutar i det ?gonblick d? kunden l?mnar f?retagets kontor. Under dialogen mellan medarbetaren och konsumenten ?r varje ord och gest delar av en framg?ngsrik transaktion.

Kommunikationen mellan anst?llda och kunder ?r vanligtvis en-mot-en.
?r det v?rt att g?ra allt som kunden s?ger, eller ?r det b?ttre att h?lla fast vid sin synpunkt, att insistera p? egen hand? Har kunden verkligen alltid r?tt? S?dana fr?gor pl?gar ofta avdelningschefer, projekt- och f?rs?ljningschefer.

F?r att kommunikationen med klienten ska bli mer effektiv och ge ?nskade resultat rekommenderar experter att f?lja vissa regler.

Regler f?r kommunikation med kunder

1. Tala med kunden p? hans spr?k.

Chefens huvuduppgift ?r att bli en l?nk mellan klientens sinne och verkligheten. Du beh?ver till exempel tydligt f?rklara att det inte ?r s? l?tt att vara i f?rsta hand i s?kresultaten. Detta kr?ver tid, anstr?ngningar fr?n specialister och, naturligtvis, pengar.

Med praktisk och teoretisk kunskap ?r det n?dv?ndigt att f?rklara f?r klienten p? ett spr?k som ?r f?rst?eligt f?r honom (b?st av allt, med bilder), hur allt h?nger ihop, vad beror p? vad, vilka resultat som b?r f?rv?ntas. Annars kommer kunden att k?nna sig som en okunnig, bli arg p? dig f?r detta och g? till konkurrenter. Eller kanske till och med besluta att han inte beh?ver den h?r tj?nsten ?nnu.

2. B?j dig inte till klientens niv?.

Oavsett hur han beter sig (sn?lar inte med obscena uttryck eller tv?rtom ?r tyst och h?ller blygsamt med dig i allt), m?ste du beh?lla f?retagets stil.

Det ?r inte l?mpligt f?r en specialist, en professionell inom sitt omr?de, att vara of?rsk?md som svar och rasande bevisa sin sak. Tala med klienten p? hans spr?k, men f?rlora inte din v?rdighet.


3. Sk?nhet ?r resultatet av b?de ekonomiska kostnader och arbetskostnader.

Det ?r b?st att omedelbart fastst?lla att overklig sk?nhet kostar pengar. K?rnan i denna overklighet ?r att f?r dess f?rverkligande finns det ingenting fr?n vilket man kan utg?, det finns ingen materiell bas.

D?rf?r, om du h?r fr?n kunden: "Jag har ?nnu inte best?mt vad jag vill ha, men du m?ste g?ra allt vackert," g?r dig omedelbart redo f?r eventuella problem. M?nniskor som arbetar i allm?nna termer (moderna, ljusa, solida, catchy, etc.) kommer att avvisa alla alternativ, eftersom de inte ?r idealiska. Men idealet ?r om?jligt att uppn? ...

4. Banalt och d?ligt ?r tv? olika saker.

Ofta ?r kunderna intresserade av vilka andra tj?nster, f?rutom de vanliga, kan du erbjuda?

Fr?gan ?r relevant och ofta korrekt. Men, jagar nya produkter, gl?m inte de grundl?ggande verktygen. N?r allt kommer omkring ger de cirka 60% av framg?ngsrika resultat. Olika icke-standardiserade l?sningar ger som regel en kortsiktig ?kning av f?rs?ljningen. Och det ?r bara 10% av tiden.

5. L?t dem best?lla var de vill.

N?r man kommunicerar med kunder ?r fr?gan om priskonkurrens s?rskilt akut. ?ven om dina priser ?r ganska rimliga kan du h?ra n?got i stil med: "Jag trodde att det skulle kosta s? mycket ... Men jag s?g andra billigare ...".


F?rtal inte omedelbart konkurrenter, l?gg nerv?st p? luren eller s?nk priset. Om kunden ?r s?ker p? kvaliteten och villkoren f?r den tj?nst som erbjuds honom f?r mindre pengar, s?g att han med s?dan framg?ng ocks? borde spara p? sin h?lsa.

Detta tillv?gag?ngss?tt f?rvirrar kunderna. F?rst ?r de tysta i flera minuter, och sedan f?rs?ker de f?rst? varf?r din ?r dyrare? H?r ?r det viktigt att inte sk?lla ut konkurrenter, utan att f? kunden att tvivla p? l?mpligheten och kvaliteten p? deras tj?nster. Varje f?rnuftig person kommer att f?rst? att gratis ost bara finns i en r?ttf?lla.

6. L?t kunden veta att det arbete du har gjort ?r v?rt pengarna du beg?r.

De flesta kunder ?r s?kra p? att allt ?r v?ldigt enkelt att implementera, och du vill bara f? ut mer pengar fr?n dem.

"Det finns inget att g?ra h?r! F?r ett par timmars arbete ... ". I det h?r fallet m?ste du g?ra klart f?r kunden att du arbetar seri?st, och inte bara drar pengar fr?n kunder. Det ?r n?mligen det intrycket en kund kan f? om man ofta och enkelt ?ndrar samarbetsvillkor och priser.

7. Ge kunden en chans att fundera ?ver ditt erbjudande.

Pressa inte honom eller beg?r att han ska ge dig ett svar direkt. Kunden kan b?rja g?ra motst?nd och agera "tv?rtom". Ge honom tid att t?nka och f?rs?k l?mna ett gott intryck av ditt f?retag. Inom 1-2 dagar efter det f?rsta samtalet kan du ringa tillbaka f?r att h?ra i vilket skede ditt f?rslag behandlas.

8. T?nk p? nyttan f?r kunden.


Ge goda r?d och hur konstigt det ?n l?ter, f?rs?k spara hans pengar om m?jligt.

9. Ange i f?rv?g alla villkor f?r samarbetet.

Det ?r tillr?dligt att omedelbart diskutera med kunden fr?gan om vad han exakt f?r f?r sina pengar, och ?ven i vilket skede ditt samarbete slutar. Detta ?r en ganska subtil punkt.

Var beredd p? att g?ra ?ndringar och korrigeringar n?r du arbetar med en best?llning, s? deras ungef?rliga skala och kvantitet m?ste ?verenskommas i f?rv?g. Efter att projektet ?verl?mnats, och best?llaren har kontrollerat och accepterat det, har entrepren?ren inget med det att g?ra.

Ofta ?r kunderna intresserade av support. H?r ?r det viktigt att klarg?ra vad exakt som avses: teknisk support, professionell eller moralisk?

Till exempel n?r kunden best?ller en webbplats ber kunden om teknisk support. Vad menar han med detta? Hosting, dom?n, ?ndringar p? sajten i form av nya avsnitt eller att l?gga upp artiklar? Eller kanske han menade redesign? S?dana punkter b?r klarg?ras innan samarbetet inleds.

10. Klienten har inte alltid r?tt.

Om kunden fr?gar efter en viss tj?nst betyder det att han inte kan utf?ra den p? egen hand. D?rf?r, n?r en klient ber att f? implementera n?gra av sina galna id?er, v?g f?r- och nackdelar och f?rklara rimligt varf?r du tror att den h?r id?n inte ?r helt framg?ngsrik. Varf?r spraya s?? Om kundens id? ?r d?lig blir resultatet negativt (eller inte alls). Och f?r detta kommer han att skylla p? ingen annan ?n dig, eftersom det var du som "sk?mde bort allt". Och detta kan f?rs?mra ditt f?retags rykte. D?rf?r, med tanke p? n?sta icke-standardprojekt, t?nk p? det faktum att det kan ge dig b?de en fantastisk framg?ng och ett h?gljutt fall.


Naturligtvis ?r detta inte universella regler f?r alla tillf?llen. Huvudrollen spelas fortfarande av ett individuellt f?rh?llningss?tt. De allm?nna principerna b?r dock f?ljas.

Finesserna i att f?ra ett aff?rssamtal

M?jligheten att kommunicera med kunden ?r inte begr?nsad till en s?llskaplighet. Samtalet b?r struktureras p? ett s?dant s?tt att det resulterar i k?p av en produkt eller best?llning av en tj?nst. Enligt vetenskaplig forskning utf?rs utbytet av information i kommunikationsprocessen i tre riktningar:

Gester, ansiktsuttryck, r?relser, h?llning, r?stintonation - allt detta spelar en viktig roll n?r du kommunicerar med en klient. Om chefen lutar sig n?got fram?t under samtalet, och hans ansikte uttrycker delaktighet, k?nner klienten att han bryr sig om sig sj?lv.

Dessutom visar obehagliga gester, mjuk och lugn h?llning ?ppenhet mot kunden. Manifestationen av aggression anses vara oacceptabel. Brinnande ?gon, sammanbitna t?nder, armarna korsade p? br?stet, hakan framskjuten - allt detta avvisar k?paren fr?n att best?lla en produkt eller tj?nst.


38% av informationen i samtalsprocessen b?r intonation och r?st. Enligt experter inom talteknik ?r en l?g r?st att f?redra n?r man kommunicerar med kunder. Det l?ter trevligare och ?r l?ttare att h?ra. Om r?sten helt saknar intonation, s? l?ter talet monotont och lyssnaren kan inte helt uppfatta allt som s?gs. Du kan uttrycka din uppriktighet, intresse och f?rtroende f?r det som har sagts genom att anv?nda din r?sts volym. Det ?r viktigt att inte ?verdriva det h?r, eftersom f?r h?gt, s?v?l som f?r l?ngsamt tal kan orsaka irritation. Ett h?gt tal ?r inte heller l?mpligt i en konversation med en klient, eftersom kundens uppm?rksamhet inte kommer att fokuseras p? inneh?llet i samtalet, utan p? talets hastighet. Tydligt uttal, rikt ordf?rr?d, bra diktion, professionell terminologi ?r de b?sta medhj?lparna f?r en sj?lvs?ker aff?rsperson. Slurrigt tal, vaga formuleringar l?ter f?ga ?vertygande och skapar en illusion av slarv.

Du kan locka kundens uppm?rksamhet och p?verka hans ?sikt med hj?lp av n?gra tekniker:

?ldre kunder (?ver 60) reagerar positivt p? ord relaterade till kostnad: ekonomiskt, billigt, priskvalitet, garanterat, etc.

F?r att locka kunder 40-60 ?r gamla kommer allt relaterat till h?lsa att vara bra medhj?lpare: milj?v?nligt, naturligt, s?kert, rent, autentiskt, p?litligt, bepr?vat, etc.;

Klienter i ?ldrarna 25-40 svarar bra p? begreppen "attraktionskraft", "framg?ng" och allt som ?r kopplat till dem: prestigefylld, popul?r, oberoende, status.

Unga under 25 ?r l?gger s?rskild vikt vid s?dana ord som: underh?llande, glad, stilig, progressiv, modern.

Effektiv kommunikation handlar dock inte bara om att kunna tala. Det ?r viktigt att kunna lyssna. Detta ?r ytterligare en nyckelpunkt som kr?ver aktivt arbete.

En uppm?rksam lyssnare ?r en som kan f?rst? dolda tips och f?nga kundens allm?nna hum?r. N?r han pratar med en klient kan chefen kommentera kundens uttalanden, uttrycka sina dolda tankar. Detta tillv?gag?ngss?tt kallas reflekterande lyssnande. Det hj?lper till att klarg?ra kundens ?nskem?l och koncentrera sig p? hans k?nslor.


En annan form av aktivt lyssnande ?r parafrasering genom att sammanfatta, tolka och ordagrant ?terge det som har sagts. Dessa tekniker underl?ttar kommunikationen, ger den en f?rtroendefull karakt?r. Som ett resultat blir kunden mottaglig f?r r?d och tenderar att k?pa en produkt eller tj?nst.

Och avslutningsvis en kort video om hur kunder kommunicerar med artister. Det drar en analogi mellan vardagliga situationer och best?llning av IT-tj?nster (webbdesign, webbplats marknadsf?ring, etc.).

Den h?r videon kommer s?kert att f? dig att le. Eller kanske i n?gon av situationerna k?nner du igen dig sj?lv eller n?gon av dina klienter.