MOSKVSKI DR?AVNI INSTITUT ZA ME?UNARODNE ODNOSE (u) Ministarstvo inostranih poslova Ruske Federacije

o etici poslovne komunikacije

na temu :

"Poslovni bonton i poslovni protokol."

Sa?etak pripremili:

Abdullaev Islam.

Plan.

1. Uvod 2 str

2. Poslovni bonton 2 – 3 strane.

3. Poslovni protokol 3 – 16 str.

a) Poslovni protokol 3 strane.

b) Pregovori 3 – 9 str.

c) Poslovno pismo 9 – 11 strana.

d) Poslovni razgovor telefonom 11 – 12 strana.

e) Telefaks 12 strana.

e) Po?aljite e-mail 12 stranica.

g) Poslovni bonton i poslovne tajne 12 – 16 str.

4. Zaklju?ak 16 – 17 str.

5. Spisak kori??ene literature 18 strana.

1. Uvod.

Uspostavljeni moralni standardi rezultat su dugotrajnog procesa uspostavljanja odnosa me?u ljudima kako u javnom tako iu porodi?nom ?ivotu. Bez po?tovanja ovih normi nemogu?i su politi?ki, ekonomski, kulturni i porodi?ni odnosi, jer ljudi ne mogu postojati a da ne vode ra?una jedni o drugima, a da sebi ne name?u odre?ena ograni?enja. I ovdje bonton igra vrlo va?nu ulogu.

Etiketa je rije? francuskog porijekla i zna?i na?in pona?anja. Uklju?uje pravila ljubaznosti i u?tivosti prihva?ena u dru?tvu.

Me?utim, zahtjevi bontona nisu apsolutni. Norme bontona, za razliku od normi morala, imaju karakter nepisanog dogovora o tome ?ta se u pona?anju ljudi smatra op?teprihva?enim, a ?ta nije.

Poslovni bonton je skup pisanih i nepisanih pravila pona?anja ?ije kr?enje ometa normalno vo?enje poslovanja. Pouzdano je poznato da zemlje u kojima nema poslovne etike ili je izrazito slabo razvijena ?ive lo?e i te?ko, jer nepo?teni odnosi ometaju saradnju. Prilikom ovladavanja civiliziranim tr?i?tem, savremeni poduzetnici treba da znaju da samo 10-15% onih koji ?ele da se etabliraju u svijetu tr?i?ta ostvaruje svoje ciljeve. Poslovanje se ne obavlja samo na ekonomskoj, ve? i na eti?koj osnovi. Kao ?to je neprihvatljivo kr?enje op?teprihva?enih pravila preduzetni?tva u trgovini, tako je neprihvatljivo i kr?enje pravila poslovnog bontona. Po?tivanje pravila poslovnog bontona jedan je od neophodnih elemenata profesionalizma.

2. Poslovni bonton.

Kraj forme

Poslovni bonton je ustaljena procedura pona?anja u poslovnim i poslovnim kontaktima. Svi znaju da je svaki zaposlenik kompanije lice kompanije i va?no je da ta osoba bude i privla?na i profesionalna, prijateljska i nepokolebljiva, uslu?na i nezavisna.

Savremeni poslovni bonton je duboko poznavanje pristojnosti, sposobnost da se pona?ate u timu na na?in da zadobijete sva?ije po?tovanje i da svojim pona?anjem ne vrije?ate druge. Po kulturi pona?anja zaposlenog u kompaniji i po njegovoj sposobnosti da komunicira sa klijentima mo?e se suditi o celom timu ove kompanije.

Poznavanje pravila poslovnog bontona poma?e vam da izbjegnete gre?ke ili ih izgladite na pristupa?ne, op?eprihva?ene na?ine. Stoga se glavna funkcija ili zna?enje pona?anja poslovne osobe mo?e definirati kao formiranje takvih pravila pona?anja u dru?tvu koja promi?u me?usobno razumijevanje me?u ljudima u procesu komunikacije. Druga najva?nija funkcija poslovnog bontona je funkcija pogodnosti, odnosno svrsishodnosti i prakti?nosti. Po?ev?i od najsitnijih detalja do najop?tijih pravila, poslovni bonton je sistem koji je blizak svakodnevnom ?ivotu. Na kraju krajeva, najva?nije na?elo bontona je da se prema bontonu treba pona?ati ne zato ?to je to uobi?ajeno, ve? zato ?to je svrsishodnije, pogodnije i po?tovanije prema drugima i sebi. Poslovna etika je jedan od glavnih "alata" u oblikovanju imid?a kompanije. U modernom poslovanju lice kompanije igra zna?ajnu ulogu. One organizacije koje ne po?tuju poslovni bonton mnogo gube. Tamo gdje je poslovni bonton postao norma, produktivnost rada je ve?a, a rezultati bolji. Preduzetnici ?irom svijeta znaju najva?nije na?elo poslovanja: dobro pona?anje je isplativo. Mnogo je ugodnije raditi sa kompanijom u kojoj se po?tuje poslovni bonton. To je postalo norma gotovo u cijelom svijetu. To je zato ?to bonton, zbog svoje vitalnosti, stvara ugodnu psiholo?ku klimu pogodnu za poslovne kontakte.

Bonton poma?e samo kada ne postoji unutra?nja napetost koja proizlazi iz poku?aja da se u?ini ne?to po pravilima bontona ?to nikada ranije nismo radili.

3. Poslovni protokol.

Iskustvo pokazuje da same zakonske norme nisu dovoljne da obezbede normalne odnose sa poslovnim partnerima. Tako?er je vrlo va?no pridr?avati se odre?enih protokolarnih pravila i obi?aja.

Re? „protokol“ je u vizantijskoj diplomatiji ozna?avala prvi deo dokumenta sastavljen u sve?anim terminima, u kojem je naveden sastav u?esnika u pregovorima. Trenutno je protokol skup pravila prema kojima se reguli?e redoslijed raznih ceremonija, pravila obla?enja, slu?bene prepiske itd. Svako kr?enje ovih pravila stvara pote?ko?e strani koja je prekr?ila, jer ?e morati da se izvini i na?e na?in da ispravi gre?ku.

Protokol koji se po?tuje tokom pregovora i pripreme razli?itih ugovora i sporazuma daje svojom sve?ano??u ve?i zna?aj i ve?e po?tovanje posebno va?nih odredbi koje su u njima sadr?ane. Protokol poma?e u stvaranju prijateljske i opu?tene atmosfere na sastancima, pregovorima, prijemima, ?to promovi?e me?usobno razumijevanje i postizanje ?eljenih rezultata.

Jedan od osnovnih principa svakodnevnog ?ivota je odr?avanje normalnih odnosa me?u ljudima i nastojanje da se izbjegnu sukobi. Ovaj princip je jo? va?niji u poslovnim odnosima, jer se radi o du?nom po?tovanju i pa?nji prema poslovnim partnerima. To je protokol koji doprinosi uspje?nom rje?avanju problema velikih i malih preduze?a.

Negotiation.

Pregovori postaju dio na?eg svakodnevnog ?ivota. To zahtijevaju takve realnosti ruskog ?ivota kao ?to je vi?estrana?ki sistem u politici i tr?i?ni odnosi u privredi. Danas je sve vi?e potrebno pribje?i pregovorima, jer svaka osoba ?eli da u?estvuje u odlukama koje se ti?u njegovih interesa. Ve? danas se ve?ina odluka donosi pregovorima, na koje se pola?u odre?ene nade, s pravom smatraju?i da one treba da dovedu do razumnog dogovora, ako je mogu?e, i da pobolj?aju ili barem ne pokvare odnose.

Priprema za pregovore. Pregovori imaju dvije strane: eksternu (protokolsku) i internu (sadr?ajnu). ?to se prvog ti?e, tokom vi?egodi?nje prakse razvijena su odre?ena pravila pregovaranja koja nisu prihva?ena ni u poslovnom svetu ni u diplomatiji.

· Dan i sat pregovora se unapred dogovaraju.

· Za pregovara?ki sto sjedaju tek nakon ?to vlasnik ku?e sjedne na svoje mjesto.

· Inicijativa za vo?enje razgovora uvijek pripada ?efu primaoca.

· Inicijativa za prekid bilo kakvog razgovora uvijek ostaje na gostu.

· Po povratku sa pregovora, ne zaboravite da se nakratko zahvalite strani doma?inu na gostoprimstvu.

Priprema za pregovore uklju?uje temeljito poznavanje pitanja o kojem se raspravlja. Pregovore o osnovnim pitanjima odnosa, uslovima sporazuma ili ugovora treba voditi samo sa autoritativnim predstavnicima druge strane. Poznavanje pravila, obi?aja i, posebno, internih odnosa koji postoje u partnerskoj organizaciji omogu?i?e vam da izbegnete pogre?ne procene koje bi mogle usporiti dono?enje o?ekivane odluke.

Priprema za pregovore i njihovo vo?enje obi?no se dijele u tri faze.

U prvoj fazi potrebno je prikupiti sve potrebne informacije, razumjeti probleme sa kojima se suo?avaju pregovara?i i utvrditi na?ine za postizanje sporazuma.

U drugoj fazi Trebalo bi razmotriti razli?ite mogu?nosti pregovaranja i odabrati najprihvatljiviju opciju.

U tre?oj fazi potrebno je identificirati razlike u pristupima problemima o kojima se raspravlja i poku?ati ih razumjeti.

Praksa pokazuje da je prilikom planiranja pregovora va?no zamisliti mogu?u reakciju partnera na va?e prijedloge i uzeti u obzir njegova vlastita o?ekivanja od tih pregovora. Stoga bi pregovara?ki plan trebao biti prili?no fleksibilan, ali da daje odgovor na sva va?a pitanja.

Svi pregovori moraju biti vremenski ograni?eni.

Jedan od neophodnih uslova za kontakte sa predstavnicima drugih organizacija je preliminarni dogovor o vremenu i mestu sastanka.

Generalno, pregovara?ki plan treba da sadr?i:

· mjesto, datum i vrijeme sastanka;

· spisak u?esnika;

· Pitanja za diskusiju;

· alternative u slu?aju kontrapredloga;

· odgovoran za pripremu referentnih materijala;

· odgovoran za sastanak i ispra?aj predstavnika druge strane;

· odgovoran za organizovanje osvje?enja tokom pregovora;

· Odgovoran za organizaciju i vo?enje prijema nakon pregovora.

Vo?enje pregovora.

Pregovore treba voditi u posebnoj prostoriji. Pregovara?i sa strane primaoca moraju zauzeti mjesto u sobi za pregovore prije nego predstavnici druge strane stignu tamo.

Kao nepo?tovanje partnera do?ivljava se ako ga pozdravnik uvede u praznu prostoriju, a primalac i njegove kolege u?u u nju nakon toga i, ?tavi?e, ne u isto vrijeme. Negativan stav izazivaju izostanci ili pozivi doma?ina iz sale za sastanke. Ponavljano pona?anje menad?era mo?e se shvatiti kao opstrukcija. Razmatra se i situacija kada pregovore vodi uposlenik koji je na ni?em slu?benom mjestu i nema pravo da donosi odluke koje su obavezuju?e za organizaciju. Odustajanje lidera od pregovora mogu?e je tek kada su rije?ena sva su?tinska pitanja, a strane moraju samo da se dogovore o pojedinim detaljima, ali je i u tom slu?aju potrebno dobiti saglasnost druge strane.

Doma?in mora srda?no do?ekati svoje goste (u mnogim renomiranim kompanijama to se radi „na vratima“). Istovremeno, gestovi i osmesi upu?eni gostima treba da izraze iskreno zadovoljstvo susretom sa njima. Doma?in mora predstaviti svoje kolege po imenu i polo?aju, uklju?uju?i i predstavnike drugih organizacija pozvanih na pregovore. Zatim vo?a druge strane predstavlja svoje kolege. Ako se pregovara?i ne poznaju dobro ili se sastaju po prvi put, onda prvo treba da razmijene vizit karte. Postavljanjem karata ispred sebe redoslijedom kojim sjede pregovara?ki partneri, lako je voditi razgovor, obra?aju?i se jedni drugima poimence, a istovremeno imaju?i dobru predstavu o nivou autoriteta i kompetencije sagovornika.

Tradicionalno, gosti sjedaju okrenuti prema prozoru, le?ima okrenuti vratima. U neformalnom okru?enju po?eljno je me?ovito sedenje za u?esnike sastanka, jer to omogu?ava iskrenu razmenu mi?ljenja. Lideri stranaka obi?no sjede jedni pored drugih, ostali u?esnici sastanka sjede po lajku ili po principu subordinacije. Nakon ?to svi zauzmu svoja mjesta za pregovara?kim stolom, pristup prostoriji za sastanke treba prekinuti, izuzev dodatnih pozvanih, ?to je krajnje nepo?eljno.

Bez obzira na va?nost pregovora, oni bi trebali zapo?eti neformalnim frazama koje nagla?avaju primao?evu pa?nju prema sagovornicima i njegov li?ni, dobronamjerni interes za njih. Iako mo?e biti vi?e od jedne osobe uklju?ene na obje strane u pregovore, razgovor bi op?enito trebao biti izme?u menad?era. Neprihvatljivo je da voditelja tokom pregovora prekidaju kolege. Naravno, mo?e dati rije? nekom od njih, posebno o konkretnim problemima, ali u ve?ini slu?ajeva vo?a mora preuzeti cijeli teret razgovora o ?itavom nizu problema o kojima se raspravlja.

Tokom razgovora, s jedne strane, treba izbjegavati direktna pitanja na koja je potrebno odgovoriti sa „da“ ili „ne“. S druge strane, potrebno je jasno formulisati pitanja, bez prisiljavanja partnera da naga?a ?ta ?eli od njega. Ne mo?ete otvoreno tjerati partnera da donese odluku koja je povoljna samo za vas, ali kada se razlike prevazi?u, ne treba odlagati sa popravljanjem dogovora, kako ne biste ostavili sagovorniku priliku za nova razmi?ljanja i dvoumljenja.

Pregovore treba zapo?eti s najva?nijim pitanjima na dnevnom redu, poku?avaju?i postepeno posti?i dogovor o osnovnim pitanjima. Zatim se raspravlja o pitanjima koja se relativno lako i bez mnogo vremena mogu dogovoriti, a tek nakon toga se prelazi na klju?na pitanja koja zahtijevaju detaljnu analizu. Korisno je, me?utim, zapamtiti da negativan odgovor va?eg sagovornika tokom pregovora mo?e biti samo takti?ka tehnika. Ako se daju ne ba? kategori?ni argumenti, onda to mo?e zna?iti ?ekanje na kompromisni prijedlog.

Razli?ite vrste prigovora su prirodni fenomen. Bez otpora ne mo?e biti pregovora kao takvih, ali dobra preliminarna priprema i ve?to vo?enje otklanjaju primedbe. Stoga se moramo truditi da se pridr?avamo vremenski provjerene taktike:

· jasno obrazlo?ite svoj prijedlog;

· ne obe?avajte ni?ta nemogu?e;

· nau?iti odbaciti nemogu?e zahtjeve;

· zapi?ite sve na ?ta pristajete i obe?avate;

· ne vjerujte razlogu odbijanja osim ako nije uvjerljivo opravdan;

· ne upu?tajte se u direktnu konfrontaciju;

· raspravljati o te?kim pitanjima na samom kraju, kada je ve? postignut dogovor o svim ostalima i kada niko od u?esnika pregovora nije vi?e zainteresovan za njihov neuspe?an ishod.

Budite strogi sa svojim rije?ima i formulacijama. Za svoj stav navedite samo pouzdane ?injenice i logi?ne razloge zasnovane na dokazima. Nemojte ?uriti da sagovorniku name?ete svoje “vrijedne” ideje i “idealna” rje?enja. Oni mogu postati takvi ako mu se „nastanu“ u glavi. Da biste to u?inili, morate nau?iti ideje iznijeti kao slu?ajno, ali na na?in da ih sagovornik percipira i kasnije mo?e izraziti kao svoje.

Prije nego ?to svoje ideje podnesete partnerima na razmatranje, preporu?ljivo je sagledati svoje prijedloge i argumente njihovim o?ima, predvidjeti njihove sumnje i prigovore i ponuditi alternativne opcije. Takva priprema za pregovore ?e skratiti njihovo trajanje, izbje?i napetost u odnosima i odr?ati mirno poslovno okru?enje do kraja sastanka.

Nemojte zanemariti detalje, samorazumljive „sitnice“, posebno ako je sagovornik neodlu?an. Preporu?ljivo je u pregovorima potpuno izbjegavati teme i izraze koji sagovorniku mogu izgledati kao da su ispunjeni skrivenim podtekstom (novi uslovi, obaveze), koje on su?tinski nije spreman da razmotri.

Po?tujte mi?ljenje va?eg sagovornika. Poku?ajte da ga ne prekidate. Korisno je nau?iti istaknuti i zapamtiti (zapisati) glavne to?ke u govoru sagovornika, analizirati njegove prijedloge, poku?ati predvidjeti daljnji tok njegove argumentacije i zaklju?ke koje mo?e izvu?i. Ali, daju?i sagovorniku priliku da govori, ne smijemo zaboraviti na pripremljeni pregovara?ki program: postavljajte pitanja jasno i logi?no, ohrabrujte sagovornika da govori ne samo o problemima, izgledima, planovima, ve? io na?inima njihovog rje?avanja i prakti?nim implementacija; ne samo o pote?ko?ama, ve? io razlozima njihovog nastanka, mogu?nostima njihovog prevazila?enja i prevencije.

Nikada ne treba da komentari?ete sagovorniku, a jo? manje da mu predajete. Ako je on izrazio neku misao, a vi to smatrate pogre?nom i ?ak ste potpuno sigurni da je pogre?na, nemojte ga prekidati, posebno pred kolegama ili strancima. Na prvoj pauzi u njegovom monologu, priznajte da su njegovi argumenti mo?da rezultat va?e pogre?ne, nejasne formulacije pitanja i ponudite se da mirno razrije?ite ?injenice. Ovo ?e odmah prekinuti spor, naterati sagovornika da prizna mogu?nost svoje gre?ke i pomeriti sastanak u pravcu poslovne analize ?injenica. Preporu?ljivo je govoriti mirno i tiho ?ak iu najakutnijim situacijama. Sposobnost da se obuzdate i upravljate svojim postupcima i emocijama neizostavan je kvalitet poslovne osobe. Pridr?avajte se „zlatnog“ pravila: pregovarajte uvjerljivo, ali nenametljivo.

Uzdr?ite se od praznih obe?anja i uvjeravanja. Imajte na umu da je i druga strana dobro pripremljena i mo?e logi?no argumentirati svoje prijedloge bez podleganja svakojakim trikovima.

U poslovnim pregovorima ne biste trebali koristiti „vi“ adresu, iako se smatra dobrom formom kori?tenja li?nih imena.

Tokom razgovora nema potrebe da pomerate ruke, bubnjate prstima, tapkate rukom ili nogom, igrate se izrazima lica ili pokazujete svoje emocije na bilo koji drugi na?in. Tokom razgovora potpuno je neprihvatljivo uhvatiti sagovornika za dugme ili rever sakoa, potap?ati ga po ramenu, povu?i ga za rukav, energi?no gestikulirati ispred njegovog lica i opsesivno se vra?ati na pitanja o kojima smo ve? razgovarali. Treba imati na umu da sve manifestacije emocija va? sagovornik mo?e pogre?no procijeniti i ko?tati vas izgubljene dobiti, prilike za uspostavljanje poslovnih odnosa i produbljivanje me?usobnog razumijevanja. Od svih mogu?ih ispoljavanja emocija tokom poslovnih kontakata, samo je osmeh dobrodo?ao.

Sve pregovore, ?ak i ako nisu ispunili va?e nade, treba zavr?iti u prijateljskom tonu. U poslovnim odnosima, nikada ne biste trebali spaljivati svoje mostove: poslovni problemi mogu zahtijevati nove kontakte sa istim ljudima. Preporu?ljivo je odr?avati normalne odnose sa svima sa kojima komunicirate i razmjenjivati ?estitke barem jednom godi?nje.

Ako je pregovara?kim planom predvi?eno osvje?enje u poslovnom prostoru, ono se, osim ?aja ili kafe, mora pripremiti unaprijed i staviti u pregovara?ku sobu na poseban sto ispod salvete.

Etiketa ne dozvoljava skidanje sakoa ili popu?tanje kravata tokom pregovora, osim kada to predlo?i ?ef delegacije va?ih partnera, ?ime jasno stavlja do znanja da je do?lo vrijeme za neformalnu komunikaciju.

Pregovori su najva?niji dio poslovnih kontakata i, naravno, najsmisleniji. Ali ako ?elimo da je u?inimo najvrednijim, moramo nau?iti da povjerljivo rukujemo informacijama primljenim u povjerenju tokom pregovora. U pregovorima i prepisci sa drugim partnerima, ?ak i iz iste kompanije, izvor takvih informacija ne treba imenovati, a samu informaciju, ukoliko postoji potreba za njenom javnom upotrebom, treba pripremiti na na?in da nije povezan sa izvorom. I, naravno, nikada ne biste trebali koristiti povjerljive informacije protiv samog izvora.

Svaka strana uklju?ena u pregovore mora uzeti u obzir interese druge strane i zajedno raditi na opcijama koje su od obostrane koristi. Ako se strasti razbuktaju preko svake mjere, tada ustaljena praksa dopu?ta mogu?nost prekida pregovora na nekoliko dana kako bi se emocionalni intenzitet smirio.

Umije?e pregovaranja je posti?i vi?e od onoga ?to bi se moglo posti?i bez pregovora. Vjerovatno?a za uspjeh se pove?ava ako ne skrivate svoja interesovanja. Jedan od glavnih principa je da budete ?to precizniji kada ocrtavate granice svojih interesovanja, a da bi va?i argumenti ostavili pravi utisak na drugu stranu, potrebno je da opravdate njihovu regularnost.

Nakon svakog razgovora tokom komercijalnih pregovora sastavlja se zapisnik uz koji se prila?e prethodno odobreni pregovara?ki plan. Naravno, nemogu?e je snimiti razgovor tokom pregovora, osim ako se na to ne pozove poseban zaposlenik (osim za specifi?ne pregovore, pozivanje stenografa na njih ili uklju?ivanje ure?aja za snimanje, kao ?to to rade neki japanski poslovni ljudi, smatra se neeti?nim u odnosu na drugu stranu). Ali tokom pregovora, posebno ako su vi?estruki i doti?u se fundamentalnih pitanja u kojima su va?ne sve nijanse, potrebno je voditi kratke radne bilje?ke. Ne bi trebalo biti nikakvih trikova ili nejasno?a. Snimak treba da bude otvoreno napravljen od strane samog pregovara?a ili nekog od njegovih zaposlenih koji u?estvuju u pregovorima i zvani?no predstavljen partnerima. Same radne bilje?ke moraju striktno odgovarati sadr?aju pregovora. Snimak mora objektivno odra?avati sve re?eno, vi?eno i ?ulo tokom pregovora. Snimak razgovora nije formalni dokument. Na osnovu toga se ne donose samo odluke o operativnim pitanjima, ve? se mogu razvijati i odobravati dugoro?ni planovi koji uklju?uju mnoge organizacije i uz zna?ajne tro?kove.

Pregovori ?e biti uspje?ni ako slijedite ove smjernice:

· fokusiranje na interese, a ne pozicije;

· odvojiti pregovara?e od predmeta pregovora.

Sposobnost pregovaranja jedna je od najva?nijih osobina modernog poslovnog ?ovjeka. Ne postoji gotov recept, ali postoje odre?ena pravila, pridr?avanje kojih poma?e da se postigne ?eljeni rezultat:

· biti ta?an i obavezan;

· cijenite povjerenje va?eg partnera;

· pa?ljivo saslu?ati sve argumente;

· izbjegavajte povr?ne odgovore;

· znati kako napraviti kompromis na vrijeme;

· cijenite svoju reputaciju.

U pregovorima nema sitnih detalja. ?ak i okru?enje i usluga mogu uticati na njihov napredak. Tokom pregovora na stolove se stavlja cvije?e, vo?e i mineralna voda u fla?ama, otvorenim ali sa ?epom, i ?a?e za vino - naopa?ke (znak njihove neiskori??enosti). Ako se pregovori odugovla?e, ?aj i kafa se slu?e uz sendvi?e i kola?i?e.

Ponekad je za pregovore predvi?eno nekoliko dana. U ovom slu?aju tehnike se praktikuju i na jednoj i na drugoj strani. Prijem se odr?ava radi prijateljske komunikacije izme?u pregovara?a u neformalnom okru?enju. Ovdje se mo?e rije?iti niz pitanja, ali do?ek ne treba pretvarati u nastavak pregovora. Pregovori se smatraju uspje?nim ako obje strane visoko cijene svoje rezultate.

Poslovno pismo.

Obrasci za pisanje poslovnih pisama gotovo su isti za sve zemlje. Postoji odre?eni bonton za pisanje korespondencije:

· na primljeno pismo mora se odgovoriti u roku od nedelju dana;

· pismo zahvalnosti za pru?eno gostoprimstvo ?alje se otprilike nedelju dana nakon polaska;

· pismo ?estitke povodom bilo kakvog prijatnog doga?aja ?alje se u roku od nedelju dana od dana prijema poruke o ovom doga?aju;

· pismo sau?e??a ?alje se u roku od deset dana od dana prijema poruke o tu?nom doga?aju. U ovom slu?aju treba koristiti samo pogrebne koverte. Takvo pismo zahtijeva posebnu srda?nost i ne toleri?e banalne izraze;

· ?estitke, zahvale, sau?e??e i odgovori na njih se uvijek pi?u rukom, a nikada olovkom - samo olovkom.

Nemojte podcijeniti uticaj koji izgled va?eg pisma ima na poslovnu osobu. Poslovna pisma pi?u se isklju?ivo na bijelom papiru i samo na prednjoj strani lista. Ako tekst ne stane na jednu stranicu, trebali biste nastaviti na drugoj stranici. Izbjegavajte prelamanje rije?i kad god je to mogu?e.

Nedavno je sve popularniji stil punog bloka, u kojem odlomci po?inju u ravni sa lijevom marginom stranice. Istovremeno, kako bi se odvojili jedan od drugog, svaki novi pasus se ?tampa u ?etiri intervala.

Poslovno pismo stranom partneru mora biti napisano na jeziku primaoca. Ako je to nemogu?e u?initi - postoje pote?ko?e s prijevodom na rijetke jezike - dopu?teno je sastaviti pismo na engleskom kao naj?e??em jeziku u poslovnom svijetu.

Pismo treba da bude kratko, da jasno izra?ava misli po?iljaoca i da izbegava dvostruka tuma?enja. Ispravke i brisanja se ne preporu?uju u tekstu.

Koverta.

Koverta mora sadr?avati punu i ta?nu adresu primaoca va?e korespondencije. Uobi?ajeno je da se ?tampa velikim latini?nim slovima.

Na prvoj poziciji obra?anja - Kome? – navesti prezime primaoca, njegovu funkciju i puni naziv ustanove ili preduze?a. Prilikom navo?enja pozicije, dozvoljeno je koristiti skra?enice.

Na drugoj poziciji - Gdje? – navedite ku?ni broj, naziv ulice, naziv grada. Kada ?aljete pismo u Englesku, morate navesti okrug u SAD-u, naziv dr?ave. Na samom kraju je nazna?eno ime dr?ave.

Ako je pismo stavljeno u kovertu s prozirnim prozorom, adresa se upisuje jednom - u gornjem lijevom uglu pisma. U ovom slu?aju, pismo je presavijeno na na?in da se adresa primaoca vidi kroz prozor koverte.

Adresa po?iljaoca obi?no nije navedena na koverti, ali po potrebi mo?e biti upisana na pole?ini koverte.

Pismo.

Na memorandumu kompanije po?iljaoca ispisuje se poslovno pismo na kojem se nalazi logo kompanije, njen puni naziv, po?tanska i telegrafska adresa, broj telefona i bankovni podaci.

Poslovno pismo se obi?no sastoji od ?est delova:

· adrese,

· uvodno obra?anje (ispisano crvenom linijom, predstavlja op?teprihva?enu formulu),

· glavni tekst (radi lak?eg snala?enja, treba ga podijeliti na pasuse; duga slova se ne prihva?aju u poslovnoj korespondenciji i preporu?ljivo je ograni?iti ga na jednu stranicu; u pismu na vi?e stranica svaki list osim prvog treba biti numerisan),

· kona?na formula ljubaznosti,

· potpisi (moraju biti pisani rukom).

Ponekad postoji i postscript ili poruka o prilozima uz pismo.

Poslovno pismo je presavijeno sa tekstom okrenutim prema unutra, ali ga je bolje ne presavijati, ve? poslati u velikoj debeloj koverti.

Poslovni razgovor na telefonu.

Kultura telefonske komunikacije dugo je bila dio poslovnog bontona. Karakterizira osobu ne manje od odje?e i pona?anja.

Prije nego ?to podignete slu?alicu, razmislite koje informacije ?elite primiti ili prenijeti. To je najbolje uraditi u obliku dopisa - liste pitanja za razgovor. Ako se pretpostavi da bi tokom razgovora moglo do?i do potrebe da se pozovete na bilo koji dokument ili ?injenice, treba ih unaprijed odabrati i sistematizirati na va?em stolu.

Odaberite vrijeme za poziv, jer ne znate u kojoj situaciji ?ete prekinuti i da li ?e va? sagovornik mo?i da se odnosi prema vama s du?nom odgovorno??u.

?uvajte povjerljivost. Ako razgovarate telefonom iz sobe u kojoj rade drugi zaposleni, ne treba da ih ?inite sau?esnicima u razgovoru; a ako se i sami na?ete kao nesvjesni svjedok razgovora koji bi, po va?em mi?ljenju, kolega ?elio da vodi bez svjedoka, na?ite razlog da napustite prostoriju, ?ak i ako je razgovor izme?u vas prekinut ovim telefonskim pozivom. U zajedni?koj radnoj prostoriji, telefonske razgovore treba obavljati tiho i kratko.

· bilo kakva pitanja sa osobama sa kojima ranije niste imali kontakt ili sa kojima niste razvili li?ni odnos;

· pitanja o kojima mo?ete pretpostaviti suprotno mi?ljenje va?eg sagovornika;

· Akutna ili osjetljiva pitanja koja se ti?u samog sagovornika ili kompanije koju predstavlja, kao i li?ni problemi;

· kontroverzna pitanja odnosa, koordinacije i subordinacije aktivnosti izme?u vas ili organizacija koje predstavljate;

· pitanja u vezi sa tre?im licima ili organizacijama ?iji predstavnici mogu biti u sobi va?eg sagovornika u vrijeme va?eg poziva.

Tako?er biste trebali izbjegavati komuniciranje negativnih odluka o zahtjevima putem telefona, jer se to mo?e smatrati bezosje?ajnim i nepo?tovanjem s va?e strane.

U radu stranih kompanija uobi?ajena je praksa da se obavezna pismena potvrda same ?injenice pregovora i postignutih dogovora, posebno ako su se pregovori odvijali telefonom. Takav dokument ne bi trebao biti velikog obima. U njemu se evidentiraju pitanja o kojima se razgovara, postignuti dogovori i nerije?eni problemi. Dokument potpisuje menad?er ili osoba koja razgovara telefonom i adresira se na menad?era druge strane ili osobe na telefonu u skladu sa „kanonskim“ oblicima u?tivosti.

Telefax.

Faksimilna komunikacija se koristi za prenos fiksnih slika putem telefonskih kanala: pisma, fotografije, crte?i, crte?i. Poruka se prenosi jednostavnim biranjem broja faksa pozvanog pretplatnika unutar zemlje ili putem me?unarodne telefonske centrale.

Primalac dobija kopiju poslanog dokumenta sa sa?uvanim svim detaljima slike. Pogodno je koristiti faks komunikaciju za promptno izvr?enje ugovora, protokola i druge dokumentacije koja zahtijeva isticanje potpisa i pe?ata partnera.

Email.

E-po?ta je efikasno sredstvo pomo?u kojeg stotine hiljada vlasnika li?nih ra?unara razmjenjuju informativne poruke. Omogu?ava vam da ?aljete i primate razli?ite poruke personalizirane prirode i imate pristup „Oglasnoj plo?i“ ili „Telekonferenciji“: mre?ne vijesti o komercijalnim ponudama, bazama podataka itd. Poslovna osoba u pokretu mo?e povezati svoj li?ni ra?unar na mre?u i odabrati informacije koje su mu potrebne sa desktop ra?unara u vlastitoj kancelariji ili dobiti trenutne kotacije dionica.

Danas mnogi slu?beni dokumenti, uklju?uju?i pravila i konvencije UN-a, priznaju pravni status komunikacija primljenih putem e-po?te.

Poslovni bonton i poslovne tajne.

U Rusiji, u vezi s prelaskom na novu vrstu tr?i?nih odnosa, pojavio se novi koncept - poslovna tajna. To je va?an dio poslovne saradnje, a samim tim i poslovnog bontona.

Poslovne tajne su ekonomski interesi i podaci o razli?itim aspektima i oblastima proizvodnih, ekonomskih, upravlja?kih, nau?nih, tehni?kih i finansijskih aktivnosti preduze?a koji se namjerno skrivaju iz komercijalnih razloga, a ?ija je za?tita odre?ena interesima konkurencije i mogu?im prijetnjama. na ekonomsku sigurnost kompanije.

Poslovna tajna, za razliku od dr?avne tajne, nije definisana listom, jer je uvek razli?ita u odnosu na razli?ita preduze?a. Postupak postupanja sa podacima koji se odnose na poslovnu tajnu regulisan je „Pravilnikom o ?uvanju poslovne tajne preduze?a“. Rok va?enja poslovne tajne u svakom konkretnom slu?aju odre?uje osoba koja je potpisala dokument, u vidu odre?enog datuma, ili „neograni?eno“, ili „do zaklju?enja ugovora“. U gornjem desnom uglu dokumenta pi?e: “CT” (ili u potpunosti - “Poslovna tajna”), “Povjerljivo”, “Poslovna tajna”. Ovakva oznaka nije klasifikovana kao povjerljiva, ve? samo pokazuje da je vlasni?tvo nad ovim informacijama za?ti?eno zakonom.

Poslovne tajne podle?u za?titi slu?be bezbednosti preduze?a. U svakodnevnom ?ivotu poslovne tajne se uvijek pojavljuju u obliku poslovnih tajni.

Poslovne tajne su oblik ispoljavanja poslovne tajne. Predstavljaju informacije sa?injene u obliku dokumenata, dijagrama, proizvoda koji se odnose na poslovnu tajnu i podlije?u za?titi slu?be sigurnosti od kra?e, prislu?kivanja ili curenja informacija.

Za za?titu poslovne tajne potrebno je po?tovati sljede?a pravila:

· sigurnost uvijek i svugdje treba osigurati samo profesionalci;

· preduzete preventivne mere treba da obuhvate poseban program za dezinformisanje industrijskih ?pijuna;

· sistem preventivnih mjera mora uklju?iti tako va?an element kao ?to je organizovanje kretanja za?ti?enih informacija uz isklju?ivanje svake mogu?nosti njihovog curenja.

Tajnost u tr?i?nim uslovima ?titi proizvo?a?a od nelojalne konkurencije, ?to uklju?uje razne nezakonite radnje, kao ?to su skrivena upotreba ?iga, krivotvorenje proizvoda, la?no ogla?avanje, podmi?ivanje, ucjena.

Za?tita poslovnih informacija.

Prilikom izrade mjera za?tite poslovne tajne potrebno je ekonomski opravdati izvodljivost klasifikacije ovih ili onih poslovnih informacija.

Prije svega, isti?u se informacije ?ije bi curenje moglo dovesti kompaniju do bankrota. Ovo je strogo povjerljiva informacija, uklju?uje “know-how”, informacije o perspektivama razvoja kompanije, njenim klijentima, uslovima i iznosu kreditiranja. Ne podlije?u javnom objavljivanju informacije ?ije objavljivanje mo?e biti povezano sa ?tetnim posljedicama, a to su: adrese rukovodilaca i zaposlenih u kompaniji, ku?ni brojevi telefona, aktuelni planovi rada, podaci o konfliktnim situacijama u timu.

Prilikom potpisivanja sporazuma, preporu?uje se da se predstavnici strana potpisuju ne samo na kraju sporazuma, ve? i na svakom listu kako bi se izbjeglo zamjenjivanje jednog teksta drugim. Treba uspostaviti strogu proceduru za ?uvanje prvih primjeraka ugovora i pravila za rad s njima. Moraju biti pohranjeni na odre?enom mjestu i izdati samo uz potvrdu uz pismenu dozvolu upravnika. Osobe odgovorne za ?uvanje ugovora i rad sa njima li?no su odgovorne za gubitak ugovora ili curenje informacija iz njih.

Za?tita intelektualne svojine.

S poslovnim tajnama je vezan koncept intelektualne svojine, koji se u naj?irem smislu mo?e definirati kao komercijalno vrijedne ideje. Nije neophodno da to bude ne?to novo, glavno je da informacija nije op?te poznata.

Intelektualna svojina ima ne samo stvarnu vrijednost, koja uklju?uje tro?kove dobijanja informacije i njene za?tite, ve? i potencijalnu vrijednost (mogu?a dobit od njene prodaje). Mogu?i izvori curenja intelektualne svojine mogu biti kongresi, konferencije, simpozijumi, trgovinske i industrijske izlo?be.

Postoje tri op?te prihva?ene metode za?tite intelektualnog vlasni?tva:

· Patent formalizovano je pravo pronalaza?a da „pravno monopolizuje” kori??enje pronalaska na odre?eno vreme. Patent je na?in za?tite industrijskih, a ne komercijalnih informacija.

· Copyright?titi samo oblik u kojem je odre?ena ideja izra?ena, a ne i samu ideju. Originalne misli sadr?ane u knjigama i nau?nim ?lancima, nakon ?itanja, pripadaju svima, mogu se slobodno koristiti, ali se moraju upu?ivati na konkretnog autora.

· poslovna tajna Kao oblik intelektualne svojine u na?oj zemlji, jo? je daleko od potpunog regulisanja zakonske regulative, pa su ostale mere za?tite (moralno-eti?ke, administrativne mere, mere fizi?ke za?tite, tehni?ki sistemi obezbe?enja, kriptografske metode, ugovori o radu i otkazi) postati od velike va?nosti.

Rad sa dokumentima.

Prilikom rada sa dokumentima koji sadr?e poslovnu tajnu moraju se po?tovati odre?ena pravila. Za ovo vam je potrebno:

· izradi uputstva za rad sa tajnim dokumentima;

· imenovati odgovorna lica za kontrolu tajne dokumentacije;

· vr?i strogu kontrolu nad pristupom osoblja tajnim dokumentima.

Najva?nije dokumente treba ?uvati u sigurnom, a manje va?ne u posebnom metalnom kontejneru.

Dokumente koje poreski inspektori ili slu?benici za provo?enje zakona mogu s pravom zahtijevati treba ?uvati odvojeno od ostalih povjerljivih dokumenata.

Pripremu dokumenata koji sadr?e va?ne informacije treba povjeriti osobama od povjerenja. Broj primjeraka mora biti strogo ograni?en. Ukoliko je potrebno, treba odrediti stepen povjerljivosti dokumenta, kao i rok va?enja restriktivnih pe?ata.

Oprema za razmno?avanje mora biti pod pouzdanom kontrolom. Mora se striktno voditi ra?una o broju kopija i kontrolisati njihovo uni?tavanje. Postoji pravilo - menad?eri sami kopiraju najvrednije dokumente.

Nacrti tajnih dokumenata moraju biti pripremljeni u sveskama sa numerisanim listovima. Nakon „prave” pripreme dokumenata, nacrti se uni?tavaju.

U procesu ?uvanja i preno?enja tajnih dokumenata mogu se koristiti sigurnosni i alarmni sistemi u slu?aju neovla??enog pristupa njima.

Rad sa osobljem.

Glavno mjesto u organizovanju pouzdane za?tite tajnih podataka treba dati radu sa osobljem. Rad treba organizovati tako da zaposleni ima pristup samo informacijama koje su mu potrebne u obavljanju neposrednih slu?benih du?nosti.

Stru?njaci iz oblasti borbe protiv industrijske ?pijuna?e daju sljede?e preporuke:

· koristiti svaku priliku za promoviranje programa tajnosti;

· na svaki mogu?i na?in podsticati interes zaposlenih za po?tovanje re?ima tajnosti;

· povremeno nagra?ivati zaposlene za uspjeh u za?titi povjerljivih informacija.

Informacije o klijentima i konkurentima.

U kapitalisti?kim zemljama, informacije o klijentima obi?no se ne smatraju poslovnom tajnom kompanije, ve? njenim kapitalom. Dakle, spisak klijenata kompanije i drugi podaci o njima sastavljaju se prvenstveno zalaganjem menad?era, a tim podacima se ne veruje ni njegovom najbli?em krugu.

Za svakog klijenta se prikupljaju informacije o njegovim navikama, karakteristi?nim osobinama pona?anja, interesima u privatnom ?ivotu i privilegijama koje mu pru?a kompanija. Ove informacije tako?er odra?avaju informacije o zahtjevima klijenta za kvalitetom robe i usluga, na?inima isporuke robe njemu, u?estalosti isporuka, informacije o mogu?nostima pla?anja i drugim specifi?nostima ugovora sa ovim klijentom. Ovdje su navedeni i podaci koji odre?uju isplativost saradnje sa njim.

Prikupljanje podataka o klijentima i konkurentima mora biti organizovano na najpa?ljiviji na?in, a te podatke treba da ?uva samo rukovodilac kompanije.

Tr?i?te i njegove informacijske strukture su jo? uvijek u po?etnoj fazi razvoja, tako da se dobijanje pouzdanih informacija mo?e izvr?iti:

· samostalno kroz stvaranje analiti?kog odjela, odjela marketinga i slu?be za prou?avanje ponude i potra?nje;

· dobijanje potrebnih informacija od onih komercijalnih struktura koje ih imaju (banke, osiguravaju?a dru?tva, berze);

· tra?enje pomo?i od industrijskih kontraobavje?tajnih slu?bi i privatnih detektivskih agencija.

4. Zaklju?ak.

Dakle, ?elio bih da sumiram gore navedeno i dam nekoliko savjeta poslovnoj osobi.

Biznismen se sa engleskog prevodi kao “poslovna osoba”, ta?nije re?eno, “poslovni ?ovjek”, ali da biste to postali, potrebno je prevladati dvije osobine svojstvene ve?ini nas: nekompetentnost i izbornost.

Uvijek odmah reagujte na svaki iskaz interesa, ?ak i ako jo? niste donijeli kona?nu odluku. Bilo bi lijepo usvojiti slogan japanskih biznismena: reagovati odmah, djelovati brzinom munje.

Prije nego uspostavite kontakte sa partnerima, morate znati da li mogu bez problema kontaktirati s vama – obratite pa?nju na sredstva komunikacije.

Posebno mjesto u aktivnostima poslovnog ?ovjeka zauzima izbor partnera. Dakle, va? zadatak je da utvrdite da kompanija sa kojom ?ete poslovati zaista postoji, da je pouzdana i uspje?na.

“Pisma namjere” su uobi?ajena u poslovnom svijetu. Kompanije pi?u jedna drugoj kako bi jedna drugu obavijestile o svojim namjerama u vezi sa saradnjom u nekom pitanju. Ovo nikome ne name?e nikakve obaveze. Takva pisma samo ukazuju na to da su ljudi ozbiljni u poslu, a ako zaista imate ne?to za ponuditi, onda pregovore za sklapanje posla treba voditi bez odlaganja. Nau?ite umije?e pregovaranja, pa?ljivo se pripremite za svaki poslovni sastanak i bliski rad sa bilo kojim partnerom i obavezno sve izra?unajte do najsitnijih detalja prije nego ?to zapo?nete bilo kakav posao. Nemojte po?eti proizvoditi robu i usluge dok ne budete sigurni da mo?ete prodati svoje proizvode. Ako za njim nema potra?nje, onda ga nema smisla pu?tati. Da biste saznali ?ta ljudima treba, potrebno je pa?ljivo istra?ivanje tr?i?ta, za koje je potrebno vrijeme i novac. Ali ova sredstva ?e se vi?estruko isplatiti u budu?nosti - tr?i?te je u vlasni?tvu onih koji posjeduju informacije.

Dobro je razmisliti o tome kako biste se ?eljeli predstaviti, kakav imid? kompanije stvoriti. Slika se mo?e kreirati pomo?u nezaboravnih slogana, memoranduma, koverti i vizitkarti. Ne potcenjujte uticaj koji izgled va?eg pisma ili va?e vizit karte ima na primaoca.

Poznavanje stranog jezika ne?e ?koditi, jer pregovori preko tuma?a nisu najbolja opcija.

Va?e radno mesto treba da zra?i rado??u i mirom i za vas i za posetioca. Unutra?njost oblikuje unutra?nje stanje. To dovodi do pove?anja produktivnosti i pobolj?anja dobrobiti ljudi. Stoga, briga da radno mjesto bude atraktivno trebalo bi u velikoj mjeri odrediti aktivnosti svakog poslovnog ?ovjeka. Vodite ra?una o unutra?njosti.

Godine 1912. ruski preduzetnici razvili su sedam principa za poslovanje u Rusiji:

· po?tovanje autoriteta;

· po?tovanje prava privatne svojine;

· po?tujte radnu osobu;

· biti svrsishodan;

· budite vjerni svojoj rije?i;

· budi iskren;

· ?ivite u okviru svojih mogu?nosti.

Gore navedenom mo?ete dodati:

· nemojte se iritirati, ne gubiti se, ne ometati se;

· zapamtite da za osobu nema ni?ta bolnije od poni?enja;

· budite tolerantni prema nedostacima svojih partnera ako ti nedostaci ne ometaju va?e poslovanje.

5. Spisak kori??ene literature.

1. Solovjev E. Ya. „Moderni bonton. Poslovni protokol” - M., 2003.

2. „Etika ruskog tr?i?ta. Antologija", urednici Mark R. Elliott, Scott Lingenfelter - M., 1992.

3. Kholopova T. I., Lebedeva M. M. „Protokol i bonton za poslovne ljude“ – M., 1995.

Po?aljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi nau?nici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu bi?e vam veoma zahvalni.

Objavljeno na http:// www. allbest. ru/

Uvod

Poslovna etika u ?irem smislu je skup eti?kih principa i normi kojima treba da se usmjeravaju aktivnosti organizacija i njihovih ?lanova u oblasti menad?menta i preduzetni?tva. Uklju?uje fenomene razli?itih redova: eti?ku procjenu kako interne tako i eksterne politike organizacije u cjelini; moralna na?ela ?lanova organizacije, odnosno profesionalni moral; moralna klima u organizaciji; norme poslovnog bontona su ritualizovane vanjske norme pona?anja.

Upotreba razli?itih termina “etika” (gr?ki) i “moral” (latinski) nije slu?ajna. U ruskom jeziku postoji i rije? „moral“, koja se koristi kada se razmatraju navedeni problemi i dolazi od sli?nog slavenskog korya (raspolo?enje, karakter). Razlika u zna?enjima ova tri termina ima svoju istoriju u etici (kao u nauci o moralu) i filozofiji. U literaturi o poslovnoj etici, ako autori uop?e smatraju potrebnim razlikovati “etiku” od “morala”, obi?no se pretpostavlja da su eti?ki aspekti zastupljeni u dru?tvenim interakcijama, a moralni u unutra?njim procjenama pojedinca. Me?utim, i u nepravednim, dobrim i lo?im.

Eti?ka pitanja u poslovnom ?ivotu postala su predmet posebno velike pa?nje u Sjedinjenim Dr?avama. Obavezni predmeti etike se predaju ne samo na filozofskim i teolo?kim fakultetima, ve? iu raznim poslovnim ?kolama. Velike kompanije organizuju kurseve za svoje zaposlene. Mnoge kompanije kreiraju korporativne eti?ke kodekse, formuli?u?i u pisanom obliku eti?ke principe korporacije, pravila pona?anja i odgovornost organizacije prema svojim zaposlenima. Me?utim, eti?ke publikacije ?esto slu?e kao obi?an ustupak javnom mnijenju i istovremeno su prvi i posljednji korak u rje?avanju eti?kih problema. Moralni nivo menad?era je ni?i nego kod predstavnika drugih profesija.

Pa ipak, pa?nja javnosti na eti?ke probleme prisiljava organizacione lidere da izvr?e eti?ku analizu svojih aktivnosti. Od pritu?bi na neuhvatljivu i nekontrolisanu prirodu morala, ?to je uobi?ajena tema u eti?kim istra?ivanjima, poku?avaju se da se eti?ki aspekti organizacionih aktivnosti pretvore u planski i kontrolisani poredak, da se moral institucionalizuje.

Svrha ovog rada je realizacija ?etiri zadatka.

Ciljevi posla:

Opi?ite tipi?an ?in poslovne komunikacije;

Opi?ite namjenu, stil i sastav slu?bene odje?e koja se koristi u organizaciji za razli?ite pozicije i vrste poslova;

Opi?ite prostornu i vremensku organizaciju i vo?enje tipi?nog poslovnog razgovora koji se vodi sa klijentom;

Pripremite op?ti i detaljan program za prijem delegacije.

Vje?ba 1

Detaljno opi?ite tipi?an ?in poslovne komunikacije sa klijentom koji obavljate u toku svog posla. Struktura opisa treba da sadr?i: karakteristike subjekata, predmet i svrhu komunikacije; prisutnost i povezanost emocionalnog i racionalnog nivoa komunikacije, komunikativnih, interaktivnih i perceptivnih aspekata komunikacije; postulate komunikacije koje slijedite u ?inu komunikacije. Ako ne radite s klijentima, unajmite svoj tim da izvr?i zadatak.

Su?tina poslovne komunikacije je da ima regulisanu (ciljanu) prirodu i da je ograni?ena na odre?enu temu ili niz pitanja. Obavlja se, po pravilu, tokom poslovne interakcije, u slu?benom, radnom okru?enju, kako u vidu direktnog li?nog kontakta, tako i putem tehni?kih sredstava.

Mo?emo nazvati takve oblike poslovne komunikacije kao ?to su poslovni razgovor, sastanak, sastanak, sastanak, pregovori, prezentacije, konferencije i telekonferencije, poslovna korespondencija (sada, sve ?e??e, e-mailom). Konsultacije sa stru?njakom (doktorom, advokatom) o nekom pitanju, konsultacije, intervju sa novinarom, raspore?ivanje podre?enima, njihovi izve?taji menad?mentu, govor studenata na seminaru, polaganje ispita, test, intervju sa nastavnikom - sve su to primeri poslovne komunikacije.

Istra?ivanja su uo?ila neke moderne trendove u promjeni uloge, sadr?aja i kvaliteta poslovne komunikacije.

Prvo, u savremenom ?ivotu dolazi do zna?ajnog ja?anja uloge komunikacije, kako poslovne tako i me?uljudske, kako kod nas, tako i u inostranstvu. Trenutno su kontakti me?u ljudima pro?ireni, posebno u oblasti me?unarodnih odnosa. U Rusiji se zna?ajno pove?ala uloga komunikacije u procesu stvaranja i pru?anja razli?itih usluga.

Drugo, primetno je slabljenje uloge direktne komunikacije u vezi sa razvojem elektronskih komunikacionih sistema i virtuelne organizacije rada.

Tre?e, na prirodu komunikacije zna?ajno uti?e socio-ekonomska i politi?ka stratifikacija modernog ruskog dru?tva.

Op?ti principi koji reguli?u tok procesa poslovne komunikacije uklju?uju njegovu me?uljudsku prirodu, svrsishodnost, kontinuitet i vi?edimenzionalnost.

Interpersonalnost. Interpersonalnu komunikaciju karakteri?e otvorenost i raznovrsnost interakcije me?u ljudima, na osnovu njihovog interesovanja jednih za druge. Uprkos prete?no poslovnoj orijentaciji, poslovna komunikacija neminovno ima karakter me?uljudskog kontakta i sadr?i odre?eni interpersonalni radikal. Realizacija poslovne komunikacije u svakom slu?aju je odre?ena ne samo konkretnim slu?ajem ili poslovnom temom o kojoj se raspravlja, ve? i li?nim kvalitetima partnera i njihovim me?usobnim odnosom. Stoga je poslovna komunikacija neodvojiva od me?uljudskih kontakata.

Focus. Jasno je da je svaki ?in poslovne komunikacije svrsishodan. Istovremeno, fokus poslovne komunikacije je vi?enamjenski. U procesu komunikacije, uz svjesni cilj, nesvjesni (latentni) cilj nosi informacijsko optere?enje. Dakle, govornik, informiraju?i publiku o statisti?kim podacima, ?eli ocrtati objektivnu situaciju u problemati?noj oblasti. Istovremeno, mo?da i nesvjesno, ima ?elju da prisutnima demonstrira svoju inteligenciju, erudiciju i rje?itost. Ostale mete mo?ete prona?i u istoj epizodi.

Kontinuitet. Jednom kada do?emo u vidjelo poslovnog partnera, zapo?injemo kontinuirani poslovni me?uljudski kontakt s njim. Budu?i da komunikacija uklju?uje i verbalne i neverbalne elemente, mi stalno ?aljemo bihevioralne poruke kojima sagovornik pridaje odre?eno zna?enje i izvodi odgovaraju?e zaklju?ke. ?ak je i ?utnja partnera ili njegovo fizi?ko odsustvo u ovom trenutku uklju?eni u ?in komunikacije ako su zna?ajni za drugu osobu. To se de?ava zato ?to svako na?e pona?anje informi?e o ne?emu. Predstavlja reakciju na situaciju i na ljude oko vas. Iskusni komunikatori moraju biti svjesni eksplicitnih i implicitnih poruka koje se neprestano prenose.

Multidimenzionalnost. U svakoj situaciji poslovne interakcije ljudi ne samo da razmjenjuju informacije, ve? na ovaj ili onaj na?in reguliraju svoje odnose. Na primjer, kada se spremaju?i za put Leonid ka?e Denisu: „Moramo ponijeti mapu sa sobom“, on ne samo da prenosi informacije. Va?no je kako Leonid ka?e - u zavisnosti od tona njegove poruke, on mo?e misliti: "Ja sam va?niji od tebe - da nije bilo mene, zaboravili bismo va?nu stvar za na?e putovanje."

U toku poslovne komunikacije mogu se realizovati. Najmanje dva aspekta veze. Jedan aspekt je odr?avanje poslovnog kontakta, preno?enje poslovnih informacija. Drugi je preno?enje emocionalnog stava na partnera (pozitivnog ili negativnog), prisutnog u bilo kojoj interakciji. Na primjer, neko nekome ka?e: “Drago mi je ?to te vidim.” Izrazi lica koji prate ove rije?i pokazat ?e da li je govornik zaista sre?an ?to vidi svog sagovornika. Ako se smije?i, govori iskreno, gleda u o?i i tap?a sagovornika po le?ima ili se samouvjereno rukuje, ovaj drugi to smatra znakom naklonosti. A ako se pozdravne rije?i izgovaraju brzo, bez du?evne intonacije, s ravnodu?nim izrazom lica, onaj kome su upu?ene do?ivjet ?e ih samo kao ritualne znakove bontona.

Na proces poslovne komunikacije zna?ajno uti?u fizi?ki, dru?tveno-uloga i emocionalno-moralni konteksti u kojima se de?ava. Fizi?ki kontekst poslovne komunikacije sastoji se od mjesta, vremena, uslova okoline (temperatura, osvjetljenje, nivo buke), fizi?ke udaljenosti izme?u u?esnika itd. Svaki od ovih faktora mo?e pozitivno ili negativno utjecati na komunikaciju. Na primjer, kada menad?er sjedi za stolom u kancelariji i razgovara sa svojim podre?enim, ovo je jedan kontekst kada razgovara sa istim ljudima za okruglim stolom u konferencijskoj sali, ovo je drugi kontekst;

Kontekst dru?tvene uloge odre?en je svrhom komunikacije i situacijom u kojoj se ona javlja - u kancelariji, na sve?anom prijemu, na poslovnom sastanku, u u?ionici, u policijskoj stanici, u restoranu, me?u ?lanovima. radnog tima ili prilikom posjete konkurentskoj organizaciji. Na tok poslovne komunikacije uti?u i me?uljudski odnosi i dru?tveni polo?aji njenih u?esnika.

Sve to uti?e na sadr?aj komunikacije i na to kako se razli?ite poruke formiraju, prenose i razumiju. Dakle, sekretar direktora kompanije druga?ije razgovara sa svojim ?efom i klijentima. Mladi zaposlenik koji je nedavno primljen u kompaniju druga?ije ?e se pona?ati u razgovoru sa svojim vr?njakom i sa mnogo iskusnijim i tituljenijim specijalistom.

Emocionalni i moralni kontekst stvara raspolo?enje i osje?aje koje svaki od sagovornika unosi u komunikaciju. Va?ne su i veze koje su nastale izme?u u?esnika u prethodnim komunikacijskim epizodama i koje uti?u na razumevanje onoga ?to se de?ava u trenutnoj situaciji.

Emocionalni i moralni aspekt predstavlja glavni psiholo?ki sadr?aj poslovne komunikacije, njenu unutra?nju stranu. Dati psiholo?ku procjenu poslovne komunikacije zna?i re?i kako izgleda odnos izme?u poslovnih partnera u “ljudskoj” dimenziji (po?tovanje-nepo?tovanje, arogancija-servilnost, itd.).

Sa psiholo?ke ta?ke gledi?ta, va?no je koje emocije i osje?aji prate proces komunikacije: radost, ushi?enje, inspiracija ili strah, ljutnja, tjeskoba, neizvjesnost. Na kojoj moralnoj i eti?koj osnovi se gradi pozicija koju partner zauzima u komunikaciji, kao i koje moralne kvalitete ispoljava u poslovnim odnosima: po?tenje, pristojnost, posve?enost ili suprotno.

Svaki u?esnik u poslovnoj komunikaciji vodi se odre?enim moralnim standardima: po?tenjem i pristojno??u, pravdom, po?tovanjem, odgovorno??u i dr.

Po?tenje tjera ljude da se suzdr?e od obmane i svojih la?nih djela. Ali moramo imati na umu da ponekad morate lagati ?ak i one ljude koji prihva?aju po?tenje kao nepromjenjivu normu poslovnog pona?anja. Ljudi naj?e??e pribjegavaju la?i, ponekad bivaju zarobljeni u moralnoj dilemi i primorani su da biraju izme?u nezadovoljavaju?ih alternativa.

Osnovno pravilo morala je da „treba govoriti istinu kad god je to mogu?e. Osnovni zahtjev ovog pravila zna?i da se ne treba namjerno obmanjivati ili poku?avati prevariti druge ili sebe. Samo ako smo suo?eni sa istinskom moralnom dilemom i moramo napraviti izbor opravdan okolnostima (na primjer, neobavje?tavanje neprijatelja o planiranom napadu kako bismo spasili ljudske ?ivote), ili izabrati manje od dva zla (za?tita privatnosti putem laganje), samo tada je laganje mogu?e.”

?ovjekov integritet izra?ava se u jedinstvu njegovih uvjerenja i postupaka. Pristojno pona?anje suprotno je licemjerju i dvoli?nosti. Pristojan ?ovek uvek nekome odr?i obe?anja. Na primjer, zaposlenik koji je obe?ao da ?e pomo?i kolegi u obavljanju radnog zadatka sigurno ?e mu pomo?i, ?ak i ako mu to predstavlja ozbiljne pote?ko?e.

Na?elo pravi?nosti u poslovnoj komunikaciji pretpostavlja objektivnost ili odsustvo pristrasnosti u procjeni drugih ljudi i njihovih postupaka. Pokazivanje pa?nje ili obzira prema poslovnom partneru i po?tovanje njegovih prava ukazuje na po?tovanje njegove li?nosti. Po?tovanje pokazuje da li slu?amo i poku?avamo da razumemo gledi?te na?eg poslovnog partnera, ?ak i kada se ono bitno razlikuje od na?eg.

Odgovornost se manifestuje u meri u kojoj su u?esnici u poslovnoj interakciji odgovorni za svoje re?i i ispunjavaju svoje obaveze, u kojoj meri po?tuju moralne standarde, kao i obaveze jedni prema drugima.

Predmet komunikacije je klijent koji je do?ao radi informacija o proizvodu, kao i radi kupovine proizvoda kompanije, kao i rukovodilac prodajnog prostora.

Predmet komunikacije su proizvodi kompanije.

Svrha komunikacije od strane klijenta je da dobije detaljne informacije o proizvodu i kupi ga po povoljnoj cijeni.

Svrha komunikacije od strane menad?era prodajnog prostora je da klijentu pru?i potpune informacije o proizvodu i da ga profitabilno proda.

Prisutni su emocionalni i racionalni nivoi komunikacije jer menad?er prodajnog prostora nastoji stvoriti pozitivnu sliku o sebi i kompaniji koju predstavlja. Ovo je emocionalni nivo. Racionalan nivo je napraviti najprofitabilniji posao.

Komunikativni, interaktivni i perceptivni aspekti komunikacije aktivno se koriste u ?inu poslovne komunikacije. Prvo, menad?er odr?ava distancu i ne naru?ava li?ni prostor klijenta. Drugo, menad?er koristi visok nivo govorne kulture u komunikaciji sa klijentom. Tre?e, gestovi i izrazi lica koje koristi menad?er poma?u u uspostavljanju povoljnog kontakta sa klijentom.

U radu sa klijentom koriste se sljede?i postulati poslovne komunikacije:

Informativni sadr?aj komunikacije je na optimalnom nivou.

Istinitost komunikacije.

Ne bje?ite od teme.

Zadatak 2

Opi?ite namjenu, stil i sastav sve?ane odje?e koja se koristi u va?oj organizaciji za razli?ite pozicije i vrste posla.

Poslovno odijelo je kao vizit karta biznismena. Nema poslovnog odijela - nema za dru?tvo poslovnih ljudi i samog biznismena. Nije uzalud u dalekom crnom veku budu?i milijarder Rokfeler zapo?eo svoj put ka uspehu ulaganjem ne u posao, ve? u sebe: poslednji novac je potro?io na dve va?ne akvizicije: prva akvizicija je bilo skupo poslovno odelo, druga je bila ?lanska karta u presti?nom golf klubu. Odijelo je stvorilo imid?, karta je omogu?ila poznanstva i li?ne veze. Bio je mudar i dalekovid ?ovjek, ovaj Rokfeler.

Izvana, biznismena je lako razlikovati od svih drugih mu?karaca: izgleda samouvjereno, stabilno i odjeven prili?no konzervativno. Ako bogati ljen?ar bira skupu i sofisticiranu odje?u s pretvaranjem ?ika, ljudi slobodnih profesija - nestandardne, radnici - jednostavne i pouzdane, mladi ljudi - sportske, onda je poslovni ?ovjek nezamisliv bez mu?kog odijela, koje u cijelosti sastoji se od "trokomada" (jakna, pantalone, prsluk), au standardu - isto bez prsluka.

Ovo odijelo je solidno, kao i njegov vlasnik. Zapravo, svrha “poslovnog odijela” je da poka?e koliko ste pouzdani i uspje?ni kao mogu?i partner. Stoga odijelo nosi karakteristike ?vrsto?e:

Crna ili tamna boja (tamnoplava, tamno sme?a, tamno siva);

Kroj je uhodanog konzervativnog oblika, bez neozbiljnih detalja i modernih ukrasa.

Dodatna oprema dolazi u obzir samo na ivicama, ?to ukazuje na ?isto?u (maramica), nezavisnost (?ekovna knji?ica, kreditna kartica), ?irok spektar kontakata (bilje?nica ili olovka).

Nekada su biznismeni personificirali princip posebne vrijednosti vremena: nosili su sat u d?epu prsluka, o ?emu svjedo?i vidljivi lanac satova.

Majica se bira posebno za svako odijelo. Ko?ulja za odelo se bira na osnovu njihove kombinacije boja, ali ovde se ne misli na bogatu boju ko?ulje, ve? na nijansu: osnova je dosledno poslovna bijela ko?ulja, koja mo?e imati svetlo roze, plavu, svetlo zelenu , krem i druge nijanse. Njena kragna je tako?e klasi?na - odlo?ena.

Svrha ko?ulja je da istaknu ljepotu poslovnog odijela. Majica je odabrana od kvalitetnog pamuka ili svilene tkanine, tako?er bez sintetike. Ova zabrana je diktirana kako ?injenicom da je sintetika jeftin materijal, odnosno nedostojanstvena i nepresti?na za no?enje, tako i ?injenicom da ometa sposobnost tijela da pravilno di?e. Ispod sinteti?ke ko?ulje ko?a se znoji posebno je neugodno u ljetnim danima, kada biste rado skinuli odijelo, ali situacija to ne dozvoljava. Zamislite kako ?ete izgledati u odijelu i takvoj ko?ulji - crvenoj i znojnoj, i sami ?ete shvatiti da je to sramota.

Ko?ulje ispod odijela biraju se samo s dugim rukavima. To je zbog prisutnosti man?eta koje bi trebale gledati prema van, ?ine?i odijelo jo? ljep?im i sofisticiranijim. Tradicija no?enja ko?ulja dugih rukava ima dugu istoriju. U davna vremena, man?ete su padale na dlan i zasjenjivale rukave gornje odje?e. Jadnici, koji nisu imali sredstava da kupe pravu ko?ulju, nosili su naprtnja?u - naprtnja?u sa prelijepom kragnom, a po tome da li su imale lisice moglo se suditi o bogatstvu osobe.

D?emper je odabran u boji koja ne naru?ava harmoniju odijela i ko?ulje i, po mogu?nosti, odgovara boji odijela. Donji rub man?eta ko?ulje treba da gleda iz rukava d?empera. D?emper nije klasi?no rje?enje za odijelo, ve? potpuno alternativni moderan oblik no?enja poslovne odje?e. Na ozbiljnim sastancima sa respektabilnim partnerima, skaka? nije ba? prikladan; Ali u svakodnevnom poslovnom ?ivotu niko ne?e obratiti pa?nju ako nosite d?emper. Samo nemojte koristiti d?emper sa zatvorenim izrezom umjesto d?empera. Definitivno ne spada uz poslovno odijelo.

Pantalone obi?no idu uz sako, odnosno napravljene su od iste tkanine, ovo je najbolja opcija. I ovdje je najva?nija du?ina pantalona. Najneugodnije je ako pantalone ispadnu malo kratke, onda steknete puni utisak da je vlasnik odijela nekako uspio izrasti iz njega. Preduga?ke pantalone ne izgledaju ni?ta bolje: gu?vaju se, vise ispod cipela i ne samo da su bezobrazno duga?ke, ve? se i stalno prljaju.

Kravata odgovara boji odijela, odnosno ili nagla?ava boju odijela, ili ponavlja ovu, uvode?i drugu, dodatnu. Odabrana boja je meka i ne o?tra za o?i. Kravate mogu biti obi?ne, prugaste ili s uzorkom. U poslovnom svijetu kravate koje se obi?no biraju su jednostavne ili imaju neupadljiv uzorak. ?arene, svijetle kravate ili kravate s jakim uzorcima nikako nisu prikladne za svijet poslovanja.

Osnovni princip odabira poslovnog odijela je jednostavan: mu?ka odje?a treba da dobro stoji, a osoba u njoj treba da se osje?a ugodno. Dakle, pri odabiru poslovnog odijela preporu?uje se ne samo da ga obu?ete i stojite ispred ogledala, ve? i da hodate okolo, sjedite, ?ak se sagnete, cijene?i odijelo ne u stati?nim uvjetima, ve? u pokretu. Osim toga, ako odaberete udobno odijelo, ne zaboravite provjeriti da li vam je udobno ?ak i ako d?epovi nisu savr?eno prazni. Ako su predvi?eni, onda postoje s razlogom. U isto vrijeme, d?epovi koji vi?e nisu prazni ne bi trebali biti izbo?eni ili izbo?eni.

Ali za poslovnu ?enu ne postoje tako strogi propisi o odje?i. Glavni kriteriji za odabir odje?e su dobar ukus i zdrav razum. Po?to ?e poslovna ?ena uglavnom morati da pregovara sa poslovnim mu?karcima, ona svojim izgledom treba da poka?e da, iako pripada suprotnom polu, ne treba je do?ivljavati kao ?enu, ve? kao poslovnog partnera. A neprihvatljivo je i poja?avanje ?enskih osobina i potpuno „obilje?avanje“ znakova roda. U prvom slu?aju poslovne kvalitete ?e biti prikrivene, u drugom - ?enske kvalitete, pa stoga ne?e nastati normalan kontakt.

Najte?e je pravilno odabrati sve detalje ormara tako da ?ine jedinstvenu cjelinu. Ono ?to vam je potrebno za navigaciju ovdje nisu isti kriteriji koji se koriste za odabir mu?kog poslovnog stila.

Odijelo treba da bude jednostavnog kroja, ali od skupe tkanine. Boja mo?e biti tamna ili svjetlija, ali ne i anilin svijetla. Po mogu?nosti siva, tamno zelena, tamnoplava, tamno sme?a ili odijela u krevetnim bojama.

Bluza treba da odgovara odijelu i obavezno pokriva dekolte. Najbolje opcije su dekolte, odlo?ena kragna ili staja?a kragna.

Suknja se bira na osnovu karakteristika figure. Za vitke ?ene prikladna je klasi?na suknja, ra?irena ili rastegnuta, za puna?ke ?ene, suknja ni u kom slu?aju nije prekratka ili uska, ali ni lepr?ava. Dvostruke jakne su kontraindicirane za takve ?ene, kao i za mu?karce sa sli?nim nedostatkom figure.

Pojas je, za razliku od mu?kog, odabran na na?in da nagla?ava prisutnost struka, ali samo za one ?ene koje to mogu priu?titi.

Odabrani nakit je skup, ali jednostavnog oblika i nije glomazan. Prstenje obi?no uklju?uje prsten i (ako je ?ena udata) burmu. Ni?ta fensi, veliko ili te?ko. Ako su nau?nice, onda ih uparite s prstenom i ukrasom na vratu, male veli?ine.

Lak za nokte je odabran tako da odgovara karminu - svijetle, krevetne nijanse. ?ak i ako vam se svi?a - bez la?nih slika na noktima ili kamen?i?ima. Nokti bi trebali imati njegovan izgled, ali ne bi trebali biti preduga?ki.

Odabrane cipele su tako?er klasi?ne, bez fensi ukrasa. Cipele po svakom vremenu, ?ak i ljeti, po vru?ini, nose se isklju?ivo uz ?arape ili hulahopke. A ovo stanje obi?no izaziva najve?e nesporazume i neugodnosti. ?ene su ljeti navikle da hodaju golih nogu. Ali poslovna ?ena nema pravo na to po svom rangu. Od nje se tra?i da nosi ?arape ili hulahopke.

Postoji cela lista ?ta ne treba raditi:

Nosite kratke suknje koje pokazuju va?a bedra;

Posebno podignite rub suknje tako da mu?karac mo?e vidjeti va?e noge;

Nosite bluze s dubokim dekolteom;

Ostavite svoje ruke gole;

Sna?no miri?u (?ak i sa veoma ukusnim i skupim parfemima);

Ukrasite se obilato;

Naglasite ?ensku privla?nost pokretima ili dr?anjem;

Flert.

U svim strukturama "STK - polikarbonata" koristi se slu?beni stil odje?e.

U STK-Polycarbonate ne postoji op?ta uniforma.

Mu?karci naj?e??e nose poslovno odijelo u kombinaciji sa ko?uljom i kravatom. Tu je i kombinacija pantalona, ko?ulje, kravate i d?empera.

Poslovni stil ?ena u organizacijama je prili?no raznolik, ali dosljedan. Naj?e??e kori?tena poslovna odijela su pantalone i sako, suknja i sako, haljina i sako.

Zadatak 3

Opi?ite prostornu i vremensku organizaciju i tok tipi?nog poslovnog razgovora koji vodite sa klijentom. Navedite i obrazlo?ite komunikativnu namjeru koja preovladava tokom razgovora izme?u vas i va?eg sagovornika. Ako ne radite s klijentima, unajmite svoj tim da izvr?i zadatak.

Jedan od prvih koji je prou?avao prostornu strukturu komunikacije bio je ameri?ki antropolog Edward Hall, koji je skovao pojam "proksemika", ?iji doslovni prijevod zna?i "blizina". Proksemi?ne karakteristike uklju?uju lokaciju partnera u prostoru u trenutku komunikacije i udaljenost izme?u njih. Eksperimentalno je dokazano da postoje prete?no neki prostorni oblici organizacije komunikacije (kako za dva partnera tako i za ?iroku publiku). Postoji veliki broj informacija da ?ivotinje, ptice i ribe odre?uju svoje stani?te i ?tite ga, ali tek nedavno je otkriveno da i ljudi imaju svoje za?titne zone i teritorije.

Odabir udaljenosti ovisi o odnosu me?u ljudima (ljudi su u pravilu bli?i onima s kojima simpatiziraju) i o individualnim karakteristikama osobe (na primjer, introverti ne toleri?u preblizu distancu).

Proksemi?no pona?anje uklju?uje ne samo distancu, ve? i me?usobnu orijentaciju ljudi u prostoru. Prijatelji su u blizini, u?esnici poslovnog razgovora su preko ugla stola, konkurenti preko puta.

Polo?aj u?esnika za stolom ima zna?ajan uticaj na prirodu i produktivnost komunikacije. Prilikom postavljanja u?esnika za pravougaoni sto u kancelarijskom okru?enju, razlikuju se ?etiri glavne pozicije:

Jednaka pozicija ugla;

Kutni nejednak raspored;

Lokacija podru?nice;

Takmi?arsko - defanzivno pozicioniranje.

Na stvaranje psiholo?ke atmosfere za poslovnu komunikaciju zna?ajno uti?e ne samo lokacija sagovornika za stolom, ve? i oblik samih stolova. Kvadratni stolovi su dobri za vo?enje kratkog poslovnog razgovora izme?u ravnopravnih partnera. Pravougaone tabele se ?esto koriste za isticanje lanca komandovanja. U ovom slu?aju, osoba sa najvi?im statusom se obi?no nalazi na ?elu stola, okrenuta prema ulaznim vratima. Utvr?eno je da se kooperativni odnosi vi?e uspostavljaju sa onim ljudima koji sjede jedni s drugima za stolom. A opoziciju je lak?e organizirati sa osobom koja sjedi nasuprot. Dakle, na sastanku zaposleni koji pretenduju na vi?u poziciju sjede bli?e menad?eru.

Okrugli (ili ovalni) sto stvara atmosferu neformalnosti i le?ernosti, te je najbolje razgovarati sa osobama istog dru?tvenog statusa.

Obi?no se poslovni razgovor zakazuje na neutralnoj teritoriji. Ovo je definitivno restoran ili jako dobar kafi?. Sjedenje za stolovima izvedeno je tako da je vidljiv ravnomjeran ugaoni raspored.

Obi?no je vrijeme za poslovni razgovor vrijeme ru?ka. Ovo je vremenski period izme?u 12.00 i 16.00 sati

Komunikativne namjere su dobiti ?to ve?i broj informacija i zaklju?iti isplativ ugovor.

Zadatak 4

Pripremite op?ti i detaljan program prijema delegacija koje dolaze u va?u organizaciju sa poslovnim namjerama. Delegaciju ?ine ?etiri osobe: ?ef delegacije sa suprugom (oboje srednjih godina), ekonomista (starija ?ena) i pomo?nik direktora (mladi?). Imali ste vremena da prikupite informacije o gostima.

Svrha posjete mo?e biti upoznavanje mogu?nosti uspostavljanja kontakata, vo?enja pregovora, potpisivanja dokumenata, organizovanja konferencija, izlo?bi itd.

Oblik prijema delegacije zavisi od svrhe njenog dolaska i ?ina njenog ?efa.

Prije dolaska delegacije, strana doma?in treba izraditi op?i program namijenjen gostima i detaljan program uklju?uju?i tehni?ke detalje koje zahtijevaju strana doma?in, druge zainteresirane strane i organizacija.

Op?ti program uklju?uje informacije o

Sastanak delegacije;

poslovni dio programa (pregovori, sastanci, razgovori);

prijemi (doru?ak, ru?ak, itd.);

kulturni program;

putovanja po zemlji (unutar preduze?a);

ispra?aj delegacije.

Detaljan program odra?ava sve organizacione aspekte u vezi sa prijemom delegacije. Tako, na primjer, sastanak delegacije zahtijeva razradu pitanja kao ?to su:

Li?ni sastav pozdravlja?a;

U?e??e, po potrebi, predstavnika medija;

Predstavljanje cvije?a;

Pozdravni govori;

Pru?anje prijevoza;

Hotelski smje?taj itd.

Svaka stavka zahtijeva detaljnu studiju i identifikaciju odgovornih izvr?ilaca, koja ?e garantovati implementaciju svake stavke u slu?aju nesporazuma.

Ukoliko ?ef delegacije i njeni ?lanovi dolaze sa supru?nicima ili drugim licima u pratnji, potrebno je izraditi poseban program za lica u pratnji.

Tokom boravka delegacije uobi?ajeno je da se organizuju neformalni, neformalni sastanci na inicijativu i doma?ina i gostiju. Prvi takav susret organizuju doma?ini, ali bi op?ti program trebalo da obuhvati i slobodno ve?e kako bi gosti mogli da iskoriste priliku da organizuju uzvratni sastanak. Uobi?ajeno je da se u dnevnom programu ostavlja slobodno vrijeme za drugi doru?ak i li?ne stvari.

Prilikom susreta sa stranom delegacijom, rang ?efa delegacije za do?ek mora odgovarati rangu i polo?aju ?efa gostuju?e strane. Postoje odre?ena pravila za me?usobne pozdrave, uklju?uju?i njihov redoslijed, smje?taj u automobile i dostavu u hotel. Dobro pona?anje preporu?uje da se od gostiju pozdravite u holu hotela (uvjerili ste se da je sve u redu s njihovom prijavom i ne tjerate ih da vas pozovu na kafu, ?to bi se o?ekivalo da su u pratnji njihova soba). Prilikom rastanka dogovaraju se o ljubaznoj posjeti ili takozvanoj protokolarnoj posjeti, ?ime po?inju slu?beni poslovni kontakti.

Svrha kratke protokolarne posjete (20-30 minuta) je svojevrsni odgovor na susret s gostom po dolasku i ujedno poja?njavanje programa boravka. Obi?no ?e se tokom ove posjete poslu?ivati osvje?enje (ali bez alkohola). Inicijativa za vo?enje razgovora je na strani koja prima, a inicijativa za odlazak je na gostima.

Pogledajmo neke dodatne odredbe koje se ti?u razgovora. Nakon zavr?etka svakog dijela pregovora, unaprijed imenovani slu?benik ili ?ef delegacije sastavlja detaljan zapisnik o razgovoru, uklju?uju?i podatke o u?esnicima pregovora, listu glavnih pitanja o kojima se razgovaralo, mi?ljenja strana o ova izdanja, evidenciju o uru?enju dokumenata ili njihove kopije.

Dopisnici se koriste za potvr?ivanje usmene izjave date tokom razgovora kako bi se sprije?ilo njeno pogre?no tuma?enje, kao i za potvrdu postignutog usmenog dogovora, da se skrene pa?nja na postavljeno pitanje, mo?da da se sagovornik ve?e za potrebu da odgovori na odre?ena postavljena pitanja. tokom razgovora. Ako pregovara? ?eli da mu se skrene pa?nja na pitanja koja pokre?e tokom rasprave, treba unaprijed pripremiti dopis i predati ga nakon izjave.

Program prijema delegacije

9:00 Transfer delegacije sa aerodroma do glavne kancelarije kompanije STK-Polycarbonate.

9:00-10:30 Sve?ani sastanak delegacije.

10:30-11:45 Studijsko putovanje u tr?ni centar kompanije.

12:00 Otvaranje poslovnog sastanka u konferencijskoj sali.

12:30-14:00 Poslovni razgovor za okruglim stolom. Tema razgovora: "Problemi i nove obe?avaju?e tehnologije u proizvodnji polikarbonata."

14:00-15:00 Ru?ak u restoranu.

15:30-17:30 Pregovori sa predstavnicima kompanije za nabavku polikarbonata.

17:30-19:00 Obilazak grada.

19:00-21:00 Sve?ana ve?era.

22:00 Transfer delegacije na aerodrom.

poslovni slu?beni razgovor klijent

Zaklju?ak

Pitanja poslovnog bontona va?na su za ?elnika kompanije, prije svega zato ?to profesionalac nije samo neko ko vlada zamr?eno??u odre?ene specijalnosti, ve? i zamr?enostima poslovne komunikacije. Ako je menad?er specijalista, na primjer, za menad?ment, onda da bi efikasno upravljao, on mora biti i specijalista za poslovnu komunikaciju.

Efikasna komunikacija je nemogu?a bez savladavanja pravila bontona. Ona pro?ima sve profesionalne aktivnosti lidera. Uostalom, on ne radi sam posao za svoje podre?ene. Njegov posao je da obavi posao uz pomo? drugih ljudi. Efikasna poslovna komunikacija i poznavanje standarda bontona povezuju procese izme?u ?etiri glavne funkcije menad?menta – planiranje, organizovanje, motivisanje, kontrola.

Osim toga, zaposleni su vrlo osjetljivi na stil komunikacije i manire vo?e. Naravno, uz pomo? po?tovanja, pa?nje i delikatnosti mo?ete posti?i ve?e rezultate od podre?enih nego uz pomo? pritisaka, prijetnji i zanemarivanja.

Kada gradite svoje odnose s podre?enima, morate slijediti neke op?e principe i tehnike komunikacije:

Uzimaju?i u obzir individualne karakteristike svakog zaposlenog;

Pokazivanje interesa za podre?ene;

Po?tovanje mi?ljenja podre?enog;

Odr?avanje emocionalne neutralnosti (ispoljavanje emocija je opravdano samo u odre?enoj situaciji i ne bi trebalo da poni?ava dostojanstvo obe strane);

Informisanje podre?enih o rezultatima rada na drozdu i preduze?u u celini;

Sposobnost preuzimanja ve?e odgovornosti;

Tolerantan odnos prema nedostacima koji ne ometaju rad va?ih podre?enih i netolerantan odnos prema onima koji smetaju;

Po?tivanje granica u prijateljstvu sa podre?enima;

Podsticanje podre?enih i za najmanji uspjeh na poslu;

Izbjegavanje fokusiranja na gre?ke zaposlenika;

Stvaranje dobre reputacije za svoje podre?ene (oni ?e to osjetiti i opravdati).

Spisak kori??ene literature

1. Botavina, R.N. Etika poslovnih odnosa [Tekst]. M., 2005

2. Spoljnoekonomska aktivnost preduze?a [Tekst]. Ud?benik za univerzitete. Uredio doktor ekonomskih nauka, profesor L.E. Strovsky. M., 1999.

3. Dunkel, J. Business etiquette [Text]. Rostov on/D.: Phoenix. 2000.

4. Zaretskaya, E.N. Poslovna komunikacija [Tekst]: ud?benik. - M.: Delo - ANKh, 2008.

6. Kibanov, A.Ya. Etika poslovnih odnosa [Tekst] Ud?benik / Kibanov A.Ya., Zakharov D.K. , Konovalova V. G. - M.: Infa-M, 2002.

7. Kibanov, A.Ya., Zakharov, D.K., Konovalova, V.G. Etika poslovnih odnosa [Tekst]: Ud?benik za univerzitete. M.: „Visoko obrazovanje“, 2006.

8. Panfilova, A.P. Poslovna komunikacija u profesionalnim aktivnostima [Tekst]: Ud?benik. - Sankt Peterburg: Znanje, 2009

9. Posko?inova, O. G. Govorna kultura i poslovna komunikacija [Tekst]: ud?benik. dodatak / O.G. Poskochinova, M. A. Gridneva. - St. Petersburg : Izdava?ka ku?a St. Petersburg State University of Economics and Economics, 2011.

10. Shelamova, G.M. Poslovna kultura i psihologija komunikacije [Tekst]. Ud?benik za po?etnike prof. obrazovanje / G.M. Shelamova. - 7. izdanje, izbrisano. - M.: Izdava?ki centar "Akademija", 2007.

11. ?eredni?enko, I.P., Telnykh, N.V. Psihologija menad?menta [Tekst]. / Serija “Ud?benici za vi?u ?kolu”. - Rostov na Donu: Feniks, 2004.

Objavljeno na Allbest.ru

...

Sli?ni dokumenti

Izrada akta poslovne komunikacije sa klijentom, prisustvo i odnos nivoa komunikacije. Namjena, stil i sastav slu?bene odje?e. Prostorna i vremenska organizacija, tok razgovora i komunikativna namjera. Program prijema delegacije.

test, dodano 28.07.2010


Izgled, taktika komunikacije. Poslovni bonton i protokol. Etika poslovne komunikacije. Koncept modela pona?anja. Proces izrade vizit kartica kao elemenata poslovne komunikacije. Odabir pravog modela pona?anja. Stvaranje dobrog poslovnog imid?a.

test, dodato 01.03.2016


Istorija bontona. Principi poslovnog bontona. Osobine poslovne komunikacije kao posebnog oblika komunikacije. Norme, metode, tehnike vo?enja poslovnih pregovora. Etiketa po?tovana u pismima. Kultura poslovne komunikacije. Osnovne odredbe telefonskih razgovora.

teza, dodana 31.10.2010


Obrasci i taktike poslovne komunikacije. Socio-psiholo?ka analiza komunikacije. Bonton i kultura pona?anja poslovne osobe. Poslovni bonton. Savremeni pogledi na mjesto etike u poslovnoj komunikaciji. Eti?ki principi poslovne komunikacije.

kurs, dodan 12.12.2006


Bonton je va?an aspekt profesionalnog pona?anja. Osnovna pravila i principi savremenog poslovnog bontona. Odijelo je najprikladniji oblik poslovne odje?e za mu?karce i ?ene. Pravila za komunikaciju putem telefona. Moralni sadr?aj komunikacionih tehnika.

test, dodano 23.01.2011


Pojam, su?tina i vrste poslovne komunikacije. Faze poslovnog razgovora. Sastanci i rasprave kao grupni oblici poslovne komunikacije, njihova klasifikacija. Elementi pripreme i pravila za uspostavljanje odnosa izme?u partnera u preliminarnim pregovorima.

sa?etak, dodan 25.02.2010


Istorijat razvoja principa etike u poslovnoj komunikaciji. Faktori povezani sa vo?enjem uspje?nog poslovnog razgovora. Pravila u pogledu odijevanja i izgleda, verbalni bonton. Pozdrav prilikom zvani?nog predstavljanja. Kultura poslovne komunikacije preko telefona.

kurs, dodan 09.12.2009


Pojam komunikacije, njena uloga u formiranju imid?a. Glavni oblici bilo koje komunikacije, ?ije su komponente akcija i odgovor. Elementi moralnog pona?anja ljudi: bonton, maniri. Kultura telefonske komunikacije i poslovnog razgovora.

test, dodano 20.09.2011


Indirektni faktori koji uti?u na uspeh u poslovanju su izgled poslovne osobe, maniri. Op?e karakteristike stila poslovnog ?ovjeka. Glavna vrsta mu?ke poslovne odje?e. Gestovi i pokreti su dio slike. Telefonski razgovori. Etiketa za stolom.

sa?etak, dodan 01.04.2009


Poslovna komunikacija kao va?an uslov za poslovanje. Osnovni principi poslovne komunikacije. Vrste poslovnih tehnika. Etiketa poslovnog ru?ka. Pravila pona?anja za stolom. Samostalna organizacija poslovnog ru?ka. Etiketa za poslovne ru?kove u razli?itim zemljama.

Kao rezultat prou?avanja ove teme, student treba da:

znam

• bonton poslovnog odijevanja;
• koncepte “poslovnog bontona” i “poslovne tajne”;
• poslovni protokol;

biti u mogu?nosti

• analizirati rezultate poslovnog razgovora;
• izvr?iti pripremnu fazu za poslovni razgovor;

vlastiti

• vje?tine organiziranja i vo?enja poslovnih razgovora, telefonskih razgovora, video konferencija;
• pisane vje?tine poslovnog bontona.

Poslovni bonton

Poslovni bonton- Ovo je ustaljena procedura pona?anja u oblasti poslovanja i poslovnih kontakata. Svi znaju da je svaki zaposlenik kompanije lice kompanije i va?no je da ta osoba bude i privla?na i profesionalna, prijateljska i nepokolebljiva, uslu?na i nezavisna.

Savremeni poslovni bonton je duboko poznavanje pristojnosti, sposobnost da se pona?ate u timu na na?in da zadobijete sva?ije po?tovanje i da svojim pona?anjem ne vrije?ate druge. Po kulturi pona?anja zaposlenog u kompaniji i njegovoj sposobnosti da komunicira sa klijentima mo?e se suditi o celom timu ove kompanije.

Poznavanje pravila poslovnog bontona poma?e vam da izbjegnete gre?ke ili ih izgladite na pristupa?ne, op?eprihva?ene na?ine. Stoga se glavna funkcija ili zna?enje pona?anja poslovne osobe mo?e definirati kao formiranje takvih pravila pona?anja u dru?tvu koja promi?u me?usobno razumijevanje me?u ljudima u procesu komunikacije. Druga najva?nija funkcija poslovnog bontona je funkcija pogodnosti, tj. ekspeditivnost i prakti?nost. Od najsitnijih detalja do najop?tijih pravila, poslovni bonton je sistem koji je blizak svakodnevnom ?ivotu. Na kraju krajeva, najva?nije na?elo bontona je da se prema bontonu treba pona?ati ne zato ?to je to uobi?ajeno, ve? zato ?to je svrsishodnije, pogodnije i po?tovanije prema drugima i sebi. U modernom poslovanju lice kompanije igra zna?ajnu ulogu. One organizacije u kojima se ne po?tuje poslovni bonton gube mnogo. Tamo gdje je poslovni bonton postao norma, produktivnost rada je ve?a, a rezultati bolji. Preduzetnici ?irom svijeta znaju najva?nije na?elo poslovanja: dobro pona?anje je isplativo. Mnogo je ugodnije raditi sa kompanijom u kojoj se po?tuje poslovni bonton. To je postalo norma gotovo u cijelom svijetu. To je zato ?to bonton, zbog svoje vitalnosti, stvara ugodnu psiholo?ku klimu pogodnu za poslovne kontakte. Bonton poma?e samo kada ne postoji unutra?nja napetost koja proizlazi iz poku?aja da se u?ini ne?to po pravilima bontona ?to nikada ranije nismo radili.

Uspostavljeni moralni standardi rezultat su dugotrajnog procesa uspostavljanja odnosa me?u ljudima kako u javnom tako iu porodi?nom ?ivotu. Bez po?tovanja ovih normi nemogu?i su politi?ki, ekonomski, kulturni i porodi?ni odnosi, jer ljudi ne mogu postojati a da ne vode ra?una jedni o drugima, a da sebi ne name?u odre?ena ograni?enja. I ovdje bonton igra vrlo va?nu ulogu.

Me?utim, zahtjevi bontona nisu apsolutni. Norme bontona, za razliku od normi morala, imaju karakter nepisanog dogovora o tome ?ta se u pona?anju ljudi smatra op?teprihva?enim, a ?ta nije.

Pravila poslovnog bontona u preduze?u

Poslovanje se ne obavlja samo na ekonomskoj, ve? i na eti?koj osnovi. Kao ?to je neprihvatljivo kr?enje op?teprihva?enih pravila preduzetni?tva u trgovini, tako je neprihvatljivo i kr?enje pravila poslovnog bontona.

Prilikom ovladavanja civiliziranim tr?i?tem, moderni poduzetnici trebaju znati da samo 10-15% onih koji ?ele da se etabliraju u svijetu tr?i?ta ostvaruje svoje ciljeve. A upravo je po?tivanje pravila poslovnog bontona klju? uspjeha u poslu. Drugim rije?ima, po?tovanje pravila poslovnog bontona jedan je od neophodnih elemenata va?eg profesionalizma.

Globalne ekonomske veze obavezuju poslovne ljude da poznaju pravila lijepog pona?anja drugih zemalja. Ovdje kr?enje pravila bontona mo?e ?ak dovesti do prekida poslovnih veza i rezultirati gubitkom prodajnih tr?i?ta. Pravila poslovnog bontona se vremenom menjaju, neka od njih su sada izgubila obavezuju?u prirodu, na primer, elementi pona?anja prema ?eni. Donedavno se vjerovalo da mu?karac obavezno mora platiti ra?un u restoranu ako ve?era u dru?tvu ?ene, otvoriti joj vrata i pustiti je da prva pro?e pri izlasku iz lifta. Danas takva pravila nisu obavezna. Moderni poslovni bonton preporu?uje da osoba koja je najbli?a vratima prva iza?e iz lifta. ?ena sama obla?i kaput, ali ako ima pote?ko?a u tome, mu?karac joj je du?an pomo?i.

Nije dovoljno biti samo ljubazan i prijateljski raspolo?en. U poslovnom bontonu, op?i principi poprimaju specifi?nu boju koja je izra?ena u sljede?im osnovnim pravilima.

• 1. Pravilo 3 x 20.
• 2. Budite ta?ni u svemu.
• 3. Ne govori previ?e.
• 4. Mislite ne samo na sebe, ve? i na druge.
• 5. Obucite se prikladno.
• 6. Govorite i pi?ite dobrim jezikom.
• 7. Pazite na svoje geste.

Pravilo br. 1. Pravilo 3 x 20 ka?e da prvih 60 sekundi komunikacije govore sve o vama. Hod, dr?anje, na?in dr?anja i predstavljanja, gestovi, prve izgovorene fraze, ja?ina, tembar glasa, kao i ode?a, frizura, urednost - svi ovi faktori zajedno ?ine prvi utisak o osobi pri susretu.

Pona?anje je izuzetno va?no. Poku?ajte uvijek da stojite uspravno sa blago podignutom bradom. Ne biste trebali hodati pognute glave, kao da tra?ite nov?i?e koje su drugi ispustili na pod. Da biste se rije?ili navike da hodate pogrbljeno, gledaju?i u svoja stopala, mo?ete vje?bati hodanje s knjigom na glavi. Odli?na vje?ba za razvijanje kraljevskog dr?anja.

Retori?ki alati za poslovni govor. Da bi poslovna komunikacija bila uspje?na, morate nau?iti koristiti svoj govor na na?in da zainteresujete svog sagovornika, uti?ete na njega, pridobijete ga na svoju stranu, uspje?no razgovarate sa onima koji vas simpatiziraju i sa onima koji su protiv vas, u?estvovati u razgovoru u u?em krugu i govoriti ?iroj javnosti.

Posebna nauka u?i kako se lepo govori - retorika, ili nauka o elokvenciji. Izla?e zakone pripreme i dr?anja javnih govora kako bi se proizveo ?eljeni efekat na publiku.

Retorika podrazumeva uzimanje u obzir faktora koji zna?ajno uti?u na efikasnost komunikacije.

Prvi takav faktor je sastav publike, njegove kulturne, obrazovne, nacionalne, starosne i profesionalne karakteristike.

Drugi faktor je sadr?aj i sam lik govori. Ovdje su neprihvatljivi autoritarni ton i imperativne izjave. Neophodno je pokazati povjerenje u ljude i konsultovati se sa njima tokom procesa izvo?enja.

Tre?i faktor je objektivan samopo?tovanje govornik o svojim li?nim i poslovnim kvalitetama, kompetencijama u onim pitanjima sa kojima se obra?a ljudima. Va?no je ne precijeniti ili potcijeniti svoju pripremljenost.

Uobi?ajeno se razlikuju sljede?i stilovi komunikacije: “mentor” – pou?an i pou?an; „duhoviti“ – uzdizati ljude, usaditi im vjeru u njihove duhovne mo?i i li?ne kvalitete; „konfrontiraju?e“ – izazivanje da ljudi ?ele da prigovore i da se ne sla?u; “informativni” – usmjeren na preno?enje odre?enih informacija slu?aocima, vra?anje odre?enih ?injenica u njihovo pam?enje.

U retorici se koriste sljede?a psiholo?ka i didakti?ka u?enja: principi uticaja govora: pristupa?nost, asocijativnost, ekspresivnost i intenzitet.

Koriste?i princip pristupa?nosti, potrebno je voditi ra?una o kulturnom i obrazovnom nivou u?enika, njihovom ?ivotnom i radnom iskustvu.

Pravilo br. 2. Budite ta?ni u svemu. Ka?njenje bilo kog zaposlenog ometa rad, osim toga, ukazuje da se na takvu osobu ne mo?e osloniti. Za poslovnu osobu je veoma va?no da ume da izra?una vreme potrebno za obavljanje odre?enog zadatka.

Osim toga, uvijek se ispostavi da va? posao traje du?e nego ?to ste o?ekivali; i ?to je najva?nije, kada se kona?no bacite na posao, uvijek ?e postojati ne?to drugo ?to treba uraditi ranije. Tako?er je dobra ideja imati na umu da ako stvari idu previ?e dobro, ne?to ?e se uskoro dogoditi. Iz svega ovoga mo?emo izvu?i jednostavan zaklju?ak: potrebno je izdvojiti vrijeme za izvr?avanje zadataka s rezervom, uzimaju?i u obzir probleme koji se mogu pojaviti.

Pravilo br. 3. Ne govori previ?e. Svaki zaposlenik je du?an da ?uva tajne svoje organizacije, ovo pravilo va?i za sve poslove kompanije ili institucije – od kadrova do tehnologije. Isto va?i i za razgovore kolega o njihovom privatnom ?ivotu.

Pravilo br. 4. Mislite ne samo na sebe, ve? i na druge. Nemogu?e je uspje?no poslovati bez uzimanja u obzir mi?ljenja i interesa partnera, klijenata i kupaca. ?esto su razlozi za neuspjeh u poslovanju ispoljavanje sebi?nosti, fiksacija na vlastite interese, ?elja da se na?kodi konkurentima, pa i kolegama, kako bi napredovali u vlastitom poduhvatu. Uvijek nastojte da strpljivo slu?ate sagovornika, nau?ite da po?tujete i razumijete tu?a mi?ljenja, oslobodite se netrpeljivosti prema neslaganju. Nikada nemojte poni?avati protivnika, imajte na umu da ?ete prije ili kasnije nai?i na osobu koja ?e biti primorana da u?ini isto vama.

Pravilo br. 5. Obucite se prikladno. Najva?nije je da se na poslu obla?ite primjereno svom okru?enju, a da se ne izdvajate iz kontingenta radnika na va?em nivou. Va?a odje?a treba da pokazuje va? ukus.

Pravilo br. 6. Govorite i pi?ite dobrim jezikom. Sve ?to ka?ete i pi?ete mora biti ta?no predstavljeno.

Sposobnost osobe da govori kompetentno uti?e na njenu ukupnu sliku. Va?e ?anse za sklapanje odre?enog ugovora ?esto zavise od va?e sposobnosti komunikacije. Da bi uspio, poslovna osoba mora ovladati retori?kim umije?em, tj. majstorstvo elokvencije. Vrlo je va?no pratiti svoju dikciju – izgovor i intonaciju. U poslovnoj komunikaciji nikada nemojte koristiti ?argonske rije?i ili uvredljive izraze; nau?ite slu?ati druge i istovremeno pokazati da ste zainteresirani.

Nikada ne treba zaboraviti da mnogi ljudi ?uju ono ?to ?ele da ?uju. Otuda je potrebno uzeti u obzir emocionalne i psiholo?ke slojeve svake publike. Za pove?anje pristupa?nosti, vrlo efikasna tehnika je preno?enje malo poznatih informacija (novina i originalnost), kao i kombinovanje razli?itih informacija i njihove pouzdanosti.

Princip asocijativnosti povezuje se s izazivanjem empatije i refleksije kod slu?atelja pozivaju?i se na njihovo emocionalno i racionalno pam?enje. Da bi se izazvale odgovaraju?e asocijacije, koriste se tehnike kao ?to su analogija, upu?ivanje na presedane i slike izjava.

Princip ekspresivnosti izra?ava se u emotivno intenzivnom govoru govornika, njegovim izrazima lica, gestovima i dr?anju, ?to ukazuje na potpunu posve?enost. Strast, istinska radost ili tuga, saose?anje - svi oblici izra?avanja specifi?ni za ego.

Princip intenziteta karakteri?e tempo dostavljanja informacija. Razli?itim informacijama i razli?itim ljudima potreban je diferenciran tempo prezentacije i asimilacije govora. Potrebno je uzeti u obzir temperament ljudi, njihovu spremnost da percipiraju odre?enu vrstu informacija. U tom smislu su va?ni: sposobnost govornika da se sna?e u raspolo?enju publike; sposobnost publike da radi u odre?enom informati?kom kli?eu; sposobnost govornika da ponudi publici potrebnu brzinu asimilacije informacija.

Postoji ?itav niz govorni?kih sredstava, ?iji su elementi komunikacijski efekti. Pogledajmo ih detaljnije.

Vizuelni efekat slike. U pravilu se osoba u po?etku percipira po izgledu, a taj po?etni utisak ostavlja pe?at na daljnje odnose. Stoga preduzetnik mora usvojiti estetiku odijevanja, dobro izvedene izraze lica, poja?an osje?aj za takt kako bi zra?io ?armom, osvojio sagovornika elegantnim manirima itd.

Ne biste trebali dozvoliti ekscentri?nost u odje?i. Ni?ta u njemu ne smije ograni?avati slobodu kretanja. Nemojte nositi uska odijela koja ograni?avaju kretanje ramena i ruku.

Pravilo br. 7. Pazite na svoje geste. Ve?ina ljudi, osje?aju?i se nesigurno ili nelagodno, prekrsti ruke, a ponekad i noge, ili dr?i jednu ruku za drugu. Posljednja navika do?la nam je od ranog djetinjstva, kada smo u “opasnim” situacijama hvatali majku za ruku kako bi nas ona za?titila. Va? sagovornik, ?ak i bez poznavanja takvih psiholo?kih karakteristika pona?anja, ipak ?e intuitivno osjetiti va?u opreznost i sumnju u sebe. ?enama nije dozvoljeno da prekrsti noge, ni dok sedi, a pogotovo kada stoji. Mnoge druge geste koje nesvjesno koristimo tako?er mogu pa?ljivom sagovorniku otkriti na?e prave misli i namjere.

Gestovi koji prate govor jedno su od sredstava za preno?enje informacija koje su dizajnirane da ga pobolj?aju i pomognu u uvjeravanju slu?atelja.

Osetljivost na gestove duboko je usa?ena u umu slu?aoca. Kada se kombinuju sa re?ima, gestovi tako?e govore, poja?avaju?i njihovu emocionalnu rezonancu.

Govornik ne bi trebao posebno izmi?ljati geste, on ih mora kontrolirati. U ovom slu?aju, trebali biste se voditi sljede?im pravilima.

• 1. Gestovi bi trebali biti prirodni. Koristite gest samo kada osetite potrebu za njim.
• 2. Gestikulacija ne bi trebala biti kontinuirana. Izbjegavajte gestikulacije tokom govora. Ne treba svaku frazu naglasiti gestom.
• 3. Kontrola pokretima. Gest ne treba da zaostaje za re?ju koju podr?ava.
• 4. Dodajte raznolikost svojim gestovima. Nemojte neselektivno koristiti isti gest u svim slu?ajevima kada trebate dati izra?ajnost rije?ima.
• 5. Gestovi moraju odgovarati svojoj svrsi. Njihov broj i intenzitet treba da odgovaraju prirodi govora i publike.

U?inak prvih fraza poja?ava ili ispravlja po?etni utisak ljudi. Prve fraze treba da sadr?e zanimljive informacije, sa elementima originalnosti, koje odmah privla?e pa?nju.

Efekat argumentacije. Govor treba da bude razuman, uvjerljiv, logi?an, da izazove razmi?ljanje i ?elju za upoznavanjem informacija.

U?inak podjele informacija je jedna od najefikasnijih retori?kih tehnika za odr?avanje pa?nje publike.

Efekat umetni?kog izraza– to je pravilna konstrukcija re?enica, ispravan naglasak rije?i, upotreba metafora, hiperbola itd.

Efekat opu?tanja). Neko ko zna da se na?ali u pravom trenutku ili da ubaci duhovitu opasku, bi?e mnogo sre?niji od nekoga ko to ne zna da uradi. Humor stvara prirodnu pauzu za opu?tanje ljudi, zbli?ava ljude i dovodi ih u povoljno raspolo?enje.

Glavni koncept retorike je govornik (od lat. ogage - govoriti). Ljudi kojima su upu?ene njegove rije?i ?ine publiku (na latinskom. revizor -?uti).

F. Kuzin daje sljede?e op?te savjete o javnom govoru.

• 1. Govorite samo kada imate ne?to da ka?ete i kada ste sigurni u va?nost ili korisnost svog govora.
• 2. Ne po?injite svoj govor ?im dobijete rije?. Sa?ekaj malo. Pustite publiku da vas gleda 15-20 sekundi. Zatim pogledajte publiku, nasmije?ite se i recite "zdravo".
• 3. Ako odlu?ite da pro?itate svoj govor, uradite to kao da razgovarate sa svojim sagovornikom. Ako ka?ete „bez papira“, i dalje ?itajte kratke izjave i brojeve s vremena na vrijeme, ?ak i ako ih se sje?ate. Ovo ?e otkloniti sumnje slu?alaca u pouzdanost va?ih informacija.
• 4. Govor mora biti ograni?en na predmet rasprave i zasnovan na strogo provjerenim i odabranim ?injenicama.
• 5. Ne usmjerite pogled na pojedina?na lica. Zapamtite da dugo gledanje ostavlja neprijatan osje?aj. Stoga, pogledajte pojedina?ne slu?aoce. Ovo privla?i pa?nju slu?alaca i osvaja njihovu naklonost.
• 6. Govorite ekspresivno, jer ekspresivni govor mo?e prenijeti ogroman broj nijansi misli.
• 7. Koristite cijeli vokabular svog rje?nika. Poku?ajte da isklju?ite klerikalizam i vulgarizme iz svog govora. Izbjegavajte i knji?ki stil.
• 8. Stimulirajte pa?nju publike. ?to je i??ekivanje intenzivnije, i??ekivanje je intenzivnije, to je i??ekivanje intenzivnije. Na po?etku govora nagovijestite da je glavna stvar pred vama i podsjetite vas na to nekoliko puta. Od prvih rije?i, slu?alac mora biti privu?en interesovanjem, ?ekaju?i „iznena?enje“.
• 9. Nau?ite pauzirati. To ?e pomo?i u fokusiranju pa?nje na va?ne misli, naglasiti neo?ekivanost zaklju?aka i rezimirati ono ?to je predstavljeno.
• 10. Pove?ite rije? sa pokretom. ?esto je ekspresivni gest razumljiv bez rije?i. Gestovi treba da budu ?tedljivi, precizni i izra?ajni. Izrazi lica trebaju biti umjereni i prijateljski.
• 11. Promenite tempo svog govora. To mu daje ekspresivnost. Promena tempa govora tako?e menja brzinu percepcije, spre?avaju?i da slu?alac bude ometen. Tako?e promenite ton svog glasa: trebalo bi da se di?e i spu?ta. Nagli porast ili pad tona glasa izdvaja rije? ili frazu iz op?te pozadine.
• 12. Govorite glasno, jasno, jasno, ekspresivno, ali ne povisujte ton osim ako je to apsolutno neophodno.
• 13. Poku?ajte izbje?i mentorski ton, pou?ne i pou?ne note u svom glasu.
• 14. Imajte na lageru duhovite pri?e, viceve, pri?e i anegdote koje vam mogu pomo?i u te?kim slu?ajevima.
• 15. Uvek poku?ajte da zapo?nete svoj govor ne?im neobi?nim, a kraj u?inite svetlim i bogatim, jer se najbolje pamti ono ?to je na ivici, tj. po?etak i kraj predstave. Ako se, me?utim, glavne teze, po logici izlaganja, nalaze u sredini, onda ih treba sa?eti na kraju govora.

Uz ova klasi?na pravila, ?elio bih podsjetiti na ?est pravila umjetnosti voljeti Dale Carnegie.

• 1. Budite zainteresovani za druge ljude, manje pri?ajte o sebi, a vi?e slu?ajte sagovornika, izbegavajte „yakaning“ – kori??enje zamenice „ja“.
• 2. Osmeh, osmeh, osmeh. Nasmejana osoba izaziva recipro?an osmeh u okolini i ?elju za komunikacijom. Malo nas mo?e tako dobro kontrolisati svoja lica da potpuno sakrijemo svoja unutra?nja iskustva i misli. One su u ovom ili onom stepenu ispisane na na?em licu. Ali ono ?to svako od nas mo?e je vi?e da se smije?i. ?ak i ako ?e ovaj osmeh u po?etku biti pomalo hinjen, sve je bolje od ?vrsto stisnutih ?eljusti. Ovo je jo? va?nije kada na nekoga ?elite da ostavite dobar utisak, osvojite sagovornika ili mu ne?to ponudite. Vje?bajte kod ku?e: uhvatite svoj uobi?ajeni izraz lica u ogledalu ili zamolite prijatelja da vas diskretno snimi. Ne zami?ljamo uvijek ta?no ?ta nam je napisano na licu u jednom ili drugom trenutku. Vje?bajte razli?ite izraze lica ispred ogledala: ?estoki, saose?ajni, prkosni, nasmejani. Ponovite ih bez ogledala, zamolite nekoga kod ku?e da vas posmatra i prokomentari?e svaki izraz. Ovo ?e vam pomo?i da nau?ite da kontroli?ete svoje lice.
• 3. Obra?ajte se sagovorniku imenom. Da biste to u?inili, prvo morate naporno raditi da zapamtite ovo ime.
• 4. Budite sposobni da slu?ate, saose?ate, postavljate pitanja ili na na?in da sagovornik ?eli da na njih odgovori.
• 5. Budite u stanju da na?ete zajedni?ke ta?ke i razgovarate sa osobom o onome ?to je zanima.
• 6. Iskreno dajte komplimente i pohvale za sve dobro. Svojom pohvalom poku?ajte da pove?ate ne?iji ose?aj sopstvene vrednosti.

Poslovni bonton se zasniva na sljede?ih 10 principa.

• 1. Zdrav razum: norme poslovnog bontona ne bi trebale biti u suprotnosti sa zdravim razumom, a zdrav razum nala?e da je poslovni bonton op?enito usmjeren na odr?avanje reda, organizacije, u?tedu vremena i druge razumne ciljeve. Norme bontona koje naru?avaju poslovne odnose i ustaljena pravila komunikacije ne mogu biti podr?ane zdravim razumom.
• 2. sloboda: to zna?i da pravila i norme poslovnog bontona, iako postoje i veoma se revnosno sprovode, ipak ne bi trebalo da ometaju slobodno izra?avanje svakog poslovnog partnera, slobodu izbora poslovnih partnera, slobodu izbora metoda i sredstava izvr?enja sporazuma izme?u strana.

Sloboda pretpostavlja i tolerantan odnos prema ispoljavanju nacionalnih karakteristika, kulturnih i nacionalnih tradicija, odanost slobodno izra?enom gledi?tu i razli?itim poslovnim pozicijama. Me?utim, takav princip poslovnog bontona kao ?to je sloboda ograni?en je zdravim razumom, klimatskim uslovima, tradicijom, nacionalnim karakteristikama, politi?kim re?imom itd.

• 3. Eti?no: ?itav kompleks normi, standarda, zahtjeva, preporuka koji ?ine poslovni bonton, po svojoj su?tini i sadr?aju jednostavno mora biti eti?ki, moralni, tj. poslovni bonton je u potpunosti orijentisan na dobrotu.
• 4. Pogodnost: norme poslovnog bontona ne bi smjele da sputavaju poslovne ljude, ?ime ometaju poslovne odnose i usporavaju razvoj privrede. Sve bi trebalo da odgovara poslovnom ?oveku - od rasporeda poslovnog prostora do postavljanja opreme u njega, od poslovne ode?e do pravila za vo?enje prezentacija i uslova za poslovne pregovore, a ove pogodnosti moraju biti podjednako obezbe?ene za sve u?esnike. u poslovnim odnosima.
• 5. izvodljivost: Su?tina ovog principa je da svaki recept poslovnog bontona treba da slu?i odre?enim svrhama. Vrste poslovnih odnosa – prezentacija, poslovni razgovor, pregovori – imaju razli?ite ciljeve i svaki aspekt poslovnog bontona mora im odgovarati.
• 6. Lako?a: norme poslovnog bontona treba da budu takve da se njihovo po?tovanje ne pretvori u ne?to nametnuto, psihi?ki odba?eno; prirodni su, izvode se sa lako?om bez napetosti.
• 7. univerzalizam: to zna?i da biste trebali poku?ati osigurati da svaka preporuka ili norma poslovnog bontona bude usmjerena na mnoge aspekte poslovnih odnosa.
• 8. Efikasnost: Su?tina ovog principa je da standardi poslovnih odnosa treba da pomognu u smanjenju rokova izvr?enja ugovora, zaklju?ivanju ve?eg broja ugovora, smanjenju broja konflikata u timu itd.
• 9. Ekonomi?an: eti?ko poslovanje ne bi trebalo da ima visoku cenu.
• 10. konzervativizam: Izgled poslovnog ?ovjeka, njegovi maniri, privr?enost odre?enim tradicijama nehotice izazivaju asocijacije na ne?to jako, pouzdano i pouzdan partner u poslovanju krajnja je ?elja svakog poslovnog ?ovjeka.

?ta je bonton i protokol?

Ovo pitanje zanima mnoge ljude koji ?ele da idu u korak s vremenom i, ako ne znaju, onda barem razumiju ?ta ove rije?i zna?e. Ovaj resurs je posve?en detaljnom otkrivanju ovih termina i pomo?i svima koji ?ele da znaju kako da se pona?aju u datoj situaciji.

?ovjekov ?ivot se odvija u njegovoj stalnoj interakciji i komunikaciji s drugim ljudima. Kako bi se osiguralo da kontakti ne dovode do sukoba i ne naru?avaju dru?tvenu ravnote?u, kako bi svakodnevna komunikacija bila harmoni?na, ugodna i korisna, pravila pona?anja su se razvijala od davnina. ?ta je bonton?

BONTON je ustaljeni poredak, skup pravila kojima se ure?uju spolja?nje manifestacije me?uljudskih odnosa.

Istorija bontona

Termin "bonton" pojavio se u 18. veku. Ali skupovi pravila su stvoreni jo? u starom Egiptu: oko 2350. godine prije Krista. e. Ovdje je napisana knjiga pod nazivom “Upute za pona?anje”. Veliki mislilac Drevne Kine Konfu?ije (Kunzi) (551-479 pne), osniva? najuticajnijeg od drevnih kineskih filozofskih i religioznih pokreta - konfucijanizma - dao je posebnu ulogu bontonu (li). Etiketa je, prema Konfu?iju, trebala da formira harmoni?ne odnose me?u ljudima i da reguli?e ljudsko pona?anje u razli?itim ?ivotnim situacijama. Koncept “decorum” vrlo je blizak zna?enju modernog evropskog izraza “bonton”. Bonton je, izme?u ostalog, norma pona?anja u porodici, pravila odnosa izme?u podanika i suverena.

U?tivost i "lijepo pona?anje" bili su visoko cijenjeni u anti?kom svijetu. Kao ?to je Aristotel napisao, postoje tri vrste ljubaznosti: „Prva vrsta je u opticaju: na primjer, u na?inu na koji se obra?ate svima koje sretnete i pozdravljate ih pru?anjem ruke. Drugi je kada priteknu u pomo? bilo kome kome je potrebna. I na kraju, tre?a vrsta ljubaznosti je kada su gostoljubivi prema gostima za stolom.”

Primjer kurtoazije bilo je pona?anje Julija Cezara: „... kada je na ne?ijoj ve?eri poslu?en stari puter umjesto svje?eg, a ostali gosti su ga odbili, on ga je sam uzeo i vi?e nego ina?e, da ne bi pokazao da predbacivao je doma?inu nemarnost ili neljubaznost.”

Trgovci i bogati gra?ani poku?avali su slijediti plemeniti bonton, a to je ?esto poprimilo apsurdne, ru?ne oblike.

Maniri pariskog i londonskog visokog dru?tva, dovedeni do apsurda, pro?irili su jaz izme?u bogatih slojeva dru?tva i siroma?nih. Mr?nja eksploatisane ve?ine prema eksploatatorskoj manjini, doga?aji iz 1917. i prve postrevolucionarne godine doveli su do takozvanog etiketnog nihilizma. Likvidaciju plemstva i bur?oazije kao dru?tvenih grupa pratilo je iskorenjivanje normi bontona, koje su dobile forme ni?ta manje apsurdne od mnogih zahtjeva ovog bontona. Na primjer, 20-ih godina stisak ruke progla?en je nosiocem infekcije, a djevojke su se smatrale uvrije?enim ako im daju kaput.

Postepeno, kako je nepomirljiva klasna borba jenjavala, a materijalno blagostanje na?eg naroda raslo, klasi?ne norme bontona po?ele su da se vra?aju u ?ivot.

Poslednjih godina, u vezi sa formiranjem tr?i?nih odnosa, a samim tim i ponovnom pojavom bogate klase, sekularni maniri, poznavanje elementarnih osnova bontona, suptilnosti razgovora, postavljanje stola, pravilno postavljanje za stolom i u automobili, itd., postali su relevantni, ali to nije jedini problem.

Etiketa, oslobo?ena ekstrema i zastarjelih formalnosti, ne komplikuje, ve? pojednostavljuje i ?ini svakodnevni ?ivot ugodnijim. Njegova pravila se zasnivaju na moralnim kategorijama kao ?to su pristojnost, takt, korektnost i pristojnost. Dakle, savladavanje pravila bontona doprinosi razvoju osje?aja takta (sposobnosti govora i djelovanja uzimaju?i u obzir individualne psiholo?ke karakteristike i raspolo?enje drugih ljudi), u?i ?ovjeka odr?avanju vlastitog dostojanstva i po?tovanju drugih ?ak iu te?kim slu?ajevima. , konfliktne situacije.

Sastavni dio bontona je pristojnost. Bonton poma?e osobi da se suzdr?i od nepristojnih radnji - kao ?to su sitne prijevare ili kra?e, klevete, klevete.

Poznavanje pravila bontona eliminira stege, omogu?ava vam da ne uvrijedite poslovnog partnera neugodnom rije?ju ili postupkom, a da pritom ne naru?ite vlastito dostojanstvo i presti? kompanije. Ovladavanje stereotipima pona?anja koje sugerira bonton omogu?ava uspostavljanje povoljne psiholo?ke klime za poslovnu komunikaciju, ?to poslovanje ?ini uspje?nim i ugodnim.

Trenutno se ukrajinska preduze?a i organizacije integri?u u ekonomski, politi?ki i kulturni ?ivot Evrope, a razvijaju se odnosi sa poslovnim i politi?kim krugovima u drugim regionima planete. Komunikacija s predstavnicima drugih zemalja zahtijeva posebnu pa?nju na bonton, striktno pridr?avanje njegovih posebnih pravila i pridr?avanje poslovnog imid?a. Plodni, obostrano korisni odnosi izme?u dr?ava zasnovani su na principima po?tovanja suvereniteta; jednakost; teritorijalni integritet; nemije?anje u unutra?nje stvari.

Pravila diplomatskog protokola

DIPLOMATSKI PROTOKOL je skup pravila, tradicija i konvencija koji se po?tuju u me?unarodnoj komunikaciji.

Op?eprihva?ena protokolarna pravila su osnova diplomatske prakse svake zemlje, iako svako od njih ima i odre?ene karakteristike odre?ene specifi?nom nacionalnom tradicijom i dru?tvenim sistemom. Odstupanje od diplomatskog protokola ili kr?enje njegovih normi je neprihvatljivo, jer mo?e o?tetiti dostojanstvo druge dr?ave i izazvati nepo?eljne politi?ke posljedice.

Protokol ure?uje postupak prijema ?efova stranih dr?ava ili vlada, vladinih delegacija, predstavnika dr?avnih i javnih organizacija i poslovnih krugova; sve vrste slu?benih diplomatskih kontakata. Odnos prema protokolu, uno?enje manjih izmjena u njega (manje ili vi?e sve?anosti, pove?anje ili smanjenje nivoa zastupljenosti na zvani?nim ceremonijama i sl.) koristi se kao oru?e vanjske politike. Ova pravila su nastala na osnovu dugog istorijskog iskustva. Dakle, diplomatski protokol je model me?unarodne komunikacije, kojim se rukovode sve organizacije i pojedinci. ?ta je poslovni protokol?

POSLOVNI PROTOKOL, kao i diplomatski protokol, reguli?e postupak sastajanja i ispra?aja delegacija, vo?enja razgovora, pregovora i prijema, vo?enja poslovne korespondencije, potpisivanja ugovora i sporazuma itd.

Ali za razliku od diplomatskog protokola, poslovni protokol se ne po?tuje tako striktno. U oblasti poslovne komunikacije njena pravila mogu biti fleksibilnija. Me?utim, ugledne komercijalne strukture u me?unarodnoj komunikaciji naj?e??e se striktno pridr?avaju pravila diplomatskog protokola.

POSLOVNI bonton su pravila pona?anja u dru?tvu. I standard poslovne komunikacije, utvr?ena pravila poslovne etike ?ije po?tovanje u zavr?noj fazi doprinosi boljem me?usobnom razumijevanju, uspostavljanju normalnih poslovnih odnosa u timu, a na osnovu svega toga, prosperitetu i stabilnosti bilo kojeg posao.

U savremenom dru?tvu, vladanje poslovnim bontonom u ve?ini slu?ajeva pozitivno uti?e na uspeh preduzetnika, a po?tovanje etike samo dodatno nagla?ava imid? profesionalca u o?ima poslovnih partnera. Kada komunicirate sa stranim partnerima, jednostavno morate poznavati pravila etiketa i njihove zemlje, ina?e pogre?an korak u razgovoru ili sastanku mo?e rezultirati zna?ajnim gubicima u poslovanju.

A). Poslovni protokol

Iskustvo pokazuje da za normalne odnose sa poslovnim partnerima nisu dovoljne same pravne norme. Tako?er je vrlo va?no pridr?avati se odre?enih protokolarnih pravila i obi?aja.

Re? „protokol“ je u vizantijskoj diplomatiji ozna?avala prvi deo dokumenta sastavljen u sve?anim terminima, u kojem je naveden sastav u?esnika u pregovorima. Trenutno je protokol skup pravila prema kojima se reguli?e redoslijed raznih ceremonija, pravila obla?enja, slu?bene prepiske itd. Svako kr?enje ovih pravila stvara pote?ko?e strani koja je prekr?ila, jer ?e morati da se izvini i na?e na?in da ispravi gre?ku.

Protokol koji se po?tuje tokom pregovora i pripreme razli?itih ugovora i sporazuma daje svojom sve?ano??u ve?i zna?aj i ve?e po?tovanje posebno va?nih odredbi koje su u njima sadr?ane. Protokol poma?e u stvaranju prijateljske i opu?tene atmosfere na sastancima, pregovorima, prijemima, ?to promovi?e me?usobno razumijevanje i postizanje ?eljenih rezultata.

Jedan od osnovnih principa svakodnevnog ?ivota je odr?avanje normalnih odnosa me?u ljudima i nastojanje da se izbjegnu sukobi. Ovaj princip je jo? va?niji u poslovnim odnosima, jer se radi o du?nom po?tovanju i pa?nji prema poslovnim partnerima. To je protokol koji doprinosi uspje?nom rje?avanju problema velikih i malih preduze?a.

b). Negotiation

Pregovori postaju dio na?eg svakodnevnog ?ivota. To zahtijevaju takve realnosti ruskog ?ivota kao ?to je vi?estrana?ki sistem u politici i tr?i?ni odnosi u privredi. Danas je sve vi?e potrebno pribje?i pregovorima, jer svaka osoba ?eli da u?estvuje u odlukama koje se ti?u njegovih interesa. Ve? danas se ve?ina odluka donosi pregovorima, na koje se pola?u odre?ene nade, s pravom smatraju?i da one treba da dovedu do razumnog dogovora, ako je mogu?e, i da pobolj?aju ili barem ne pokvare odnose.

Priprema za pregovore. Pregovori imaju dvije strane: eksternu (protokolsku) i internu (sadr?ajnu). ?to se prvog ti?e, tokom vi?egodi?nje prakse razvijena su odre?ena pravila pregovaranja koja nisu prihva?ena ni u poslovnom svetu ni u diplomatiji.

Dan i sat pregovora se unapred dogovaraju.

Oni sjedaju za pregovara?ki sto tek nakon ?to vlasnik ku?e zauzme svoje mjesto.

Inicijativa za vo?enje razgovora uvijek pripada ?efu strane primaoca.

Inicijativa za okon?anje bilo kakvog razgovora uvijek ostaje na gostu.

Po povratku sa pregovora ne zaboravite da se nakratko zahvalite strani doma?inu na gostoprimstvu.

Priprema za pregovore uklju?uje temeljito poznavanje pitanja o kojem se raspravlja. Pregovore o osnovnim pitanjima odnosa, uslovima sporazuma ili ugovora treba voditi samo sa autoritativnim predstavnicima druge strane. Poznavanje pravila, obi?aja i, posebno, internih odnosa koji postoje u partnerskoj organizaciji omogu?i?e vam da izbegnete pogre?ne procene koje mogu usporiti dono?enje o?ekivane odluke.

Priprema za pregovore i njihovo vo?enje obi?no se dijele u tri faze:

U prvoj fazi treba prikupiti sve potrebne informacije, razumjeti probleme sa kojima se suo?avaju pregovara?ke strane i odrediti na?ine za postizanje sporazuma.

U drugoj fazi treba razmotriti razli?ite mogu?nosti pregovaranja i odabrati najprihvatljiviju opciju.

U tre?oj fazi potrebno je utvrditi razlike u pristupima problemima o kojima se raspravlja i poku?ati ih razumjeti.

Praksa pokazuje da je prilikom planiranja pregovora va?no zamisliti mogu?u reakciju partnera na va?e prijedloge i uzeti u obzir njegova vlastita o?ekivanja od tih pregovora. Stoga bi pregovara?ki plan trebao biti prili?no fleksibilan, ali da daje odgovor na sva va?a pitanja.

Svi pregovori moraju biti vremenski ograni?eni.

Jedan od neophodnih uslova za kontakte sa predstavnicima drugih organizacija je preliminarni dogovor o vremenu i mestu sastanka.

Generalno, pregovara?ki plan treba da sadr?i:

mjesto, datum i vrijeme sastanka;

spisak u?esnika;

Pitanja za diskusiju;

alternative u slu?aju kontrapredloga;

osoba odgovorna za pripremu referentnih materijala;

lice odgovorno za sastanak i ispra?aj predstavnika druge strane;

lice odgovorno za organizovanje osvje?enja tokom pregovora;

odgovoran za organizaciju i vo?enje prijema nakon pregovora.

Vo?enje pregovora. Pregovore treba voditi u posebnoj prostoriji. Pregovara?i sa strane primaoca moraju zauzeti mjesto u sobi za pregovore prije nego predstavnici druge strane stignu tamo.

Kao nepo?tovanje partnera do?ivljava se ako ga pozdravnik uvede u praznu prostoriju, a primalac i njegove kolege u?u u nju nakon toga i, ?tavi?e, ne u isto vrijeme. Negativan stav izazivaju izostanci ili pozivi doma?ina iz sale za sastanke. Ponavljano pona?anje menad?era mo?e se shvatiti kao opstrukcija. Razmatra se i situacija kada pregovore vodi uposlenik koji je na ni?em slu?benom mjestu i nema pravo da donosi odluke koje su obavezuju?e za organizaciju. Odustajanje lidera od pregovora mogu?e je tek kada su rije?ena sva su?tinska pitanja, a strane moraju samo da se dogovore o pojedinim detaljima, ali je i u tom slu?aju potrebno dobiti saglasnost druge strane.

Doma?in mora srda?no do?ekati svoje goste (u mnogim renomiranim kompanijama to se radi „na vratima“). Istovremeno, gestovi i osmesi upu?eni gostima treba da izraze iskreno zadovoljstvo susretom sa njima. Doma?in mora predstaviti svoje kolege po imenu i polo?aju, uklju?uju?i i predstavnike drugih organizacija pozvanih na pregovore. Zatim vo?a druge strane predstavlja svoje kolege. Ako se pregovara?i ne poznaju dobro ili se sastaju po prvi put, onda prvo treba da razmijene vizit karte. Postavljanjem karata ispred sebe redoslijedom kojim sjede pregovara?ki partneri, lako je voditi razgovor, obra?aju?i se jedni drugima poimence, a istovremeno imaju?i dobru predstavu o nivou autoriteta i kompetencije sagovornika.

Tradicionalno, gosti sjedaju okrenuti prema prozoru, le?ima okrenuti vratima. U neformalnom okru?enju po?eljno je me?ovito sedenje za u?esnike sastanka, jer to omogu?ava iskrenu razmenu mi?ljenja. Lideri stranaka obi?no sjede jedni pored drugih, ostali u?esnici sastanka sjede po lajku ili po principu subordinacije. Nakon ?to svi zauzmu svoja mjesta za pregovara?kim stolom, pristup prostoriji za sastanke treba ograni?iti, osim za dodatne pozvane, ?to je krajnje nepo?eljno.

Bez obzira na va?nost pregovora, oni bi trebali zapo?eti neformalnim frazama koje nagla?avaju primao?evu pa?nju prema sagovornicima i njegov li?ni, dobronamjerni interes za njih. Iako mo?e biti vi?e od jedne osobe uklju?ene na obje strane u pregovore, razgovor bi op?enito trebao biti izme?u menad?era. Neprihvatljivo je da voditelja tokom pregovora prekidaju kolege. Naravno, mo?e dati rije? nekom od njih, posebno o konkretnim problemima, ali u ve?ini slu?ajeva vo?a mora preuzeti cijeli teret razgovora o ?itavom nizu problema o kojima se raspravlja.

Tokom razgovora, s jedne strane, treba izbjegavati direktna pitanja na koja je potrebno odgovoriti sa „da“ ili „ne“. S druge strane, potrebno je jasno formulisati pitanja, bez prisiljavanja partnera da naga?a ?ta ?eli od njega. Ne mo?ete otvoreno tjerati partnera da donese odluku koja je povoljna samo za vas, ali kada se razlike prevazi?u, ne treba odlagati s popravljanjem dogovora kako ne biste ostavili sagovorniku priliku za nova razmi?ljanja i oklijevanja.

Pregovore treba zapo?eti s najva?nijim pitanjima na dnevnom redu, poku?avaju?i postepeno posti?i dogovor o osnovnim pitanjima. Zatim se raspravlja o pitanjima koja se relativno lako i bez mnogo vremena mogu dogovoriti, a tek nakon toga se prelazi na klju?na pitanja koja zahtijevaju detaljnu analizu. Korisno je, me?utim, zapamtiti da negativan odgovor sagovornika tokom pregovora mo?e biti samo takti?ka tehnika. Ako se daju nekategori?ki argumenti, to mo?e zna?iti ?ekanje na kompromisni prijedlog.

Razli?ite vrste prigovora su prirodni fenomen. Bez otpora ne mo?e biti pregovora kao takvih, ali dobra preliminarna priprema i ve?to vo?enje otklanjaju primedbe. Stoga se moramo truditi da se pridr?avamo vremenski provjerene taktike:

jasno obrazlo?ite svoj prijedlog;

ne obe?avajte ni?ta nemogu?e;

nau?ite odbaciti nemogu?e zahtjeve;

zapi?ite sve na ?ta pristajete i obe?avate;

ne verujte razlogu odbijanja osim ako nije ubedljivo opravdan;

ne ulazite u direktnu konfrontaciju;

O te?kim pitanjima razgovarajte na samom kraju, kada je ve? postignut dogovor o svim ostalima i kada niko od u?esnika pregovora nije vi?e zainteresovan za njihov neuspe?an ishod.

Budite strogi sa svojim rije?ima i formulacijama. Za svoj stav navedite samo pouzdane ?injenice i logi?ne razloge zasnovane na dokazima. Nemojte ?uriti da sagovorniku name?ete svoje “vrijedne” ideje i “idealna” rje?enja. Oni mogu postati takvi ako mu se „nastanu“ u glavi. Da biste to u?inili, morate nau?iti ideje iznijeti kao slu?ajno, ali na na?in da ih sagovornik percipira i kasnije mo?e izraziti kao svoje.

Prije nego ?to svoje ideje podnesete partnerima na razmatranje, preporu?ljivo je sagledati svoje prijedloge i argumente njihovim o?ima, predvidjeti njihove sumnje i prigovore i ponuditi alternativne opcije. Takva priprema za pregovore ?e skratiti njihovo trajanje, izbje?i napetost u odnosima i odr?ati mirno poslovno okru?enje do kraja sastanka.

Nemojte zanemariti detalje, samorazumljive „sitnice“, posebno ako je sagovornik neodlu?an. Preporu?ljivo je u pregovorima potpuno izbjegavati teme i izraze koji sagovorniku mogu izgledati kao da su ispunjeni skrivenim podtekstom (novi uslovi, obaveze), koje on su?tinski nije spreman da razmotri.

Po?tujte mi?ljenje va?eg sagovornika. Poku?ajte da ga ne prekidate. Korisno je nau?iti istaknuti i zapamtiti (zapisati) glavne to?ke u govoru sagovornika, analizirati njegove prijedloge, poku?ati predvidjeti daljnji tok njegove argumentacije i zaklju?ke koje mo?e izvu?i. Ali, daju?i sagovorniku priliku da govori, ne smijemo zaboraviti na pripremljeni pregovara?ki program: postavljajte pitanja jasno i logi?no, ohrabrujte sagovornika da govori ne samo o problemima, izgledima, planovima, ve? io na?inima njihovog rje?avanja i prakti?na implementacija; ne samo o pote?ko?ama, ve? io razlozima njihovog nastanka, mogu?nostima njihovog prevazila?enja i prevencije.

Nikada ne treba da komentari?ete sagovorniku, a jo? manje da mu predajete. Ako je izrazio neku misao, a vi to smatrate pogre?nom i ?ak ste potpuno sigurni da je pogre?na, nemojte ga prekidati, posebno pred kolegama ili nepoznatim ljudima. Na prvoj pauzi u svom monologu, priznajte da njegovi argumenti mogu biti rezultat va?e pogre?ne, nejasne formulacije pitanja i ponudite se da mirno shvatite ?injenice. Ovo ?e odmah prekinuti spor, naterati sagovornika da prizna mogu?nost svoje gre?ke i pomeriti sastanak u pravcu poslovne analize ?injenica. Preporu?ljivo je govoriti mirno i tiho ?ak iu najakutnijim situacijama. Sposobnost da se obuzdate i upravljate svojim postupcima i emocijama neizostavan je kvalitet poslovne osobe. Pridr?avajte se „zlatnog“ pravila: pregovarajte uvjerljivo, ali nenametljivo.

Uzdr?ite se od praznih obe?anja i uvjeravanja. Imajte na umu da je i druga strana dobro pripremljena i mo?e logi?no argumentirati svoje prijedloge bez podleganja svakojakim trikovima.

U poslovnim pregovorima ne biste trebali koristiti „vi“ adresu, iako se smatra dobrom formom kori?tenja li?nih imena.

Tokom razgovora nema potrebe da pomerate ruke, bubnjate prstima, tapkate rukom ili nogom, igrate se izrazima lica ili pokazujete svoje emocije na bilo koji drugi na?in. Tokom razgovora potpuno je neprihvatljivo uhvatiti sagovornika za dugme ili rever sakoa, potap?ati ga po ramenu, povu?i ga za rukav, energi?no gestikulirati ispred njegovog lica i opsesivno se vra?ati na pitanja o kojima smo ve? razgovarali. Treba imati na umu da sve manifestacije emocija va? sagovornik mo?e pogre?no procijeniti i ko?tati vas izgubljenog profita, mogu?nosti uspostavljanja poslovnih odnosa i produbljivanja me?usobnog razumijevanja. Od svih mogu?ih ispoljavanja emocija tokom poslovnih kontakata, samo je osmeh dobrodo?ao.

Sve pregovore, ?ak i ako nisu ispunili va?e nade, treba zavr?iti u prijateljskom tonu. U poslovnim odnosima, nikada ne biste trebali spaljivati svoje mostove: poslovni problemi mogu zahtijevati nove kontakte sa istim ljudima. Preporu?ljivo je odr?avati normalne odnose sa svima sa kojima komunicirate i razmjenjivati ?estitke barem jednom godi?nje.

Ako je pregovara?kim planom predvi?eno osvje?enje u poslovnom prostoru, ono se, osim ?aja ili kafe, mora pripremiti unaprijed i staviti u pregovara?ku sobu na poseban sto ispod salvete.

Etiketa ne dozvoljava skidanje sakoa ili popu?tanje kravata tokom pregovora, osim kada to predla?e ?ef delegacije va?ih partnera, ?ime jasno stavlja do znanja da je do?lo vrijeme za neformalnu komunikaciju.

Pregovori su najva?niji dio poslovnih kontakata i, naravno, najsmisleniji. Ali ako ?elimo da je u?inimo najvrednijim, moramo nau?iti da povjerljivo rukujemo informacijama primljenim u povjerenju tokom pregovora. U pregovorima i prepisci sa drugim partnerima, ?ak i iz iste kompanije, izvor takvih informacija ne treba imenovati, a samu informaciju, ukoliko postoji potreba za njenom javnom upotrebom, treba pripremiti na na?in da nije povezan sa izvorom. I, naravno, nikada ne biste trebali koristiti povjerljive informacije protiv samog izvora.

Svaka strana uklju?ena u pregovore mora uzeti u obzir interese druge strane i zajedno raditi na opcijama koje su od obostrane koristi. Ako se strasti razbuktaju preko svake mjere, tada ustaljena praksa dopu?ta mogu?nost prekida pregovora na nekoliko dana kako bi se emocionalni intenzitet smirio.

Umije?e pregovaranja je posti?i vi?e od onoga ?to bi se moglo posti?i bez pregovora. Vjerovatno?a za uspjeh se pove?ava ako ne skrivate svoja interesovanja. Jedan od glavnih principa je da budete ?to precizniji kada ocrtavate granice svojih interesovanja, a da bi va?i argumenti ostavili pravi utisak na drugu stranu, potrebno je da opravdate njihovu regularnost.

Nakon svakog razgovora tokom komercijalnih pregovora sastavlja se zapisnik uz koji se prila?e prethodno odobreni pregovara?ki plan. Naravno, nemogu?e je snimiti razgovor tokom pregovora, osim ako se na to ne pozove poseban zaposlenik (osim za specifi?ne pregovore, pozivanje stenografa na njih ili uklju?ivanje ure?aja za snimanje, kao ?to to rade neki japanski poslovni ljudi, smatra se neeti?nim u odnosu na drugu stranu). Ali tokom pregovora, posebno ako su vi?estruki i doti?u se fundamentalnih pitanja u kojima su va?ne sve nijanse, potrebno je voditi kratke radne bilje?ke. Ne bi trebalo biti nikakvih trikova ili nejasno?a. Snimak treba da bude otvoreno napravljen od strane samog pregovara?a ili nekog od njegovih zaposlenih koji u?estvuju u pregovorima i zvani?no predstavljen partnerima. Same radne bilje?ke moraju striktno odgovarati sadr?aju pregovora. Snimak mora objektivno odra?avati sve re?eno, vi?eno i ?ulo tokom pregovora. Snimak razgovora nije formalni dokument. Na osnovu toga se ne donose samo odluke o operativnim pitanjima, ve? se mogu razvijati i odobravati dugoro?ni planovi koji uklju?uju mnoge organizacije i uz zna?ajne tro?kove.

Pregovori ?e biti uspje?ni ako slijedite ove smjernice:

fokus na interese, a ne pozicije;

odvojiti pregovara?e od predmeta pregovora.

Sposobnost pregovaranja jedna je od najva?nijih osobina modernog poslovnog ?ovjeka. Ne postoji gotov recept, ali postoje odre?ena pravila, pridr?avanje kojih poma?e da se postigne ?eljeni rezultat:

biti ta?an i obavezan;

cijenite povjerenje va?eg partnera;

pa?ljivo slu?ajte sve argumente;

izbjegavajte povr?ne odgovore;

znati kako napraviti kompromis na vrijeme;

cijenite svoju reputaciju.

U pregovorima nema sitnih detalja. ?ak i okru?enje i usluga mogu uticati na njihov napredak. Prilikom pregovora cvije?e, vo?e i mineralna voda u fla?ama, otvorenim ali sa ?epom, i ?a?e za vino se stavljaju naopa?ke na stolove (znak da nisu kori?tene). Ako se pregovori odugovla?e, ?aj i kafa se slu?e uz sendvi?e i kola?i?e.

Ponekad je za pregovore predvi?eno nekoliko dana. U ovom slu?aju tehnike se praktikuju i na jednoj i na drugoj strani. Prijem se odr?ava radi prijateljske komunikacije izme?u pregovara?a u neformalnom okru?enju. Ovdje se mo?e rije?iti niz pitanja, ali do?ek ne treba pretvarati u nastavak pregovora. Pregovori se smatraju uspje?nim ako obje strane visoko cijene svoje rezultate.

V). Poslovno pismo

Obrasci za pisanje poslovnih pisama gotovo su isti za sve zemlje. Postoji odre?eni bonton za pisanje korespondencije:

na primljeno pismo treba odgovoriti u roku od nedelju dana;

pismo sa zahvalno??u na gostoprimstvu ?alje se otprilike nedelju dana nakon polaska;

pismo ?estitke povodom bilo kakvog prijatnog doga?aja ?alje se u roku od nedelju dana od dana prijema poruke o ovom doga?aju;

pismo sau?e??a ?alje se u roku od deset dana od dana prijema poruke o tu?nom doga?aju. U ovom slu?aju treba koristiti samo pogrebne koverte. Takvo pismo zahtijeva posebnu srda?nost i ne toleri?e banalne izraze;

?estitke, hvala, sau?e??e i odgovori na njih uvijek se pi?u rukom, a nikada olovkom - samo olovkom.

Nemojte podcijeniti uticaj koji izgled va?eg pisma ima na poslovnu osobu. Poslovna pisma pi?u se isklju?ivo na bijelom papiru i samo na prednjoj strani lista. Ako tekst ne stane na jednu stranicu, trebali biste nastaviti na drugoj stranici. Izbjegavajte prelamanje rije?i kad god je to mogu?e.

Nedavno je blok stil, u kojem odlomci po?inju u ravni sa lijevom marginom stranice, postao sve popularniji. Istovremeno, kako bi se odvojili jedan od drugog, svaki novi pasus se ?tampa u ?etiri intervala.

Poslovno pismo stranom partneru mora biti napisano na jeziku primaoca. Ako je to nemogu?e u?initi - postoje pote?ko?e s prijevodom na rijetke jezike - dopu?teno je sastaviti pismo na engleskom kao naj?e??em jeziku u poslovnom svijetu.

Pismo treba da bude kratko, da jasno izra?ava misli po?iljaoca i da izbegava dvostruka tuma?enja. Ispravke i brisanja se ne preporu?uju u tekstu.

Koverta. Koverta mora sadr?avati punu i ta?nu adresu primaoca va?e korespondencije. Uobi?ajeno je da se ?tampa velikim latini?nim slovima.

Na prvoj poziciji obra?anja - Kome? - navesti prezime primaoca, njegovu funkciju i puni naziv ustanove ili preduze?a. Prilikom navo?enja pozicije, dozvoljeno je koristiti skra?enice.

Na drugoj poziciji - Gdje? - navesti ku?ni broj, naziv ulice, naziv grada. Kada ?aljete pismo u Englesku, morate navesti okrug u SAD-u, naziv dr?ave. Na samom kraju je nazna?eno ime dr?ave.

Ako je pismo stavljeno u kovertu s prozirnim prozorom, adresa se upisuje jednom - u gornjem lijevom uglu pisma. U ovom slu?aju, pismo je presavijeno na na?in da se adresa primaoca vidi kroz prozor koverte.

Adresa po?iljaoca obi?no nije navedena na koverti, ali po potrebi mo?e biti upisana na pole?ini koverte.

Pismo. Na memorandumu kompanije po?iljaoca ispisuje se poslovno pismo na kojem se nalazi logo kompanije, njen puni naziv, po?tanska i telegrafska adresa, broj telefona i bankovni podaci.

Poslovno pismo se obi?no sastoji od ?est delova:

uvodno obra?anje (napisano crvenom linijom, op?te je prihva?ena formula),

glavni tekst (radi lak?eg snala?enja, treba ga podijeliti na pasuse; duga pisma se ne prihva?aju u poslovnoj korespondenciji i preporu?ljivo je da se ograni?ite na jednu stranicu; u pismu na vi?e stranica svaki list osim prvog treba biti numeriran) ,

kona?na formula ljubaznosti,

potpisi (moraju biti pisani rukom).

Ponekad postoji i postscript ili poruka o prilozima uz pismo.

Poslovno pismo je presavijeno sa tekstom okrenutim prema unutra, ali ga je bolje ne presavijati, ve? poslati u velikoj debeloj koverti.

G). Poslovni razgovor na telefonu

Kultura telefonske komunikacije dugo je bila dio poslovnog bontona. Karakterizira osobu ne manje od odje?e i pona?anja.

Prije nego ?to podignete slu?alicu, razmislite koje informacije ?elite primiti ili prenijeti. To je najbolje uraditi u obliku dopisa - liste pitanja za razgovor. Ako se pretpostavi da bi tokom razgovora moglo do?i do potrebe da se pozovete na bilo koji dokument ili ?injenice, treba ih unaprijed odabrati i sistematizirati na va?em stolu.

Odaberite vrijeme za poziv, jer ne znate u kojoj situaciji ?ete prekinuti, i da li ?e va? sagovornik mo?i da se odnosi prema vama sa du?nom odgovorno??u.

?uvajte povjerljivost. Ako razgovarate telefonom iz sobe u kojoj rade drugi zaposleni, ne treba da ih ?inite sau?esnicima u razgovoru; a ako se i sami na?ete kao nesvjesni svjedok razgovora koji bi, po va?em mi?ljenju, kolega ?elio da vodi bez svjedoka, na?ite razlog da napustite prostoriju, ?ak i ako je razgovor izme?u vas prekinut ovim telefonskim pozivom. U zajedni?koj radnoj prostoriji, telefonske razgovore treba obavljati tiho i kratko.

bilo kakva pitanja sa osobama sa kojima niste ranije imali kontakt ili sa kojima niste razvili li?ni odnos;

pitanja o kojima mo?ete pretpostaviti suprotno mi?ljenje va?eg sagovornika;

akutna ili osjetljiva pitanja koja se ti?u samog sagovornika ili kompanije koju predstavlja, kao i li?ni problemi;

kontroverzna pitanja odnosa, koordinacije i subordinacije aktivnosti izme?u vas ili organizacija koje predstavljate;

pitanja koja se odnose na tre?a lica ili organizacije ?iji predstavnici mogu biti u prostoriji va?eg sagovornika u vrijeme va?eg poziva.

Tako?er biste trebali izbjegavati komuniciranje negativnih odluka o zahtjevima putem telefona, jer se to mo?e shvatiti kao bezosje?ajnost i nepo?tovanje s va?e strane.

U radu stranih kompanija uobi?ajena je praksa da se obavezna pismena potvrda same ?injenice pregovora i postignutih dogovora, posebno ako su se pregovori odvijali telefonom. Takav dokument ne bi trebao biti velikog obima. U njemu se evidentiraju pitanja o kojima se razgovara, postignuti dogovori i nerije?eni problemi. Dokument potpisuje menad?er ili osoba koja razgovara telefonom i adresira se na menad?era druge strane ili osobe na telefonu u skladu sa „kanonskim“ oblicima u?tivosti.

d). Telefax

Faksimilna komunikacija se koristi za prenos fiksnih slika putem telefonskih kanala: pisma, fotografije, crte?i, crte?i. Poruka se prenosi jednostavnim biranjem broja faksa pozvanog pretplatnika unutar zemlje ili putem me?unarodne telefonske centrale.

Primalac dobija kopiju poslanog dokumenta sa sa?uvanim svim detaljima slike. Pogodno je koristiti faks za promptno izvr?enje ugovora, protokola i druge dokumentacije koja zahtijeva isticanje potpisa i pe?ata partnera.

e). Email

E-po?ta je efikasno sredstvo pomo?u kojeg stotine hiljada vlasnika li?nih ra?unara razmjenjuju informativne poruke. Omogu?ava vam da ?aljete i primate razli?ite poruke personalizirane prirode i imate pristup „Oglasnoj plo?i“ ili „Telekonferenciji“: mre?ne vijesti o komercijalnim ponudama, bazama podataka itd. Poslovna osoba u pokretu mo?e povezati svoj li?ni ra?unar na mre?u i odabrati informacije koje su mu potrebne sa desktop ra?unara u vlastitoj kancelariji ili dobiti trenutne kotacije dionica.

Danas mnogi slu?beni dokumenti, uklju?uju?i pravila i konvencije UN-a, priznaju pravni status komunikacija primljenih putem e-po?te.

i). Poslovni bonton i poslovne tajne

poslovni bonton trgovinski pregovori

U Rusiji, u vezi s prelaskom na novu vrstu tr?i?nih odnosa, pojavio se novi koncept - poslovna tajna. To je va?an dio poslovne saradnje, a samim tim i poslovnog bontona.

Poslovne tajne su ekonomski interesi i podaci o razli?itim aspektima i oblastima proizvodnih, ekonomskih, upravlja?kih, nau?nih, tehni?kih i finansijskih aktivnosti preduze?a koji se namjerno skrivaju iz komercijalnih razloga, a ?ija je za?tita odre?ena interesima konkurencije i mogu?im prijetnjama. na ekonomsku sigurnost kompanije.

Poslovna tajna, za razliku od dr?avne tajne, nije definisana listom, jer je uvek razli?ita u odnosu na razli?ita preduze?a. Postupak postupanja sa podacima koji se odnose na poslovnu tajnu regulisan je „Pravilnikom o ?uvanju poslovne tajne preduze?a“. Rok va?enja poslovne tajne u svakom konkretnom slu?aju odre?uje osoba koja je potpisala dokument, u vidu odre?enog datuma, ili „neograni?eno“, ili „do zaklju?enja ugovora“. U gornjem desnom uglu dokumenta pi?e: “KT” (ili u potpunosti - “Poslovna tajna”), “Povjerljivo”, “Poduzetni?ka tajna”. Ovakva oznaka nije klasifikovana kao povjerljiva, ve? samo pokazuje da je vlasni?tvo nad ovim informacijama za?ti?eno zakonom.

Poslovne tajne podle?u za?titi slu?be bezbednosti preduze?a. U svakodnevnom ?ivotu poslovne tajne se uvijek pojavljuju u obliku poslovnih tajni.

Poslovne tajne su oblik ispoljavanja poslovne tajne. Predstavljaju informacije sa?injene u obliku dokumenata, dijagrama, proizvoda koji se odnose na poslovnu tajnu i podlije?u za?titi slu?be sigurnosti od kra?e, prislu?kivanja ili curenja informacija.

Za za?titu poslovne tajne potrebno je po?tovati sljede?a pravila:

sigurnost uvijek i svugdje treba osigurati samo profesionalci;

preduzete preventivne mere treba da obuhvate poseban program za dezinformisanje industrijskih ?pijuna;

sistem preventivnih mjera mora uklju?ivati tako va?an element kao ?to je organizovanje kretanja za?ti?enih informacija uz isklju?ivanje svake mogu?nosti njihovog curenja.

Tajnost u tr?i?nim uslovima ?titi proizvo?a?a od nelojalne konkurencije, ?to uklju?uje razne nezakonite radnje, kao ?to su skrivena upotreba ?iga, krivotvorenje proizvoda, la?no ogla?avanje, podmi?ivanje, ucjena.

Za?tita poslovnih informacija. Prilikom izrade mjera za?tite poslovne tajne potrebno je ekonomski opravdati izvodljivost klasifikacije ovih ili onih poslovnih informacija.

Prije svega, isti?u se informacije ?ije bi curenje moglo dovesti kompaniju do bankrota. Ovo je strogo povjerljiva informacija, uklju?uje “know-how”, informacije o perspektivama razvoja kompanije, njenim klijentima, uslovima i iznosu kreditiranja. Ne podlije?u javnom objavljivanju informacije ?ije objavljivanje mo?e biti povezano sa ?tetnim posljedicama, a to su: adrese rukovodilaca i zaposlenih u kompaniji, ku?ni brojevi telefona, aktuelni planovi rada, podaci o konfliktnim situacijama u timu.

Prilikom potpisivanja sporazuma, preporu?uje se da se predstavnici strana potpisuju ne samo na kraju sporazuma, ve? i na svakom listu kako bi se izbjeglo zamjenjivanje jednog teksta drugim. Treba uspostaviti strogu proceduru za ?uvanje prvih primjeraka ugovora i pravila za rad s njima. Moraju biti pohranjeni na odre?enom mjestu i izdati samo uz potvrdu uz pismenu dozvolu upravnika. Osobe odgovorne za ?uvanje ugovora i rad sa njima li?no su odgovorne za gubitak ugovora ili curenje informacija iz njih.

Za?tita intelektualne svojine. S poslovnim tajnama je vezan koncept intelektualne svojine, koji se u naj?irem smislu mo?e definirati kao komercijalno vrijedne ideje. Nije neophodno da to bude ne?to novo, glavno je da informacija nije op?te poznata.

Intelektualna svojina ima ne samo stvarnu vrijednost, koja uklju?uje tro?kove dobijanja informacije i njene za?tite, ve? i potencijalnu vrijednost (mogu?a dobit od njene prodaje). Mogu?i izvori curenja intelektualne svojine mogu biti kongresi, konferencije, simpozijumi, trgovinske i industrijske izlo?be.

Postoje tri op?te prihva?ene metode za?tite intelektualnog vlasni?tva:

Patent formalizira pravo pronalaza?a da „pravno monopolizira“ kori?tenje pronalaska u odre?enom vremenskom periodu. Patent je na?in za?tite industrijskih, a ne komercijalnih informacija.

Autorsko pravo ?titi samo oblik u kojem je odre?ena ideja izra?ena, a ne i samu ideju. Originalne misli sadr?ane u knjigama i nau?nim ?lancima, nakon ?itanja, pripadaju svima, mogu se slobodno koristiti, ali se moraju upu?ivati na konkretnog autora.

Poslovne tajne kao oblik intelektualne svojine u na?oj zemlji su jo? daleko od potpunog regulisanja zakonske regulative, pa su ostale mere za?tite (moralne i eti?ke, administrativne mere, mere fizi?ke za?tite, sistemi tehni?ke za?tite, kriptografske metode, ugovori o radu i otkazu) postati od velike va?nosti.

Rad sa dokumentima. Prilikom rada sa dokumentima koji sadr?e poslovnu tajnu moraju se po?tovati odre?ena pravila. Za ovo vam je potrebno:

izraditi uputstva za rad sa tajnim dokumentima;

imenuje odgovorna lica za kontrolu tajne dokumentacije;

vr?iti strogu kontrolu nad pristupom osoblja tajnim dokumentima.

Najva?nije dokumente treba ?uvati u sigurnom, a manje va?ne u posebnom metalnom kontejneru.

Dokumente koje poreski inspektori ili slu?benici za provo?enje zakona mogu s pravom zahtijevati treba ?uvati odvojeno od ostalih povjerljivih dokumenata.

Pripremu dokumenata koji sadr?e va?ne informacije treba povjeriti osobama od povjerenja. Broj primjeraka mora biti strogo ograni?en. Ukoliko je potrebno, treba odrediti stepen povjerljivosti dokumenta, kao i rok va?enja restriktivnih pe?ata.

Oprema za razmno?avanje mora biti pod pouzdanom kontrolom. Mora se striktno voditi ra?una o broju kopija i kontrolisati njihovo uni?tavanje. Postoji pravilo - menad?eri sami kopiraju najvrednije dokumente.

Nacrti tajnih dokumenata moraju biti pripremljeni u sveskama sa numerisanim listovima. Nakon „prave” pripreme dokumenata, nacrti se uni?tavaju.

U procesu ?uvanja i preno?enja tajnih dokumenata mogu se koristiti sigurnosni i alarmni sistemi u slu?aju neovla??enog pristupa njima.

Rad sa osobljem. Glavno mjesto u organizovanju pouzdane za?tite tajnih podataka treba dati radu sa osobljem. Rad treba organizovati tako da zaposleni ima pristup samo informacijama koje su mu potrebne u obavljanju neposrednih slu?benih du?nosti.

Stru?njaci iz oblasti borbe protiv industrijske ?pijuna?e daju sljede?e preporuke:

koristiti svaku priliku za promoviranje programa tajnosti;

da na svaki mogu?i na?in stimuli?e interesovanje zaposlenih za po?tovanje re?ima tajnosti;

povremeno nagra?ivati zaposlene za uspjeh u za?titi povjerljivih informacija.

Informacije o klijentima i konkurentima. U kapitalisti?kim zemljama informacije o klijentima obi?no se ne smatraju poslovnom tajnom kompanije, ve? njenim kapitalom. Dakle, spisak klijenata kompanije i drugi podaci o njima sastavljaju se prvenstveno zalaganjem menad?era, a tim podacima se ne veruje ni njegovom najbli?em krugu.

Za svakog klijenta se prikupljaju informacije o njegovim navikama, karakteristi?nim osobinama pona?anja, interesima u privatnom ?ivotu i privilegijama koje mu pru?a kompanija. Ove informacije tako?er odra?avaju informacije o zahtjevima klijenta za kvalitetom robe i usluga, na?inima isporuke robe njemu, u?estalosti isporuka, informacije o mogu?nostima pla?anja i drugim specifi?nostima ugovora sa ovim klijentom. Ovdje su navedeni i podaci koji odre?uju isplativost saradnje sa njim.

Prikupljanje podataka o klijentima i konkurentima mora biti organizovano na najpa?ljiviji na?in, a te podatke treba da ?uva samo rukovodilac kompanije.

Tr?i?te i njegove informacijske strukture su jo? uvijek u po?etnoj fazi razvoja, tako da se dobijanje pouzdanih informacija mo?e izvr?iti:

samostalno kroz stvaranje analiti?kog odjela, odjela marketinga i slu?be za prou?avanje ponude i potra?nje;

dobijanje potrebnih informacija od onih komercijalnih struktura koje ih imaju (banke, osiguravaju?a dru?tva, berze);

obra?aju?i se za pomo? industrijskim kontraobavje?tajnim slu?bama i privatnim detektivskim agencijama.