M??terilerle ?al??mak, aktif m?zakereyi i?erir - bu, bu faaliyetin dayand??? ana ?apad?r.

Bu nedenle ?al??an?n en ?st d?zeyde ileti?im becerisine sahip olmas? gerekir. M??terilerle ?al??makta yeniyseniz ve ileti?imde g?vensizlik ya??yorsan?z, kendiniz ?zerinde ?al??mal?s?n?z. Bu ?al??ma sadece mesai saatleri i?inde de?il, s?rekli olarak yap?lmal?d?r.

?leti?imdeki ba?ar?s?zl?klar?n ?stesinden gelmek ve kendinden ??phe duymaktan kurtulmak i?in tekrar ileti?im kurman?z ve ileti?im kurman?z gerekir. Psikologlar diyor ki: daha fazla ileti?im, daha az belirsizlik. Diyalog zincirini yakalamaya dikkat edin, i?lerinizi ve duygular?n?z? d???nmeyin. B?ylece zamanla korku ve olanlara kar?? baz? i?sel tepkiler ortadan kalkacakt?r.

M??terilerle ileti?im i?in temel kurallar:

- Dikkatli bir dinleyicisiniz: her ?eyden ?nce, size soru sorsa da iddiada bulunsa da m??teriyi dinleyin. Bu arada, s?z?n? kesmeden konu?mas?na izin vererek, ?fkesini merhamete indirgeyeceksiniz. Ayn? zamanda, kafan?zda bir sonraki cevab? olu?turarak ve bir konu?ma s?ras?nda ilgili a??klamalar ekleyerek aktif olarak dinleyebilir ve dinlemelisiniz;

- tart??may?n, sadece ger?eklerle hareket edin. M??teriyle ?at??maya gerek yok, ancak m?ttefik olmak do?ru;

- M??teriye hatalar?n? hemen g?stermemelisiniz, s?zlerine “hay?r” kelimesiyle cevap vermemelisiniz, bu m??teriyi daha fazla k?zd?rabilir;

- Bir sohbette ?al???yorsan?z, duygu ve d?zenleme ile net bir ?ekilde cevaplay?n - Cevapla gecikmeyin, zaman?n nakit oldu?unu unutmay?n. Bir yan?t i?in belirli bir s?re gerekiyorsa, m??teriyi bu konuda bilgilendirin, yan?t?n ne zaman beklenebilece?ini belirtin.

- ayr?nt?lara girmek i?in tembel olmay?n, m??teriyi konunun t?m inceliklerine aday?n ve ayr?nt?lara dikkat edin, baz? kavramlar? ilk kez duyabilir;

- m??teriyle arkada??a bir tonda ileti?im kurun, basit, k?sa ifadeler kullan?n;

- sorulan t?m sorular? cevaplamak i?in m??terinin dikkatlice dinleyin (mektuplar? okuyun);

- proje uzunsa - m??teri ile ileti?im kurun, birka? g?nde bir ilerleme raporlar? sa?lay?n, b?ylece kendisinin unutulmad???n? ve i?in ilerledi?ini hissetmesini sa?lay?n.

- m??teriyi ?irketinizin i? sorunlar?na ay?rmamal?s?n?z, bu bilgi onun i?in i?e yaramaz;

- ?zellikle ana sipari?e bonus olarak veriliyorsa, m??teriye ek bir hizmet sunmaktan korkmay?n;

- M??terinin ihtiya?lar?n? tahmin etmeye ?al???n, tam olarak onun i?in ger?ekten yararl? olabilecek ek hizmetleri sunmaya ?al???n. Bu nedenle, m??terinin sonraki sorular?n? ?nceden tahmin etmeye ?al???n, onlara ?nceden cevaplar verin;

- konu?may? yaz?l? olarak ?zetleyin ve mektubunuzu yaz??malarda tamamlamaya ?al???n. ??birli?iniz i?in te?ekk?r etmeyi ve ba?ar?lar dilemeyi unutmay?n!

Bu nedenle, m??terinin sizinle ileti?im kurmaktan memnun olmas? i?in, tekrar yapma arzusunda olmas? i?in, ona t?m dikkati verin, m?mk?n oldu?unca a??k ve arkada? canl?s? olun, hi?bir durumda gurur duymay?n. Sizinle - m??terinin sorunlar?n? ??zmek i?in maksimum haz?rl?k, ancak hi?bir durumda bask? yapmamal? ve hi?bir ?ey talep etmemelisiniz. ?r?nleri veya olas? i?birliklerini yumu?ak ve g?ze ?arpmayan bir ?ekilde sunun, faydalar? hakk?nda konu?un.

Bu basit ileti?im psikolojisi kurallar?n? takip ederek, bunun ard?ndan gelen t?m olumlu y?nleri olan bir m??teriyle h?zl? bir ?ekilde ortak bir dil bulabilirsiniz. M??teriyi mutlu ve kal?c? hale getirirseniz, rutin i?inizin ana hedefine, ba?ar?ya ula?t?n?z!

Talimat

Konu?tu?unuz ki?iye ger?ek ilgi g?sterin.

Dikkatli olun, onun dilinden ileti?im kurmaya ?al???n (anlad??? g?rselleri kullan?n, terminolojisini kullan?n) ve mesleki yeterlili?inizi g?stermeyi unutmay?n.

Tan?d?kl?ktan veya belirsiz adreslerden ka??narak rakibinize soyad?yla hitap edin.

Yan?nda oldu?unu bilmesini sa?la ve ona yard?m etmeye ?al??.

Not

Art?k modaya uygun ayarlama ve yans?tma ile kendinizi kapt?rmay?n. Bunu m?dahaleci ve beceriksizce yaparak, yaln?zca m??terileri yabanc?la?t?racak ve tahri?e neden olacaks?n?z.
M??terilerle b?yle bir tepkiye neden olmadan nas?l konu?ulaca??n? bilmek, ilgi alanlar?n?z? geli?tirmede en iyi sonu?lar? elde edecektir.

Faydal? tavsiye

M??teriyi selamlamay? ve ho??akal demeyi, i?tenlikle selam ve dileklerini s?ylemeyi unutmay?n.
Unutmay?n - en ?ok satan, ?r?n? aktif olarak sunan de?il, m??teriye ki?isel sorununa en iyi ??z?m? sunand?r.

Kaynaklar:

• m?d?rle nas?l konu?ulur

Ki?isel ba?ar?n?z ve bir b?t?n olarak ?al??t???n?z ?irketin geliri, b?y?k ?l??de mevcut ve potansiyel m??terilerinizle ne kadar iyi ileti?im kurdu?unuza ba?l?d?r.

Talimat

?ok i?iniz ve ?ok say?da m??teriniz olsa bile, her birine kuyrukta ka? al?c?n?n ?n?nde oldu?unu a??klamamal?s?n?z. M??teriyi ?zel ve ?zel hissettirmek i?in elinizden gelen her ?eyi yap?n. Tabii ki, ayn? zamanda benlik sayg?s?n? g?zlemlemeye de?er, aksi takdirde ki?i sizi bir ki?i olarak g?rmeyecektir. Sakin ve kibar olun, ancak ki?iyle k?stah?a konu?may?n.

Bir ?r?n veya hizmet satarken, ?nce m??terinin ihtiya?lar?n? ??renin ve ancak ondan sonra sunuma ge?in. Baz? y?neticiler b?y?k bir hata yapar. Bir ki?inin neden kendilerine geldi?ini, ?irketin kurulu?lar?yla ileti?ime ge?mesini neyin sa?lad???n? anlam?yorlar ve hemen bir ?eyler sunmaya ba?l?yorlar. B?yle bir sat?? tam olarak ger?ekle?meyebilir, ??nk? bu durumda sat?c?, al?c?n?n ihtiya?lar?n? belirlememi?tir. M??terinizin durumunun ne oldu?unu, ne bekledi?ini ??renin ve ancak ondan sonra ?r?n? veya hizmeti sunmaya ba?lay?n.

M??teri itirazlar?na yan?t verirken belirli kurallara uyun. Al?c? ile tart??may?n. ??phesini veya iddias?n? sonuna kadar dinleyin. M??terinin s?z?n? kesmeyin, konu?mas?na izin verin. Sonra onun endi?elerini payla?t???n?z?, sorusunun sa?lam temellere dayand???n? g?sterin. Bu m?mk?n de?ilse, en az?ndan m??teriyi anlad???n?z? g?sterin. Durumu netle?tirmek i?in a??klay?c? sorular sorabilirsiniz. O halde itiraz? a??k, net ve mant?kl? bir ?ekilde yan?tlay?n. M??terinin sizi anlay?p anlamad???n? kontrol edin ve ??phelerini giderip gidermedi?inizi netle?tirin.

M??terilere do?ru davranman?n temeli, onlar? nas?l alg?lad???n?zd?r. M??terilerinize yaln?zca nakit inekleri gibi davran?rsan?z, verimli ileti?imde ba?ar?l? olman?z pek olas? de?ildir. Ve al?c?yla sayg?, dikkat ve samimi ilgi ile konu?tu?unuzda, e?iliminizi ve yard?m etme arzunuzu g?sterdi?inizde, bunu hisseder.

Herhangi bir i?letmenin ba?ar?s?, ayr?lmaz bir ?ekilde i?letmenin personeli ile ba?lant?l?d?r. ?irketin her ?al??an?n?n m??terilerle ileti?im psikolojisi gibi bir sanatta ustala?mas? gerekti?ini s?ylemek daha do?ru olacakt?r. Makalede, personelin m??terilerle nas?l ileti?im kurmas? gerekti?ine, bir ki?iyi sat?n almaya nas?l motive edece?ine ve di?er inceliklere ili?kin temel ilkeleri ele alaca??z.

?al??an?n sosyalli?inin, sahip oldu?u anlam?na gelmedi?i hemen belirtilmelidir. Konu?ma, t?keticinin kesinlikle bir sat?n alma yapacak ve en ?nemlisi tekrar ?irkete geri d?necek ?ekilde in?a edilmelidir. Bunu yapmak i?in kurulu?lar periyodik olarak al?c? ile ileti?im psikolojisi ?zerine e?itimler d?zenler.

Bir m??teriyle nas?l diyalog kurulur?

Potansiyel bir al?c?yla telefonda veya ?ahsen konu?uyor olsan?z da, ilk izlenimlerin ?nemli oldu?unu unutmay?n. Konu?man?n devam? ona ba?l?. Ba?ar?l? bir diyalog olu?turmak i?in kullan?lan bir tak?m kurallar vard?r. En ?nemlilerinden biri - m??teri y?netimi. Sohbette aktif bir pozisyon almal?, potansiyel bir al?c?n?n ihtiya?lar?n? belirlemeye y?nelik sorular sormal?, ?r?n?n rakiplerinin sundu?u analoglardan avantajlar? ve farkl?l?klar? hakk?nda konu?mal?s?n?z.
?ok ?nemli Geri bildirim. Konu?man?z s?k?c? bir monolog gibi g?r?nmemeli, konu?man?n gidi?at?n? kontrol ederken m??teriyi konu?maya dahil etmeniz gerekir. Potansiyel bir al?c?, onunla tart??mazsan?z ve ?r?n? h?zl? bir ?ekilde satmaya ?al??arak ona bask? yapmazsan?z kendini rahat hissedecektir. Sunum, m??terinin sizden mal sat?n alarak elde edece?i t?m avantajlar? ayr?nt?l? olarak a??klayan g?zel bir ?ekilde yap?lmal?d?r. M??teriye i? iltifatlar? yap?n, bunu yaparak konu?may? olumlu bir y?ne ?evireceksiniz. Ve en ?nemlisi, bu a??kl??? ve iyi niyeti unutmay?n -.

Bir konu?ma s?ras?nda nas?l davran?l?r?

Bir ?irket ?al??an?n?n do?ru davran??? ?ok ?nemlidir. Bir m??teri, konu?ma rahatsa sat?n almaya ?ok daha isteklidir. Muhatapta g?l?msemek, g?zlerine bakmak, ilgi g?stermek ?nemlidir. Ana ?ey, t?keticinin sorununu ??zmesine i?tenlikle yard?mc? olmaya ?al??makt?r.
?leti?im s?recinde monoton ve duygusuz konu?amazs?n?z. S?k?c? bir monolog, m??teri taraf?ndan c?mlenin ortas?nda kesilecektir. B?y?k olas?l?kla, b?yle bir al?c? ?irketten ayr?lacak ve ilgilenebilece?i bir sat?n alma ger?ekle?tirecektir. ?ok h?zl? veya ?ok yava? konu?may?n. Bulmay? dene optimum konu?ma h?z?. ??letme ?al??anlar? geli?meli diksiyon. Konu?man?n netli?i, muhataba ne iletmek istedi?inizi anlamak i?in ?nemlidir. Profesyonel terminolojiye hakim ve geni? bir kelime da?arc???na sahip uzmanlar ?ok daha fazla g?vene neden olur. M??terilerle ileti?imin psikolojisi, bir sohbette sorular?n ?nemine, t?ketici ad?n?n do?ru kullan?lmas?na dayan?r. Bir ki?iye kibar bir ?ekilde, ad? ve soyad?yla hitap edilmesi gerekti?ini hat?rlamak ?nemlidir. Konu?ma s?ras?nda m??teriyi dikkatlice dinlemeniz gerekir. Size ki?isel sorunlar?n? anlatmak isterse, s?z?n? kesmeyin. Sadece konu?may? anla?ma konusuna d?nd?rmeye ?al???n. Ki?iyi olabildi?ince geni? yan?t vermeye te?vik edecek a??k u?lu sorular sorun.

Bir ?r?n veya hizmet hakk?nda konu?man?n do?ru yolu nedir?

Bir ?al??an?n m??teriye ?nerilen ?r?n veya hizmetten yeni bahsetmeye ba?lad??? ve ?imdiden s?k?lmaya ba?lad??? durumlar vard?r. ?nanmayan bir insan? kal?c?, sad?k bir m??teriye d?n??t?rmek i?in ?r?n? do?ru bir ?ekilde nas?l sunabilir ve bir diyalog kurabilirim? Sat?c?n?n kar?? kar??ya oldu?u ilk g?rev dikkat ?ekmek ve m??teriyi ilgilendir. Onu yeni bir modelin geli?i, promosyonlar ve indirimler hakk?nda bilgilendirin ve ard?ndan ?nerilen ?r?n?n olumlu ?zelliklerine ve faydalar?na odaklan?n. Bir ki?i bir diz?st? bilgisayar sat?n almak istiyorsa, onun i?in ?nceli?in ne oldu?unu ve bir sat?n alma i?in ne kadar harcamay? bekledi?ini ??renmeniz gerekir.
M??terinin ihtiya?lar?n? belirledikten sonra, yaln?zca onu ilgilendiren noktalara odaklan?n. Elbette bir anla?ma yapmak istiyorsan?z, onu ?ok say?da ilgin? olmayan bilgi ile yormamal?s?n?z. Son ad?m - potansiyel al?c?lar? harekete ge?meye te?vik edin, yani bir sat?n alma yapmak ve itirazlar? i?leme koymak. Bir ?r?n veya hizmet satma g?revini tamamlamam?? olsan?z bile, m??teriye kar?? kibar ve g?ler y?zl? olun. Bir ki?i hizmet kalitesi hakk?nda iyi bir izlenime sahipse, bir dahaki sefere kesinlikle ?irketle ileti?ime ge?ecek ve b?ylece uzun vadede hedefinize ula?acaks?n?z. Bu nedenle, sadece ki?ileraras? ili?kileri geli?tirmek de?il, ayn? zamanda i? geli?tirme i?in de ?ok ?nemlidir.

M??teriyle do?rudan ileti?im, y?llar i?inde kan?tlanm?? sat??lar? art?rman?n en geleneksel ve ??phesiz etkili y?ntemi olarak adland?r?labilir. ??in garibi, zamanla, bir monit?r ekran? veya b?y?k bir podyum olmadan bir m??teriyle do?rudan ileti?imin ne kadar etkili ve verimli olabilece?ini unuttuk. Haf?zan?z? biraz tazelemenin ve ayn? zamanda bu tekni?e yeni, taze fikirler eklemenin zaman? geldi.

Bir bak??ta t?m m??teriler.
M??teri ili?kilerini y?netin, CRM'de potansiyel m??terilerle verimli ?al???n!

Birka? basit ama son derece etkili ileti?im takti?i

Kesintisiz ?nemli sonu?lar elde etmek i?in m??terilerle nas?l ileti?im kurulur? S?r basit: a??k ol, iyiliksever ol, ama pohpohlama. Bir ki?i genellikle muhatab?n? bilin?alt? d?zeyde hisseder. Bu nedenle, bir m??teriyle ileti?im kurarken, her ?eyden ?nce, arkada? canl?s?, ileti?ime a??k ve t?m sorunlar?na ??z?m sunmaya haz?r oldu?unuzu a??k?a belirtmeniz gerekir. Ama iltifat etmeden yap?n. Belki de herhangi bir i? ili?kisini olumsuz etkileyen tahri? edici olan dalkavukluktur.

Ayr?ca, hi?bir durumda gelecekteki bir m??teriye bask? yapmamal? ve ondan bir ?ey talep etmemelisiniz. ??birli?i teklifi veya ?r?nlerin sat?n al?nmas? son derece kolay ve g?ze batmayan olmal?d?r. M??teri zaten bir test ?r?n? denemi? veya ?nerilen bir hizmeti kullanm?? ve bunun sonucunda benzersiz faydalar alm?? gibi, bunu bir oldu bitti olarak tan?mlay?n. Bu y?ntem, potansiyel bir m??teriyi sat?n almaya ikna etmeye ger?ekten yard?mc? olur.

Bir?ok insan birka? tane daha, olduk?a b?y?k hatalar yapar. Ayr?ca ihlal edilebilecek en ?nemli ?ey, al?c?ya t?m dikkati vermektir. Kural olarak, belirli bir ?eyi sat?n alma konusuna karar verildi?inde, al?c? sadece aktif kat?l?m ve ?ahs?na ilgi bekler. Bu ba?lamda, k???k bir s?r uygulamay? deneyebilirsiniz. Konu?ma s?ras?nda sat?c?n?n, al?c?ya ?irket i?in tek ve en ?ok arzu edilen m??teri oldu?unu g?stermesi ger?e?inde yatmaktad?r. Al?c?n?n t?m isteklerini tam ve eksiksiz olarak if?a etmeye ?al???n, fayda ve rahatl?k ile zaman ge?irirken ona ihtiya?lar? hakk?nda konu?ma f?rsat? verin.

M??teri ile standart d??? ileti?im yollar?

Asl?nda nas?l bir sohbetin var? Elbette, standart bir ?ekilde cevap verebilirsiniz: “kibar ve nazik”, ancak baz?lar? b?yle bir tav?rla ilgilenmeyebilir. Deneyimli ve kalifiye bir uzman, her zaman, sanki tesad?fen, al?c?n?n ileti?im tarz?na ve davran???na nas?l uyum sa?layaca??n? bilir. Bu, potansiyel bir al?c?da g?ven kazanmaya ve onu sat?n alma yapmaya y?nlendirmeye yard?mc? olur.

Sonu? olarak, duygular?n ?nemini belirtmek isterim. Duygusal destek ve olumlu bir tutum, bir m??teriyle ileti?im kurmay? ?ok daha kolay ve daha etkili hale getirebilir. Kasvetli, sessiz ve duygusal olarak k?s?tlanm?? bir dan??man?n g?z?nde, s?radan bir al?c? daha fazla i?birli?i arzusunu kaybeder. Ancak samimi duygular g?stermeye ?al???n, sahte bir g?l?mseme nedene yard?mc? olmaz.

?r?n veya hizmet sunan herhangi bir kurulu?un ba?ar?s?, do?rudan personelin m??terilerle nas?l ileti?im kurdu?una ba?l?d?r. Bir telefon g?r??mesinin ilk dakikas?ndan ba?layarak m??terinin ?irket ofisinden ayr?ld??? andan itibaren sona erer. ?al??an ve t?ketici aras?ndaki diyalog s?ras?nda, her s?z ve jest ba?ar?l? bir i?lemin bile?enleridir.

?al??anlar ve m??teriler aras?ndaki ileti?im genellikle bire birdir.
Her ?eyi m??terinin dedi?i gibi yapmaya de?er mi, yoksa kendi bak?? a??n?za ba?l? kalmak, kendi ba??n?za ?srar etmek daha m? iyi? M??teri ger?ekten her zaman hakl? m?d?r? Bu t?r sorular genellikle b?l?m ba?kanlar?na, proje ve sat?? y?neticilerine eziyet eder.

M??teri ile ileti?imin daha etkili olmas? ve istenilen sonu?lar?n al?nmas? i?in uzmanlar belirli kurallara uyulmas?n? ?nermektedir.

M??terilerle ileti?im kurallar?

1. M??teriyle onun dilinde konu?un.

Y?neticinin ana g?revi, m??terinin zihni ile ger?eklik aras?nda bir ba?lant? olmakt?r. ?rne?in, arama sonu?lar?nda ilk s?ralarda yer alman?n o kadar kolay olmad???n? net bir ?ekilde a??klaman?z gerekiyor. Bu, zaman, uzmanlar?n ?abalar? ve elbette para gerektirir.

Pratik ve teorik bilgiye sahip olarak, m??teriye onun anlayabilece?i bir dilde (en iyisi resimlerle), her ?eyin nas?l ba?lant?l? oldu?unu, neyin neye ba?l? oldu?unu, hangi sonu?lar?n beklenmesi gerekti?ini a??klamak gerekir. Aksi takdirde m??teri kendini cahil gibi hissedecek, bunun i?in sana k?zacak ve rakiplere y?nelecektir. Ya da belki de hen?z bu hizmete ihtiyac? olmad???na karar verebilir.

2. M??terinin seviyesine inmeyin.

Nas?l davrand???na bak?lmaks?z?n (m?stehcen ifadelerde eksik veya tam tersi, sessizdir ve her ?eyde m?tevaz? bir ?ekilde sizinle ayn? fikirdedir), ?irketin tarz?n? koruman?z gerekir.

Bir uzman?n, kendi alan?nda bir profesyonelin kaba davranmas? ve iddias?n? ?fkeyle ispatlamas? uygun de?ildir. M??teriyle onun dilinde konu?un ama itibar?n?z? kaybetmeyin.


3. G?zellik, hem finansal hem de i??ilik maliyetlerinin sonucudur.

Ger?ek olmayan g?zelli?in paraya mal oldu?unu hemen ?art ko?mak en iyisidir. Bu ger?ek d???l???n ?z?, onun ger?ekle?mesi i?in insan?n ba?layabilece?i hi?bir ?eyin olmamas?, maddi bir temelin olmamas?d?r.

Bu nedenle, m??teriden “Tam olarak ne istedi?ime hen?z karar vermedim, ama her ?eyi g?zelle?tirmelisin” duyarsan?z, olas? sorunlara hemen haz?rlan?n. Genel terimlerle (modern, parlak, sa?lam, ak?lda kal?c?, vb.) ?al??an ki?iler, ideal olmad?klar? i?in t?m se?enekleri reddedecektir. Ama ideale ula?mak imkans?z ...

4. Trite ve k?t? iki farkl? ?eydir.

?o?u zaman, m??teriler standart hizmetlere ek olarak ba?ka hangi hizmetleri sunabilece?inizle ilgilenir?

Soru alakal? ve genellikle do?rudur. Ancak, yeni ?r?nler pe?inde ko?arken, temel ara?lar? unutmay?n. Sonu?ta, ba?ar?l? sonu?lar?n yakla??k% 60'?n? veriyorlar. Kural olarak, standart olmayan ?e?itli ??z?mler, sat??larda k?sa vadeli bir art?? sa?lar. Ve bu zaman?n sadece %10'u.

5. ?stedikleri yere sipari? vermelerine izin verin.

M??terilerle ileti?im kurarken, fiyat rekabeti konusu ?zellikle akuttur. Fiyatlar?n?z olduk?a makul olsa bile, "Bu kadar pahal? olaca??n? d???nm??t?m... Ama di?erlerini daha ucuz g?rd?m..." gibi bir ?ey duyabilirsiniz.


Rakiplere hemen iftira atmay?n, gergin bir ?ekilde telefonu kapatmay?n veya fiyat? d???rmeyin. M??teri, kendisine daha az parayla sunulan hizmetin kalitesine ve ko?ullar?na g?veniyorsa, b?yle bir ba?ar? ile sa?l???ndan da tasarruf etmesi gerekti?ini s?yleyin.

Bu yakla??m m??terilerin kafas?n? kar??t?r?r. ?lk ba?ta birka? dakika sessiz kal?yorlar ve sonra sizinkinin neden daha pahal? oldu?unu anlamaya ?al???yorlar? Burada rakipleri azarlamak de?il, m??terinin hizmetlerinin yeterlili?i ve kalitesinden ??phe duymas?n? sa?lamak ?nemlidir. Herhangi bir makul ki?i, bedava peynirin sadece fare kapan?nda oldu?unu anlayacakt?r.

6. M??teriye yapt???n?z i?in istedi?iniz paraya de?di?ini bildirin.

?o?u m??teri, her ?eyin uygulanmas?n?n ?ok basit oldu?undan emindir ve sadece onlardan daha fazla para ?ekmek istiyorsunuz.

"Burada yap?lacak hi?bir ?ey yok! Birka? saatlik ?al??ma i?in ... ". Bu durumda, m??teriye sadece m??terilerden para ?ekmekle kalmay?p, ciddi bir ?ekilde ?al??t???n?z? a??k?a belirtmeniz gerekir. Yani, i?birli?i ve fiyat ?artlar?n? s?k s?k ve kolayca de?i?tirirseniz, m??terinin alabilece?i izlenim budur.

7. M??teriye teklifinizi d???nmesi i?in bir ?ans verin.

Ona bask? yapmay?n veya size hemen bir cevap vermesini istemeyin. M??teri direnmeye ve "aksine" davranmaya ba?layabilir. D???nmesi ve ?irketiniz hakk?nda iyi bir izlenim b?rakmaya ?al??mas? i?in ona zaman verin. ?lk g?r??meden 1-2 g?n sonra, teklifinizin hangi a?amada de?erlendirildi?ini ??renmek i?in tekrar arayabilirsiniz.

8. M??terinin faydas?n? d???n?n.


?yi tavsiyeler verin ve kula?a ne kadar garip gelirse gelsin, m?mk?nse paras?n? biriktirmeye ?al???n.

9. T?m i?birli?i ?artlar?n? ?nceden belirtin.

M??teriyle, paras? i?in tam olarak ne ald??? ve i?birli?inizin hangi a?amada sona erdi?i sorusunu hemen tart??man?z ?nerilir. Bu olduk?a ince bir nokta.

Bir sipari? ?zerinde ?al??ma s?recinde de?i?iklik ve d?zeltmeler yapmaya haz?r olun, bu nedenle bunlar?n yakla??k ?l?e?i ve miktar? ?nceden kararla?t?r?lmal?d?r. Proje teslim edildikten ve m??teri taraf?ndan kontrol edilip kabul edildikten sonra y?klenicinin bununla hi?bir ilgisi yoktur.

?o?u zaman, m??teriler destekle ilgilenir. Burada tam olarak ne anlama geldi?ini netle?tirmek ?nemlidir: teknik destek, profesyonel mi yoksa ahlaki mi?

?rne?in, bir web sitesi sipari?i verirken m??teri teknik destek ister. Bununla ne demek istiyor? Bar?nd?rma, etki alan?, sitede yeni b?l?mler ?eklinde de?i?iklikler veya makaleler yay?nlamak? Ya da belki yeniden tasarlamay? kastetmi?tir? Bu t?r noktalar i?birli?ine ba?lamadan ?nce a??kl??a kavu?turulmal?d?r.

10. M??teri her zaman hakl? de?ildir.

M??teri belirli bir hizmeti talep ederse, bunu kendi ba??na ger?ekle?tiremeyece?i anlam?na gelir. Bu nedenle, bir m??teri ??lg?n fikirlerinden baz?lar?n? uygulamak istedi?inde, art?lar? ve eksileri tart?n ve bu fikrin neden tamamen ba?ar?l? olmad???n? d???nd???n?z? makul bir ?ekilde a??klay?n. Neden b?yle sprey? M??terinin fikri k?t?yse sonu? olumsuz olacakt?r (ya da hi? olmayacakt?r). Ve bunun i?in senden ba?ka kimseyi su?lamayacak, ??nk? "her ?eyi mahveden" sendin. Bu da ?irketinizin itibar?n? zedeleyebilir. Bu nedenle, bir sonraki standart d??? projeyi g?z ?n?nde bulundurarak, size hem ?arp?c? bir ba?ar? hem de y?ksek bir d???? getirebilece?ini d???n?n.


Tabii ki, bunlar her durum i?in evrensel kurallar de?ildir. Ana rol hala bireysel bir yakla??mla oynan?r. Ancak genel ilkelere uyulmal?d?r.

Bir i? g?r??mesi y?r?tmenin incelikleri

M??teri ile ileti?im kurma yetene?i tek bir sosyallikle s?n?rl? de?ildir. Konu?ma, bir ?r?n?n sat?n al?nmas? veya bir hizmet sipari?i ile sonu?lanacak ?ekilde yap?land?r?lmal?d?r. Bilimsel ara?t?rmalara g?re, ileti?im s?recinde bilgi al??veri?i ?? y?nde ger?ekle?tirilir:

Hareketler, y?z ifadeleri, hareketler, duru?, ses tonlamas? - t?m bunlar bir m??teriyle ileti?im kurarken ?nemli bir rol oynar. Y?netici konu?ma s?ras?nda hafif?e ?ne e?ilirse ve y?z? su? ortakl??? ifade ediyorsa, m??teri kendini ?nemsedi?ini hisseder.

Ayr?ca tela?s?z jestler, yumu?ak ve sakin duru?, m??teriye kar?? a??kl?k g?sterir. Sald?rganl???n tezah?r? kabul edilemez olarak kabul edilir. Yanan g?zler, kenetlenmi? di?ler, g???ste katlanm?? kollar, ?ne do?ru itilmi? ?ene - t?m bunlar al?c?y? bir ?r?n veya hizmet sipari? etmekten al?koyuyor.


Konu?ma s?recindeki bilgilerin %38'i tonlama ve ses ta??r. Konu?ma tekni?indeki uzmanlara g?re, m??terilerle ileti?im kurarken al?ak bir ses tercih edilir. Kula?a daha ho? geliyor ve daha kolay duyuluyor. Ses tonlamadan tamamen yoksunsa, konu?ma monoton gelir ve dinleyici s?ylenen her ?eyi tam olarak alg?layamaz. Sesinizin y?ksekli?ini kullanarak s?ylenenlere samimiyetinizi, ilginizi ve g?veninizi ifade edebilirsiniz. Burada a??r?ya ka?mamak ?nemlidir, ??nk? ?ok y?ksek sesli ve ?ok yava? konu?ma tahri?e neden olabilir. M??teriyle yap?lan bir konu?mada h?zl? bir konu?ma h?z? da uygun de?ildir, ??nk? m??terinin dikkati konu?man?n i?eri?ine de?il konu?ma h?z?na odaklanacakt?r. Net telaffuz, zengin kelime da?arc???, iyi diksiyon, profesyonel terminoloji, kendine g?venen bir i? insan?n?n en iyi yard?mc?lar?d?r. Bulan?k konu?ma, belirsiz ifadeler kula?a inand?r?c? gelmiyor ve dikkatsizlik yan?lsamas? yarat?yor.

Baz? teknikleri kullanarak m??terinin dikkatini ?ekebilir ve fikrini etkileyebilirsiniz:

Ya?l? m??teriler (60 ya? ?st?) maliyetle ilgili kelimelere olumlu tepki veriyor: ekonomik, ucuz, fiyat-kalite, garantili vb.

40-60 ya? aras? m??terileri ?ekmek i?in sa?l?kla ilgili her ?ey iyi bir yard?mc? olacakt?r: ?evre dostu, do?al, g?venli, temiz, ?zg?n, g?venilir, kan?tlanm?? vb.;

25-40 ya? aras? m??teriler "?ekicilik", "ba?ar?" ve bunlarla ba?lant?l? her ?ey kavramlar?na iyi yan?t veriyor: prestijli, pop?ler, ba??ms?z, stat?.

25 ya? alt? gen?ler, e?lenceli, ne?eli, tarz sahibi, ilerici, modern gibi kelimelere ayr? bir ?nem veriyor.

Ancak etkili ileti?im sadece konu?abilmek de?ildir. Dinleyebilmek ?nemlidir. Bu, aktif ?al??ma gerektiren bir ba?ka kilit noktad?r.

Dikkatli bir dinleyici, gizli ipu?lar?n? anlayan ve m??terinin genel ruh halini yakalayan ki?idir. Bir m??teriyle konu?urken y?netici, m??terinin ifadeleri hakk?nda yorum yapabilir, gizli d???ncelerini dile getirebilir. Bu yakla??ma yans?t?c? dinleme denir. Duygular?na odaklanarak m??terinin isteklerini netle?tirmeye yard?mc? olur.


Aktif dinlemenin bir ba?ka bi?imi de, s?ylenenleri ?zetlemek, yorumlamak ve aynen yeniden ?retmek yoluyla ba?ka s?zc?klerle anlatmakt?r. Bu teknikler ileti?imi kolayla?t?r?r, ona g?ven veren bir karakter verir. Sonu? olarak, m??teri tavsiye almaya a??k hale gelir ve bir ?r?n veya hizmet sat?n alma e?iliminde olur.

Ve sonu? olarak, m??terilerin sanat??larla nas?l ileti?im kurdu?una dair k?sa bir video. G?nl?k durumlar ve sipari? BT hizmetleri (web tasar?m?, web sitesi tan?t?m? vb.) aras?nda bir benzetme yapar.

Bu videonun sizi g?l?msetece?inden emin olabilirsiniz. Ya da belki kendinizi veya m??terilerinizden birini tan?d???n?z durumlardan birinde.