Игнорирование вопросов, один из самых часто используемых приемов. Он позволяет сохранить лицо в неудобной ситуации и перевести внимание на того, кто этот вопрос задает. Если вы обращали внимание на политиков и их речи, то они часто уходят от прямых вопросов, как собственно и все люди [почти все], обладающие высоким статусом в обществе. С ними работают профессиональные психологи, которые знают, что каждое лишнее слово – это повод для нападок со стороны окружающих. И потом ответ на вопрос – это манипуляция, чем более конкретно и правдиво вы отвечаете на поставленный перед вами вопрос, тем больше власти над вами получает ваш собеседник. Во время любого общения люди задают друг другу массу различных вопросов, по сути любое общение на этом и строится, общение — это обмен информацией, а вопросы являются уточняющим фактором, либо провокационным. Бывают абсолютно безобидные вопросы, ответить на которые вам совсем не сложно, но после таких вот простых вопросов ваш разговор с собеседником плавно перетекает на разговор по душам, и затем уже вопросы становятся более конкретными, можно сказать, интимными, которые направлены на извлечение ценной информации из собеседника. Их либо начинают задавать вам, либо вы их задаете, проникая с помощь этих вопросов во внутренний мир человека.

Вопрос часто навязывает определенную роль человеку, которому этот вопрос задают, и когда вы на него отвечаете, вы принимаете эту роль. Например вам задают вопрос: “Во сколько мы с вами завтра встретимся – в пять часов вечера, или в семь?” Здесь как видите, и вопроса-то нет, здесь предлагается сделать выбор, при этом якобы интересуясь у человека его выбором. Надо ли говорить, что политические выборы построены подобным образом, никто никого ни о чем не спрашивает, идет банальное навязывание роли. Если например вам задали вопрос — “Ты что дурак?” Как по-вашему, это вопрос, или утверждение? Таких вопросов масса, вы не обязаны отвечать на них, однако для того чтобы не показаться неуважительным и безразличным, необходимо правильно уходить от вопросов, оставаясь при этом очень хорошим человеком в глазах других. Игнорирование вопросов – этот прием особенно уместен, если вам задают много вопросов, вы просто выбираете самый безобидный из них и обрабатываете его по полной программе, детально разбирая и эмоционально высказываясь. Остальные вопросы для вас должны быть менее важными, и вы просто напросто забываете о них. Безразличие к вопросу – этот прием следует применять, когда в отношении вас проявляется агрессия или провокация.

Иногда вас могут подколоть каким-нибудь вопросом, и пусть он даже самый что ни на есть провокационный, постарайтесь убрать с лица все эмоции, коротко и ясно ответив общей фразой, или просто промолчав, главное избегайте конкретики. Это выставит полным идиотом того человека, который задает вам этот вопрос, и даже если он будет смеяться над вами, или импульсивно что-то говорить, знайте, чувствует он при этом полный облом. Ведь он ожидал от вас иного эффекта, а вы проявили полное безразличие к нему, то есть вы к нему относитесь не серьезно. Отвечайте на — те вопросы, которые хотели бы услышать, в этом приеме есть свои преимущества и недостатки. Таким образом вы конечно можете уйти от массы неудобных для вас вопросов, ваш ответ это как бы ваша линия, которую вы гнете не смотря ни на что. Но часто это может вызывать раздражение у окружающих, если вы слишком прямолинейно это делаете, да и выглядеть вы можете как идиот, который не понимает, чего от него хотят. Хотя если вопрос попался достаточно длинный, можно вырвать из него нужные куски и отвечать на них в той форме, что устраивает вас. При этом всегда можно выставить идиотом того, кто вам этот вопрос задает, здесь все зависит от вашего актерского мастерства, сделайте так, что бы собеседник подумал, что это не вы не понимаете его вопросов, а он их неверно задает.

Еще один прием ухода от ответов на вопросы – это ответ вопросом на вопрос. Это достаточно распространенная форма защиты, ее можно использовать в самых различных ситуациях, когда вас провоцируют, когда задают неудобные вопросы, да и вообще в самом обычном случае, можно просто больше узнать о собеседнике, перекинув на него ярлык ответчика. От того что такой прием слишком распространен, он тоже часто вызывает раздражение, либо чувство отторжения и опасности. Потому если ваш собеседник для вас важен, лучше не посылать ему в качестве ответа свой вопрос, ответьте лучше максимально удобно на его вопрос, а затем задайте свой. Подвод собеседника к нужному вам вопросу, это более высший пилотаж, здесь вы уже манипулируете человеком в полной мере, и для этого вам не нужно даже задавать ему вопросы, просто выводите его на нужную вам тему, постоянно акцентируя на ней внимание, и увязывая ее с каждым его словом. Здесь самое главное выбрать нужную тему для разговора, можно ответить на несколько вопросов собеседника, чтобы расположить его к себе. Затем можно продолжать диалог на нужную вам тему, и когда он углубится в нее вместе с вами, то как вопросы, так и ваши ответы на них, будут такими, какие нужны вам.

Говорите то, что люди хотят от вас услышать. Если вам надо заручиться чьей-нибудь поддержкой, или вы в чем-то хотите убедить других людей, а быть может и успокоить, отвечайте на их вопросы так, как они хотели бы чтобы вы на них ответили. Можно лгать, причем порою это даже нужно делать, ведь это не вы обманываете людей, а они сами желают быть обманутыми. Вы просто даете им то, что они хотят, вы даете им иллюзию, с которой им легче жить. Вы не уходите от ответа, но вы отвечаете с выгодой для вас. Понять какой человек ждет от вас ответ в некоторых случаях не сложно, сам вопрос может быть поставлен таким образом, что напрашивается только определенный ответ и никакой более. Вы просто определяете для себя, нужно ли вам отвечать таким образом или нет, что вам это даст. Таким вот образом, вы можете уходить от различных вопросов, которые могут применяться в отношении вас как средство манипуляции.

А вообще мой вам совет, присматривайтесь повнимательнее к людям, которые задают слишком много вопросов, или весь разговор с ними идет всегда к заданному ими вопросу. Если вас заставляют постоянно отвечать на вопросы, значит в отношении вас идет определенная агрессия, вами манипулируют, от вас что-то хотят получить, и вам это определенно не нужно. Будьте осторожны с такими людьми, и по возможности держитесь от них подальше. Из собственного опыта я знаю, что человек, задающий слишком много вопросов, может представлять для вас определенную угрозу, редко это бывает простым любопытством, поскольку любую информацию всегда можно применить в самых корыстных целях. Чем меньше люди о вас знают, тем лучше.

Из этой статьи вы узнаете:

• Как отвечать клиенту по почте
• Как отвечать клиенту на звонок
• Как отвечать клиенту на обоснованную претензию
• Как отвечать клиенту на необоснованную претензию

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон (официальный или дружеский) лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным.

21 заповедь о том, как правильно отвечать клиенту

1. Всегда отвечайте быстро.

Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного – двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа. Текст может быть следующим: «Спасибо, документ получили. Подробный ответ сможем дать в течение дня».

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе

1. Относитесь к клиенту как к ребенку.

Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту. Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов.

1. Общайся с клиентом как с другом.

Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно. Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов. До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами.

1. Сколько вопросов, столько ответов.

Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача – вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке.

1. Вопросы списком.

Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, – так клиенту будет проще отвечать на них.

1. Что включено.

Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно. Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление.

1. Постоянный контакт.

Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента (допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики), тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно – каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта. В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Если работа не предполагает отчета о промежуточных результатах, то уместно будет написать о том, что вы работаете над заказом/проектом и планируете прислать итоговый вариант через определенное количество дней.

1. Отчет о проделанной работе.

Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет.

1. Эмоции.

Никакие эмоциональные/негативные/неадекватные фразы и реакции клиента не должны спровоцировать вас на ответную грубость. Ваша задача – понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины.

1. 24/7.

Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.

1. Запах из кухни.

Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, – ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента.

1. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW.

Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, – делайте без раздумий. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк, – все это не займет много времени и сил, а клиент оценит это как «wow». Тем не менее, граница между «можем сделать бесплатно» и «это приведет к увеличению бюджета проекта на X рублей» определяется вашим здравым смыслом, знаниями о клиенте и советами, полученными от старших товарищей.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

1. Думай за клиента.

По возможности вставайте на место вашего клиента. Это поможет предугадать его нужды и вопросы, и, как следствие, ответы на них: «Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store» или «Мне кажется, такой ролик не подойдет для рекламы в Facebook».

1. На шаг впереди.

Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали. Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова. Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты.

1. Бесшовный подхват.

Когда коллеги просят «подхватить клиента», необходимо досконально изучить всю историю переписки и подхватить его так, чтобы он даже не понял, что его проект теперь ведет другой исполнитель. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Если сами пересылаете письмо коллеге – убедитесь, что в письме/письмах содержится вся необходимая информация, которая поможет коллеге подхватить клиента незаметно для него.

1. Тему письма не менять.

Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться.

Но, например, если произошло так, что в переписке тема разговора ушла в принципиально другое русло, то следует начать новую тему, допустим, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой «готовый видеоролик».

1. Говорящая тема.

Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку.

1. Reply to all.

Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all.

1. Резюме и call to action.

Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента. То есть ваша задача – направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь.

1. Резюме после общения в скайпе.

Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме. Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась.

1. Последнее слово.

Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.

10 принципов правильного ответа на звонки клиентов

Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.

1. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера – отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.
2. Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.
3. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь.
4. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы. Ваша реакция ни в коем случае не должна быть негативной или агрессивной, благодарите клиента за заданные вопросы и за то, что он обратился к вам. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно хорошо понимать вопрос. Если же вы недопоняли тему, уточните у клиента еще раз. Ваш темп должен быть ровным, размеренным. Язык – доступным и понятным, чтобы потребителю не нужно было напрягаться, чтобы понять смысл сказанного.
5. Чтобы правильно отвечать клиенту по телефону, необходимо прибегать к различным приемам и техникам. Главный минус заключается в том, что абонент не может видеть ваше лицо, реакцию на сказанное и т. д. Поэтому чтобы создать атмосферу доверия в разговоре, нужно постоянно акцентировать тот момент, что собеседник был услышан, периодически повторяя главные мысли и слова, которые прозвучали в диалоге. Вторая сторона должна знать, что вы зафиксировали полученную информацию.
   Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно еще и поддерживать верную интонацию, не быть нудным и монотонными, чтобы не потерять внимание того, кто звонит. Контролируйте свою речь, высказывайтесь предельно четко, ясно и однозначно.
6. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно держать под контролем эмоциональную составляющую разговора. Если вы чувствуете, что начинается конфликт, сделайте все, что в ваших силах, чтобы быстро решить вопросы и претензии заказчика. Однако разговор должен быть содержательным, чтобы правильно отвечать клиенту, рекомендуется идти по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса покупателя – вежливое завершение разговора.
7. Вам нужно дать понять собеседнику, что он важен для вас, проявляйте сочувствие, одобрение. Не перебивайте и слушайте предельно внимательно. Если вы хотите перевести разговор в другое русло, улучите для этого подходящий момент. Пусть клиент закончит свою мысль, а потом предложите ему обратиться к другому предмету разговора или взглянуть на проблему с другой точки зрения.
8. Никогда не заставляйте заказчика вас ждать, а тем более долго ждать. Это может стать причиной раздражения и негатива, да и плохо скажется на имидже фирмы. Цените не только свое время, но и время потребителя, тем более что для клиента его время – это его деньги. Покупатель, которого вы выслушали и которому быстро помогли, будет безмерно благодарен. Если абонент находился в режиме ожидания, например, для уточнения информации по запросу, обязательно поблагодарите его за ожидание. Он оценит вашу заботу.
9. Каждый входящий звонок клиента – это результат работы многих отделов и подразделений вашей фирмы.
10. Помните, что важно не только начало, но и завершение диалога, ведь именно эти части разговора клиент запомнит лучше всего на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание диалога клиент запомнит, так как это итоговый результат вашей беседы. Поэтому нужно взять имеющуюся контактную информацию и сделать небольшое емкое резюме договоренностей, которые были достигнуты между вами и заказчиком. В финале должна прозвучать благодарность за сделанный звонок.

Собеседование – это переломный момент в будущей карьере человека. Те, кому хоть раз приходилось проходить подобный этап, знают, что присутствует некая нервозность и рассеянность. Особенно это ощущается, если вакансия, которую вы нашли ведет к работе мечты. В этой статье, вы прочтете о главных каверзных вопросах работодателей, а также почерпнете необходимую информацию о манерах поведения на собеседовании.

Проведение собеседования при приеме на работу. Как отвечать на вопросы

1. Не опаздывайте

Пунктуальность – это черта, которую хотят видеть в будущем сотруднике все, без исключения, рекрутёры. Если опоздание неизбежно, предупредите рекрутёра в телефонном режиме, ссылаясь на непредвиденные обстоятельства.

1. Внешний вид

Одежду выбирают в зависимости от сферы, в которой ищете работу. Универсальный вариант – одежда в деловом стиле или смесь делового и «кэжуал» стилей.

Главное – это опрятность во всем: в одежде, прическе и макияже. Также позаботьтесь об удобстве. Комфортные вещи придадут уверенности в себе, а неудобные наоборот – заставят волноваться еще больше.

1. Речь

Старайтесь держаться уверенно. Голос не должен дрожать. Если вы не обладаете ораторскими способностями, то лучше немного замедлить темп речи, но делать это внятно. Не говорите слишком тихо или громко. Рекрутёру надоест постоянно переспрашивать о сказанном, а необоснованно громкая речь, покажет вас как слишком импульсивного, а возможно и агрессивного человека.

1. Невербальные знаки.

Мимика и жесты – это минимум 60% информации о соискателе. С их помощью можно оставить негативное впечатление или удвоить позитивное.

Положительные невербальные знаки:

• Поддержка зрительного контакта. Выражает заинтересованность в словах собеседника;
• Уверенное рукопожатие. Говорит о равноправии в будущей беседе;
• Ровная осанка и слегка приподнятый подбородок. Выражают уверенность в себе;
• Сложенные вместе ладони. Придают авторитетность.

Отрицательные невербальные знаки:

• Повышенное внимание к аксессуарам (например прокручивание колец на пальцах рук), волосах или щелканье пальцами – признак волнения;
• Рассеянный или опущенный взгляд говорит о чувстве скуки;
• Скрещенные на груди руки. Выражение защитной позиции;
• Руки в карманах. Отсутствие уважения и высокомерие;
• Касания к шее или носу. Говорят о сомнении и недоверию к словам.

Чтобы дать правильные ответы на вопросы на собеседовании, нужно уметь анализировать не только сам вопрос, но цель, с которой он задан. Вопросы, которые относятся к профессиональной деятельности соискателя, делятся на три отдельные категории:

1. Задания. Как будущий сотрудник справится с поставленными перед ним задачами?
2. Поиск решения. Какие меры примет будущий сотрудник, если возникнут проблемы?
3. Окружающие. Умение кандидата находить общий язык с людьми.

После анализа вопроса на принадлежность к группе, вам будет проще ответить верно. В полноценном ответе должны быть: обстоятельства, из-за которых возникла ситуация, предложенные вами усилия по урегулированию и результат этих усилий.

Основные вопросы при собеседовании на работу

Если у рекрутёра в наличии ваше резюме, то стандартных вопросов об образовании, опыте работы, профессиональных и дополнительных навыках будет немного. Если всё, что изложено в вашем резюме – правда, то не составит особого труда, развернуто ответить на них. Остановимся на общих часто задаваемых вопросах при собеседовании на работу.

1. Расскажите немного о себе.

На первый взгляд этот вопрос несложный. Но у большинства неподготовленных людей, он вызывает ступор. Подвох здесь заключается в двух вещах: во-первых, рассказывать о себе, перечисляя свои заслуги и умения, довольно сложно, особенно людям скромным или закомплексованным; во-вторых, примечание «немного» тоже сбивает с толку.

Работодатель в данном случае хотел бы услышать от вас рассказ, не связанный с информацией в резюме. Поведайте больше о личных качествах (желательно с приведением примеров), хобби или научных достижениях, а также упомяните о жажде перемен и профессионального роста (в рамках этой компании).

1. Чем вас привлекает должность в нашей компании?

Это самый частый вопрос от рекрутёров. Он задается для того, что бы выяснить, действительно ли человек нацелен занять вакантную должность надолго или же он пришел на собеседование для того, что бы получить временное место.

Что бы достойно ответить на вопрос, нужно предварительно подготовиться. Найти информацию о фирме, где проводится собеседование, и выяснить для себя, привлекает ли вас перспектива стать её сотрудником.

1. Кем вы видите себя через пять лет?

Вопрос задается, что бы услышать от вас рвение и желание развиваться в рамках данной компании.

Будьте осторожны с ответом, если перед вами ваш будущий прямой начальник. Не стоит говорить, что вы хотите занять его нынешнею должность. Он подумает, что вы метите на его место, еще не успев прийти в коллектив. После такого, вы вряд ли получите работу.

1. Почему вы покинули предыдущее место работы?

Цель вопроса – узнать причины, по которым вы можете покинуть новое место работы или почему предыдущий босс вас уволил.

Отвечать стоит осторожно, не переходя на личности, в отношении предыдущего работодателя. Главное для рекрутёра услышать, что: ваш уход не связан с невыполнением служебных обязанностей; репутация компании, в которой вы работали, не пострадала. Лучше говорить о том, что новое место даст больше возможностей в профессиональном и личностном росте.

1. В чём ваши недостатки или слабости?

Рекрутёр нацелен узнать насколько вы готовы быть откровенны и признавать собственные недостатки.

Обдумайте ответ на этот вопрос заранее. Возможно, у вас есть небольшой изъян, с которым вы сможете справиться. Пример: страх публичных выступлений или чрезмерная педантичность.

Подготовка к собеседованию – важный шаг на карьерном пути. Она поможет вам получить желаемую работу, расположить к себе будущего начальника, а также обрести опыт для последующих профессиональных свершений.

Можно сказать, что некорректные, или неудобные, вопросы - это вопросы, которые повергают человека в состояние дискомфорта , потому что они, как правило, затрагивают те стороны его личной жизни, которые он не хотел бы афишировать.

Некорректные вопросы очень часто причиняют человеку боль , поскольку лишний раз напоминают ему о проблемах в своей жизни либо о каких-то недостатках - о том, о чем ему неприятно вести разговор.

Многим из нас не раз приходилось сталкиваться с таким нездоровым любопытством, проявляемым коллегами, знакомыми и даже родственниками, которые интересуются нашей зарплатой, стоимостью какой-то вещи, подробностями здоровья, личными отношениями и т.п. Как правило, нетактичные вопросы не отличаются разнообразием.

Примеры неправильных/некорректных вопросов

В качестве примеров можно привести следующие:

• Почему ты ни с кем не встречаешься (или не выходишь замуж, не женишься)?
• Почему у вас так долго нет детей?
• От тебя ушел муж (жена)?
• Ты не больна? У тебя поредели волосы.
• За сколько ты купила туфли (плащ, телефон и пр.)? Я знаю, где можно было купить намного дешевле.
• Тебе, бедненькой, так и не повысили зарплату?
• Ты, наверно, плохо питаешься? У тебя нездоровый цвет лица.
• Почему ты такая толстая? Никто замуж не возьмет.

Вариантов вопросов множество. И все они, независимо от цели того, кто их задает, нередко глубоко ранят человека. Примечательно, что бестактные вопросы задают обычно женщинам . Очевидно, опасаясь получить от мужчины достойный ответ.

Кстати, далеко не все люди могут определить, какой вопрос тактичный, а какой нет. Ведь один человек будет только рад поводу рассказать о личных отношениях или собственном здоровье, другой же может обидеться на вопрос, который кажется любопытствующему вполне невинным.

Почему задают некорректные вопросы

Некорректные вопросы чаще всего застают человека врасплох. Далеко не все могут сразу сориентироваться, что ответить, чтоб и свое достоинство не уронить, и не испортить отношения с коллегой или знакомым. (Адекватные ответы приходят нам в голову обычно тогда, когда они уже неактуальны.)

К тому же, задавая некорректный, как нам показалось, вопрос, человек далеко не всегда имеет злой умысел. Поэтому прежде чем ответить, стоит подумать, что руководило спрашивающим.

Это могут быть участие или сочувствие. Неприятный для нас вопрос люди могут задать всего лишь потому, что хотят нам помочь . Поэтому не стоит отвечать им резко или грубо.

Например, сосед, который видит нас изо дня в день дома, может поинтересоваться, как у нас обстоят дела с работой, не потому, что хочет позлорадствовать, как может показаться, а потому, что знает о подходящей вакансии. Знакомая интересуется нашим семейным статусом с лучшими, как она думает, намерениями, потому что имеет на примете «подходящего» жениха (или невесту).

Конечно, тактичными подобные вопросы не назовешь, но и сердиться на людей, задавших их, было бы несправедливо - ведь эти люди по-своему хотели нам помочь. Если у нас нет желания посвящать посторонних в свою личную жизнь, лучше всего просто уклониться от прямого ответа с помощью шутки.

Нередко некорректные вопросы задают те люди, которые хотят получить от нас больше внимания. Обычно это наши близкие - родители, бабушка с дедушкой. Например, мы с ними мало общаемся, а им по-прежнему хочется почувствовать себя нужными. Для них важна не столько информация о нашей работе, зарплате, личной жизни, сколько доверительное общение, вызвать на которое они пытаются вопросами, которые нам кажутся некорректными.

Поэтому не нужно раздражаться и, тем более, говорить им, что они «суют нос не в свое дело». На их вопросы можно ответить шуткой, а затем перевести разговор на тему, которая наверняка их заинтересует, расспросить их об их проблемах и выразить участие. Их можно увести от темы расспросами о здоровье, рецептах, увлечь какими-то воспоминаниями и пр.

К сожалению, очень часто некорректные вопросы люди задают с целью унизить или уколоть . Одни делают это намеренно, другие же подсознательно, сами не давая себе в этом отчет. Но причина одна - зависть, собственные комплексы и несостоятельность. Таким образом они самоутверждаются или злорадствуют, что не только у них в жизни проблемы. И вот с этими людьми нужно «держать ухо востро».

Некоторые советуют отвечать на хамство хамством, мотивируя тем, что другого языка они не понимают. Ну и чтобы в дальнейшем неповадно было. Лучше, конечно же, не следовать этому совету. Во-первых, чтобы не уподобляться такому человеку. А во-вторых, чтобы не нажить злостного врага, который будет в отместку стараться всячески вставлять нам палки в колеса.

Тактичность в подобном случае важна не меньше, чем при общении с близкими людьми. Ведь вполне возможно ответить любопытствующему, не прибегая к грубости, но дав понять, что его любопытство чрезмерно. Тогда мы сможем и дальше поддерживать с человеком ровные нейтральные отношения, что особенно важно, если мы вынуждены общаться ежедневно (например, этот человек - наш коллега по работе).

Конечно же, в любом случае лучше не показывать, что некорректный вопрос задел нас за живое.

Как лучше ответить на нетактичный вопрос

В зависимости от того, какие цели преследует человек, излишне интересующийся нашими делами, нужно выбрать ответ. Варианты ответов неплохо придумать заранее, а по ситуации лишь разнообразить их. Для многих людей каверзные вопросы бывают настолько неожиданными, что они теряются и начинают смущаться, оправдываться или говорить что-то невразумительное. Потом они мысленно прокручивают эту ситуацию и сожалеют о своем поведении, придумывая варианты ответов. Так не лучше ли это сделать заранее?

Ответив на нескромный вопрос шуткой и улыбкой, мы собьем с толку нетактичного собеседника и не испортим с ним отношений. Увидев, что его «стрелы» не достигают цели, вряд ли ему захочется продолжать.

Например, на вопрос об отсутствии детей можно ответить что-то вроде того, что мы сами еще дети, которые обожают смотреть мультики и складывать пазлы.

Можно сказать правду, но замаскированую под шутку . Тогда тот, кто задал вопрос, будет теряться в догадках и сам почувствует себя не в своей тарелке.

Если на вопрос: «И сколько же ты килограммов снова прибавила - все 20?» ответить: «Не могу отказать себе, любимой, в очередной вкусняшке - опять иду за тортиком», то спрашивающий подумает, что проблема веса для нас неактуальна и внушить очередной комплекс таким вопросом не получится.

Пусть проблема веса (здоровья, работы, одиночества и др.) будет только нашей проблемой.

Еще один эффективный метод борьбы с некорректными вопросами - метод бумеранга («ответки»). Как нетрудно догадаться, он предполагает уход от прямого ответа - ответ вопросом на вопрос.

Например, на вопрос: «Почему же вы разошлись?» можно не отвечать, а сделать удивленные глаза и спросить в свою очередь: «Что-то ты сегодня такая грустная? У тебя неприятности?». Или на вопрос: «Сколько стоит твое пальто?» поинтересоваться: «Я давно хотела спросить, но не было подходящего случая, за сколько ты купила свое шикарное пальто?».

Возможно, в этом случае спрашивающий на себе почувствует нетактичность подобных вопросов.

Также если мы не хотим портить отношения, уклониться от ответа на неприятный вопрос иногда помогает метод«срочного дела». Вместо ответа мы можем «спохватиться», что «забыли» о важном деле, о котором «напомнил» вопрос. Например, в ответ на: «Тебе повысили зарплату?» можно сказать: «Ой, хорошо, что ты напомнила - я совершенно забыла, что нужно срочно уплатить за детский сад». Или: «Почему ты так поправилась?» - «Как хорошо, что ты напомнила - меня же просили купить торт!».

Способ, подобный этому, - сменить тему. С вопроса о зарплате можно переключить внимание на помощь в поиске хорошего стоматолога. В ответ на вопрос о замужестве или женитьбе можно поинтересоваться, нет ли у собеседника знакомых, которые сдают квартиру.

Неплохой ответ на все вопросы - «Не знаю». Он ставит спрашивающего в тупик и не предполагает дальнейших расспросов. Можно ответить прямо: «Эта тема слишком личная, мне не хотелось бы на нее говорить», или «Этот вопрос слишком сложный, сейчас не время его обсуждать». Либо традиционное: «Без комментариев».

«И сколько же ты зарабатываешь? », «А не хотите родить второго? », «Когда же ты выйдешь замуж/женишься? », «Вы разводитесь, да? » - н аверное, каждому из нас доводилось оказываться в неловкой ситуации, когда любопытному собеседнику очень хотелось заполучить информацию, которой вы не хотите делиться, а потом сожалеть о том, какое направление приняла эта беседа.

Мы представляем вашему вниманию несколько стратегий, которые помогут вам дать ответы на самые каверзные вопросы и при этом прекрасно себя чувствовать. Если вы последуете нашим советам, то вам не придется лезть за словом в карман в реальной ситуации.

Отвечая на неприятные вопросы, вы имеете полное право не давать собеседнику никакой конкретной информации. Ведите себя, как программист из анекдота, который на вопрос заблудившихся Холмса и Ватсона, путешествующих на воздушном шаре, ответил абсолютно правильно, но при этом от его слов не было никакой пользы.

– Сэр, не подскажете ли вы нам, где мы находимся?
– В корзине воздушного шара, сэр!

Или же давайте общую, но также не слишком полезную информацию.

– Сколько же ты зарабатываешь?
– Как все, средняя зарплата по отрасли (существенно меньше Абрамовича).

2. «Отзеркаливание»

«Возвращайте» собеседнику его вопрос. Сделать это можно с помощью двух простых методик.

1) Формулируйте «переспрос» так, чтобы человеку, с которым вы беседуете, стало неудобно за свой интерес. Используйте универсальную конструкцию, которая начинается со слов «Я правильно понимаю, что… », а ее окончание будет зависеть исключительно от того, будете ли вы продолжать общение, хотите ли «выстроить» свои личные границы и т. д.: «Я правильно понимаю, что ты не прочь подержать свечку в моей спальне? », или «Я правильно понимаю, что твоя главная проблема на сегодняшний день - это моя личная жизнь? », или «Я правильно понимаю, что интерес к чужим бедам для вас в порядке вещей? ». Отлично, если вы скажете все это очень вежливым, очень спокойным, ледяным тоном и не станете при этом жестикулировать, разве что удивленно приподнимете одну бровь.

2) «Усиливайте» интерес к заданной теме, адресуя собеседнику встречный вопрос из той же категории:

– Вы когда собираетесь рожать второго-то?
– А вы - третьего?

3. «Театр одного актера»

Услышав какой-то неприятный вопрос, вы всегда можете представить себя великой драматической актрисой, проникновенно заглянуть собеседнику в глаза, глубоко вздохнуть, прижать руки к груди (при желании можно «ломать» пальцы), изобразить бездну отчаяния и сказать трагическим голосом: «Умоляю тебя! Никогда, ты слышишь, никогда меня об этом не спрашивай! ».

Второй вариант - вы изображаете человека, дающего пресс-конференцию (мы не будем называть конкретных имен, но рекомендуем обратить внимание на лиц первого эшелона власти) и произносите фразу: «Пожалуйста, следующий вопрос! ». Третья версия - для поклонниц сериала «Универ». Вспоминайте каратиста Эдуарда Кузьмина (он же Кузя) и говорите: «Это секретная информация! ».

4. «Я - не зануда, не зануда, не зануда!»

Вместо того, чтобы обижаться, злиться или еще как-то демонстрировать, что вопрос собеседника вас задел, начните ровным монотонным голосом отвечать. Самое главное - это детали. Излагайте мельчайшие подробности и начинайте очень издалека!

– Когда же ты выйдешь замуж?
– Астрологи говорят, что для заключения счастливого брака необходимо, чтобы асценденты у влюбленных сходились (не спрашивайте нас, что такое асценденты и должны ли они сходиться на самом деле - годится любая заумная теория, в которой ваш визави не слишком разбирается, хоть «звездограмма», хоть крутой поворот линии жизни, хоть индекс Наздака). И вот в тот момент, когда я пойму, что встретила свою вторую половинку и проверю, подходим ли мы друг другу (придется уточнить где и во сколько он родился), тогда скажу ему: «Да». И ни минутой раньше.

5. Шутите, это раздражает!

– Боже мой, сколько же ты потратила на это платье?
– Пришлось голодать две недели, но чего не сделаешь ради моды!

Универсальные ответы:

«Я восхищаюсь вашим умением задавать вопросы, которые ставят в тупик!» Или: «Вы - восхитительная женщина (удивительный мужчина), знаете, что меня в вас всегда поражало? Это ваше умение задавать некорректные (сложные, риторические) вопросы!»

«С удовольствием отвечу на ваш вопрос, только скажите сначала, почему вас это так сильно интересует?»

«А вы в каких целях интересуетесь?»

«Вы действительно хотите об этом поговорить?» . Если слышите утвердительное «Да» , смело парируйте: «А я - не хочу », - и улыбайтесь.

Если вы не хотите больше иметь никаких дел с человеком, который задает бестактные вопросы, можно позволить несколько больше. Например, заметить в ответ: «Это мое собачье дело» .