МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ (у) МИД РФ

по этике делового общения

на тему:

«Деловой этикет и деловой протокол».

Реферат подготовил:

Абдуллаев Ислам.

План.

1. Введение 2 стр.

2. Деловой этикет 2 – 3 стр.

3. Деловой протокол 3 – 16 стр.

а) Деловой протокол 3 стр.

б) Переговоры 3 – 9 стр.

в) Деловое письмо 9 – 11 стр.

г) Деловая беседа по телефону 11 – 12 стр.

д) Телефакс 12 стр.

е) Электронная почта 12 стр.

ж) Деловой этикет и коммерческая тайна 12 – 16 стр.

4. Заключение 16 – 17 стр.

5. Список использованной литературы 18 стр.

1. Введение.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет.

Деловой этикет представляет собой свод писаных и неписаных правил поведения, нарушение которых мешает нормальному ведению дел. Достоверно известно, что страны, где деловая этика отсутствует или развита крайне слабо, живут плохо и трудно, потому что бесчестные отношения мешают сотрудничеству. Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Соблюдение правил делового этикета - один из необходимых элементов профессионализма.

2. Деловой этикет.

Конец формы

Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный деловой этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета – поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Этикет помогает только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

3. Деловой протокол.

Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев.

Слово «протокол» означало в византийской дипломатии первую часть составленного в торжественных выражениях документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В настоящее время протокол представляет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, так как она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку.

Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержащимся в них особо важным положениям. Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.

Один из основных принципов повседневной жизни – поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов. Этот принцип еще более важен в деловых отношениях, так как речь идет о должном уважении и внимании к партнерам по бизнесу. Именно протокол способствует успешному решению больших и малых деловых вопросов.

Переговоры.

Переговоры становятся частью нашей повседневной жизни. Этого требуют такие реалии российской жизни, как многопартийность в политике и рыночные отношения в экономике. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. Уже сегодня большинство решений достигается путем переговоров, на которые возлагаются определенные надежды, справедливо полагая, что они должны привести к разумному соглашению, если таковое возможно, и улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений.

Подготовка к переговорам. Переговоры имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

· О дне и часе переговоров договариваются заранее.

· Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома.

· Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны.

· Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем.

· По возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны. Знание существующих в организации-партнере правил, обычаев и, особенно, внутренних взаимоотношений позволит избежать просчетов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.

На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности.

На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый вариант.

На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.

Практика показывает, что при планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнера на Ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план переговоров должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие Вас вопросы.

Любые переговоры должны быть ограничены по времени.

Одним из непременных условий контактов с представителями других организаций является предварительная договоренность о времени и месте встречи.

В общем виде план переговоров должен содержать:

· место, дату и время встречи;

· состав участников;

· вопросы для обсуждения;

· альтернативы на случай контрпредложений;

· ответственного за подготовку справочных материалов;

· ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны;

· ответственного за организацию угощения в ходе переговоров;

· ответственного за организацию и проведение приема после переговоров.

Проведение переговоров.

Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же неодновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Повторяющиеся выходы руководителя могут восприниматься как обструкция. Также расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи – по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашенных, что крайне нежелательно.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». С другой стороны, необходимо формулировать вопросы четко, не заставляя партнера догадываться, чего от него хотят. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для Вас решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Если приводятся не очень категорические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения.

Разного рода возражения – естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров как таковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение снимают возражения. Поэтому надо стараться придерживаться тактики, проверенной временем:

· доходчиво объясните свое предложение;

· не обещайте ничего невозможного;

· учитесь отклонять невыполнимые требования;

· записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете;

· не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована;

· не идите на прямую конфронтацию;

· трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

Относитесь строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих «ценных» идей и «идеальных» решений. Они могут стать таковыми, если «возникнут» в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказать как собственные.

Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи.

Не игнорируйте деталей, само собой разумеющихся «мелочей», особенно если собеседник проявляет нерешительность. Желательно в переговорах полностью избегать тем и выражений, которые могут показаться собеседнику таящими в себе скрытый подтекст (новые условия, обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.

Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Полезно научиться выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров: четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления и предупреждения.

Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль и Вы считаете ее неправильной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной, нечеткой, формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. Придерживайтесь «золотого» правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Помните, что другая сторона также хорошо подготовилась и может логично аргументировать свои предложения, не поддаваясь не всевозможные уловки.

В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена.

Во время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все проявления эмоций могут быть неправильно расценены Вашим собеседником и стоить Вам упущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка.

Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми. Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками.

Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой.

Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения.

Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать ее и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциально обращаться с информацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнерами, даже из той же фирмы, не следует называть источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость ее публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против самого источника.

Каждая сторона, участвующая в переговорах, должна учитывать интересы другой стороны и совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность прервать переговоры на несколько дней, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.

Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Один из главных принципов – будьте максимально точны, очерчивая границы своих интересов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.

После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план переговоров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (за исключением специфических переговоров, приглашение на них стенографистки или включение записывающего устройства, как это делают некоторые японские деловые люди, считается неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему в переговорах и официально представленному партнерам. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров. Запись должна объективно отражать все сказанное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Запись беседы – это не формальный документ. На основании ее не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.

Переговоры будут успешными, если следовать следующим рекомендациям:

· сосредоточиться на интересах, а не на позициях;

· отделять участников переговоров от предмета переговоров.

Умение вести переговоры – одно из важнейших качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:

· будьте пунктуальны и обязательны;

· дорожите доверием партнера;

· внимательно выслушивайте все аргументы;

· избегайте поверхностных ответов;

· умейте вовремя пойти на компромисс;

· дорожите своей репутацией.

В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход. Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры – перевернутые (признак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты.

Деловое письмо.

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления корреспонденции:

· на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

· письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;

· письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

· письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует использовать только траурные конверты. Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений;

· поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки, и никогда карандашом – только ручкой.

Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма. Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если текст не уместился на одной странице, следует продолжить на другой странице. По возможности избегайте переноса слов.

В последнее время все более популярным становится цельноблочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается через четыре интервала.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать – трудности с переводом на редкие языки – допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире.

Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления и подчистки.

Конверт.

На конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими буквами.

В первой позиции адреса – Кому? – указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы. При указании должности допустимо использовать сокращения.

Во второй позиции – Куда? – указываются номер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англию необходимо указать графство, в США – название штата. В самом конце указывается название страны.

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз – в левом верхнем углу письма. При этом письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.

Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необходимости его можно написать на обратной стороне конверта.

Письмо.

Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей:

· адреса,

· вступительного обращения, (пишется с красной строки, представляет собой общепринятую формулу),

· основного текста, (для удобства ознакомления должен быть разбит на абзацы; длинные письма не приняты в деловой переписке и целесообразно ограничиться одной страницей, в многостраничном письме каждый лист, кроме первого, должен быть пронумерован),

· заключительной формулы вежливости,

· подписи (должна быть собственноручной).

Иногда еще следует постскриптум или сообщение о приложениях к письму.

Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте.

Деловая беседа по телефону.

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Прежде чем снять трубку, продумайте, какую информацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки – перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем столе.

Выбирайте время для звонка, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете и сможет ли Ваш собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.

Соблюдайте конфиденциальность. Если Вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не стоит делать их соучастниками разговора; а если Вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко.

· любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

· вопросов, по которым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника;

· Острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем;

· спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями;

· вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам, поскольку это может быть расценено как черствость и неуважение с Вашей стороны.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением «канонических» форм вежливости.

Телефакс.

Факсимильная связь служит для передачи по телефонным каналам неподвижных изображений: писем, фотографий, чертежей, рисунков. Передача сообщения осуществляется обычным набором номера телефакса вызываемого абонента внутри страны или через международный телефонный узел.

Адресат получает копию переданного документа с сохранением всех деталей изображения. Удобно пользоваться факсимильной связью для оперативного оформления контрактов, протоколов и другой документации, требующей отображения подписи и печати партнера.

Электронная почта.

Электронная почта – эффективное средство, с помощью которого сотни тысяч владельцев персональных компьютеров обмениваются информационными сообщениями. Она позволяет передавать и получать различные сообщения персонифицированного характера и иметь доступ к «Доске объявлений» или «Телеконференции»: сетевым новостям о коммерческих предложениях, базам данных и т.п. Деловой человек, находящийся в пути, может подключить свой персональный компьютер к сети и выбрать необходимую ему информацию из стационарного компьютера в собственном офисе или получить текущие биржевые котировки.

Сегодня многие официальные документы, включая «Правила» и «Конвенции» ООН, признают юридический статус сообщений, полученных посредством электронной почты.

Деловой этикет и коммерческая тайна.

В России, в связи с переходом к новому типу рыночных отношений, появилось новое понятие – коммерческая тайна. Она является важной составляющей частью делового сотрудничества и, следовательно, делового этикета.

Коммерческая тайна – это преднамеренно скрываемые по коммерческим соображениям экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах производственно-хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности фирмы, охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможными угрозами экономической безопасности фирмы.

Коммерческая тайна, в отличие от государственной, не определена перечнем, поскольку она всегда разная применительно к различным предприятиям. Порядок обращения со сведениями, относящимися к коммерческой тайне, регулируется «Положением по сохранности коммерческой тайны предприятия». Сроки действия коммерческой тайны определяются в каждом конкретном случае лицом, подписавшим документ, в виде определенной даты, или «бессрочно», или «до заключения контракта». В правом верхнем углу документа пишется: «КТ» (или полностью – «Коммерческая тайна»), «Конфиденциально», «Секрет предприятия». Такая пометка не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.

Коммерческая тайна подлежит защите со стороны службы безопасности предприятия. В повседневной жизни коммерческая тайна всегда выступает в форме коммерческих секретов.

Коммерческие секреты – форма проявления коммерческой тайны. Они представляют собой сведения, оформленные в виде документов, схем, изделий, относящихся к коммерческой тайне, и подлежат защите со стороны службы безопасности от похищения, выведывания или утечки информации.

Для защиты коммерческих секретов следует соблюдать следующие правила:

· безопасность всегда и везде должна обеспечиваться только профессионалами;

· предпринимаемые превентивные меры должны предусматривать специальную программу по дезинформации промышленных шпионов;

· система превентивных мер должна включать в себя такой важнейший элемент, как организация перемещения охраняемой информации с исключением при этом любой возможности ее утечки.

Секретность в условиях рыночного хозяйствования защищает производителя от недобросовестной конкуренции, к которой относятся различные противоправные действия, такие как скрытое использование торговой марки, подделка продукции, обманная реклама, подкуп, шантаж.

Защита деловой информации.

Разрабатывая меры по защите коммерческой тайны, необходимо экономически обосновать целесообразность засекречивания той или иной деловой информации.

В первую очередь выделяется информация, утечка которой может привести фирму к банкротству. Это строго конфиденциальная информация, к ней относятся «ноу-хау», сведения о перспективах развития фирмы, ее клиентах, сроках и сумме кредитования. Не подлежит огласке информация, раскрытие которой может быть сопряжено с неблагоприятными последствиями, а именно: адреса руководителей и сотрудников фирмы, номера домашних телефонов, текущие планы работы, информация о конфликтных ситуациях в коллективе.

При подписании договора рекомендуется, чтобы представители сторон ставили подписи не только в конце договора, но и на каждом листе во избежание замены одного текста другим. Следует установить строгий порядок хранения первых экземпляров договоров и правила работы с ними. Их надо хранить в определенном месте и выдавать только под расписку с письменного разрешения руководителя. На лица, ответственные за хранение договоров и работу с ними, возлагается персональная ответственность за утерю договоров или утечку информации из них.

Защита интеллектуальной собственности.

С коммерческой тайной связано такое понятие, как интеллектуальная собственность, которая в широком смысле слова может быть определена как коммерчески ценные идеи. Не обязательно, чтобы это было что-то новое, главное, чтобы информация не относилась к числу общеизвестной.

Интеллектуальная собственность имеет не только реальную стоимость, в которую входят затраты на получение информации и ее защиту, но и потенциальную стоимость (возможная прибыль при ее реализации). Возможными источниками утечки интеллектуальной собственности могут стать конгрессы, конференции, симпозиум, торгово-промышленные выставки.

Существуют три общепринятых метода защиты интеллектуальной собственности:

· Патентом оформляется право изобретателя «законно монополизировать» использование изобретения в течение определенного времени. Патент является способом защиты промышленной, а не коммерческой информации.

· Авторское право защищает только форму, в которой выражена конкретная идея, а не саму идею. Оригинальные мысли, содержащиеся в книгах и научных статьях, после их прочтения принадлежат каждому, ими можно свободно пользоваться, но при этом необходимо делать ссылки на конкретного автора.

· Коммерческая тайна как форма интеллектуальной собственности в нашей стране еще далеко не полностью охвачена правовым регулированием, поэтому большое значение приобретают другие меры защиты (морально-этические, административные мероприятия, физические меры защиты, технические системы охраны, криптографические методы, контракты найма-увольнения).

Работа с документами.

При работе с документами, содержащими коммерческую тайну, следует соблюдать определенные правила. Для этого необходимо:

· разработать инструкцию по работе с секретными документами;

· назначить ответственных лиц для контроля над секретным делопроизводством;

· осуществлять строгий контроль за допуском персонала к секретным документам.

Наиболее важные документы следует хранить в сейфе, менее важные – в специальном металлическом контейнере.

Документы, которые правомерно могут потребовать сотрудники налоговой инспекции или правоохранительных служб, следует держать отдельно от остальных конфиденциальных бумаг.

Подготовку документов, содержащих важные сведения, следует доверять проверенным людям. Количество экземпляров должно быть строго ограниченным. При необходимости следует определять степень конфиденциальности документа, а также срок действия ограничительных грифов.

Множительная техника должна находиться под надежным контролем. Количество копий должно строго учитываться, их уничтожение – контролироваться. Существует правило – наиболее ценные документы руководители копируют сами.

Черновики секретных документов должны готовиться в тетрадях с пронумерованными листами. После подготовки документов «набело» черновики уничтожаются.

В процессе хранения и пересылки секретных документов могут быть применены средства защиты и сигнализации при несанкционированном доступе к ним.

Работа с персоналом.

Главное место в организации надежной защиты секретной информации должно отводиться работе с кадрами. Работа должна быть организована таким образом, чтобы сотрудник имел доступ только к той информации, которая необходима ему в процессе выполнения прямых служебных обязанностей.

Специалисты в области противодействия промышленному шпионажу дают следующие рекомендации:

· использовать любую возможность для пропаганды программ обеспечения режима секретности;

· всемерно стимулировать заинтересованность сотрудников в выполнении режима секретности;

· периодически вознаграждать сотрудников за успехи в защите секретной информации.

Информация о клиентах и конкурентах.

В капиталистических странах сведения о клиентах принято считать не коммерческой тайной фирмы, а скорее, ее капиталом. Поэтому список клиентов фирмы и иные сведения о них составляются в первую очередь усилиями руководителя, и эта информация не доверяется даже его ближайшему окружению.

На каждого клиента собирается информация о его привычках, характерных чертах поведения, интересах в личной жизни, о предоставляемых ему фирмой привилегиях. В этой информации отражаются также сведения о требованиях клиента к качеству товаров и услуг, о режимах доставки ему товаров, периодичности поставок, сведения об особенностях оплаты и иных специфических чертах контрактов с этим клиентом. Здесь обозначаются и данные, определяющие прибыльность сотрудничества с ним.

Сбор информации о клиентах и конкурентах должен быть упорядочен самым тщательным образом и эта информация должна находиться только у руководителя фирмы.

Рынок, его информационные структуры еще находятся на начальной стадии развития, поэтому получение достоверной информации может осуществляться:

· собственными силами через создание аналитического отдела, отдела маркетинга, службы изучения спроса и предложения;

· получением нужной информации у тех коммерческих структур, которые ей располагают (банки, страховые компании, биржи);

· обращением за помощью к службам промышленной контрразведки, к частным сыскным агентствам.

4. Заключение.

Итак, хотелось бы подвести итог вышесказанному и дать несколько советов деловому человеку.

Бизнесмен переводится с английского языка как «деловой человек», а правильнее было бы – «человек дела», но чтобы им стать, необходимо изжить два качества, присущие большинству из нас: некомпетентность и необязательность.

Всегда немедленно отвечайте на любое проявление заинтересованности, даже если Вы еще не приняли окончательного решения. Было бы неплохо взять на вооружение лозунг японских бизнесменов: реагировать немедленно, действовать молниеносно.

Прежде чем устанавливать контакты с партнерами, необходимо знать, смогут ли они без особых проблем связаться с Вами – обратите внимание на средства связи.

Особое место в деятельности делового человека занимает подбор партнеров. Поэтому Ваша задача установить, что фирма, с которой Вы собираетесь иметь дело, действительно существует, что она надежна и преуспевает.

В деловом мире широко распространены «письма о намерениях». Компании пишут друг другу, чтобы проинформировать о своих намерениях относительно сотрудничества в каком-то деле. Это ни на кого не налагает никаких обязательств. Такие письма указывают лишь на то, что люди серьезно относятся к бизнесу, и если у Вас действительно есть, что предложить, то провести переговоры для заключения сделки следует без промедления. Учитесь искусству переговоров, тщательно готовьтесь к любой деловой встрече и тесной работе с любым партнером и обязательно просчитайте все вплоть до мелочей, прежде чем начать любое дело. Не приступайте к производству товаров и услуг, пока не убедитесь, что сможете реализовать свою продукцию. Если на нее нет спроса, то нет смысла ее выпускать. Узнать, что нужно людям, можно после тщательного изучения рынка, что требует времени и денег. Но эти средства многократно окупятся в будущем – рынком владеет тот, кто владеет информацией.

Неплохо задуматься о том, как бы Вы хотели себя представить, какой образ фирмы создать. Имидж можно создать с помощью запоминающихся слоганов, фирменных бланков, конвертов, визиток. Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на получателя внешний вид Вашего письма, Вашей визитной карточки.

Не помешает и знание иностранного языка, так как переговоры через переводчика – не лучший вариант.

Ваше рабочее место должно излучать радость и покой как для Вас, так и для посетителя. Интерьер формирует внутреннее состояние. Это ведет к росту продуктивности труда и улучшению самочувствия людей. Поэтому забота о придании привлекательности рабочему месту должна в значительной мере определять деятельность каждого делового человека. Позаботьтесь об интерьере.

В 1912 году российскими предпринимателями были выработаны семь принципов ведения дел в России:

· уважай власть;

· уважай право частной собственности;

· уважай человека труда;

· будь целеустремленным;

· будь верен своему слову;

· будь честен;

· живи по средствам.

К вышесказанному можно добавить:

· не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь;

· помните, что нет ничего болезненнее для человека, чем унижение;

· будьте терпимы к недостаткам партнеров, если эти недостатки не мешают Вашему бизнесу.

5. Список использованной литературы.

1. Соловьев Э. Я. «Современный этикет. Деловой протокол» – М., 2003.

2. «Этика российского рынка. Антология», редакторы Марк Р. Эллиотт, Скотт Лингенфельтер – М., 1992.

3. Холопова Т. И., Лебедева М. М. «Протокол и этикет для деловых людей»– М., 1995.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http :// www . allbest . ru /

Введение

Деловая этика в широком смысле - это совокупность этических принципов и норм, которым должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она включает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т. е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета - ритуализированные внешние нормы поведения.

Употребления различных терминов «этика» (греч.) и «мораль» (лат.) - не случайно. В русском языке имеется еще слово «нравственность» используемое при рассмотрении перечисленных проблем и происходящее от аналогичного славянского коря (нрав, характер). Различие смыслов этих трех терминов имеет в этике (как в науке о морали) и философии свою историю. В литературе, посвященной проблемам деловой этики, если авторы вообще считают необходимым отличать «этику» от «морали», как правило, предполагается, что этические аспекты представлены в социальных взаимодействиях, а моральные - во внутренних оценках личности. Однако и в несправедливого, хорошего и дурного.

Предметом особенно пристального внимания этические проблемы деловой жизни стали в США. Обязательные курсы этики читаются не только на философских и теологических факультетах, но и в различных школах бизнеса. Крупные компании организуют курсы для своих сотрудников. Многие фирмы создают корпоративные этические кодексы, формулируя в письменном виде этические принципы корпорации, правила поведения, ответственность организации по отношению к своим работникам. Однако издания этического нередко служит простой уступкой общественному мнению и является как первым, так последним шагом в решении этических проблем. Моральный уровень управляющих ниже, чем представители других профессий.

И все- таки внимание общественности к этическим проблемам вынуждает руководителей организации производить этический анализ своей деятельности. От сетований на неуловимый и не поддающийся контролю характер морали, что является общим местом исследований по этике, делаются попытки перейти к превращению этических аспектов деятельности организации в планируемый и контролируемый порядок, институционализировать мораль.

Целью данной работы является выполнение четырех заданий.

Задачи работы:

Описать типичный акт делового общения;

Описать назначение, стиль и состав официальной одежды, применяемой в организации для разных должностей и видов работ;

Описать пространственную и временную организацию и ведение типичной деловой беседы, проводимой с клиентом;

Подготовить общую и подробную программы приема делегации.

Задание 1

Подробно опишите типичный акт делового общения с клиентом, осуществляемый вами в ходе работы. В структуру описания должны быть включены: характеристики субъектов, предмета и цели общения; наличие и соотношение эмоционального и рационального уровней общения, коммуникативного, интерактивного и перцептивного аспектов общения; постулаты общения, которым вы следуете в акте общения. Если вы не работаете с клиентами, возьмите для выполнения задания ваш коллектив.

Сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.

Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще - по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) вопросу, консилиум, интервью журналисту, задание подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачет, собеседование с преподавателем - все это примеры делового общения.

Исследованиями отмечаются некоторые современные тенденции в изменение роли, содержание и качества делового общения.

Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящие время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В Росси существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.

Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда.

В-третьих, на характер общения оказывает существенное влияние социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества.

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и много мерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрение делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и не вербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент выключены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит, потому что любой наше поведение информирует о чем- либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В Любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит - в зависимости от тона его сообщения может подразумевать: «я главнее тебя - если бы не я, Мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализоваться. По крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект - это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой - трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносится быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

На процессе делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в которых он происходит. Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды(температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками т.п. каждый из этих факторов может положительно или отрицательно влиять на общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своим подчиненным - это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале - уже другой контекст.

Социально- ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит - в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников.

Все это влияет на содержание общения и на то, как формируется, передаются и понимаются различные сообщения. Так, секретарь руководителя фирмы по-разному разговаривает со своим шефом и клиентами. Молодой сотрудник, недавно принятый в компанию, будет вести себя неодинаково при беседе со своим ровесником и с гораздо более опытным и титулованным специалистом.

Эмоционально-нравственный контекст создает настроение и чувства, который каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющих на понимание происходящего в текущей ситуации.

Эмоционально-нравственный аспект представляет собой основное психологическое содержание делового общения, его внутреннюю сторону. Дать психологическую оценку деловому общению - это сказать, как выглядит отношение между деловыми партнерами в «человеческом» измерении (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т.п.).

С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства, сопровождают процесс общения: радость, подъем, воодушевление или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально этической основе выстраивается позиция, занятая в общение партнером, а также какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные.

Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и их лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, иногда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющим альтернативами.

Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее(защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».

Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.

Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявления внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.

Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

Субъектом общения является клиент, пришедший за информацией о товаре, а также с целью покупки продукции компании, а также менеджер торгового зала.

Предметом общения является продукция компании.

Целью общения со стороны клиента - получения подробной информации о товаре и его покупка по выгодной цене.

Целью общения со стороны менеджера торгового зала - дать полную информацию о товаре клиенту и выгодно продать.

Эмоциональный и рациональный уровень общения присутствуют, так как менеджер торгового зала стремится создать положительные представления о себе и компании, которую он представляет. Это эмоциональный уровень. Рациональный уровень заключается в том, чтобы совершить наиболее выгодную сделку.

Коммуникативные, интерактивные и перцептивные аспекты общения активно используются в акте делового общения. Во-первых, менеджер сохраняет дистанцию и не нарушает личное пространство клиента. Во- вторых, менеджер использует высокий уровень культуры речи при общении с клиентом. В-третьих, жесты и мимика, используемые менеджером, способствует установить благожелательный контакт с клиентом.

Используются следующие постулаты делового общения при работе с клиентом:

Информативность общения находится на оптимальном уровне.

Правдивость общения.

От темы не уклоняться.

Задание 2

Опишите назначение, стиль и состав официальной одежды, применяемой в вашей организации для разных должностей и видов работ.

Деловой костюм - это как визитная карточка бизнесмена. Нет делового костюма - нет для общества деловых людей и самого бизнесмена. Недаром в далеком ЧЙЧ веке будущий миллиардер Рокфеллер начал свой путь к успеху с вложений не в бизнесе, а в самого себя: он истратил последние деньги на два важных приобретения: первым приобретением был дорогой деловой костюм, вторым - членская карточка в престижном гольф-клубе. Костюм создавал имидж, карточка давала знакомства и личные связи. Мудрый он был и дальновидный человек, этот Рокфеллер.

Внешне бизнесмена легко отличить от всех прочих мужчин: он выглядит уверенным в себе, стабильным, одет достаточно консервативно. Если богатый бездельник выбирает дорогую и изысканную одежду с претензией на шик, люди свободных профессий - нестандартную, рабочие - простую и надежную, молодежь - спортивную, то деловой человек не мыслим без мужского костюма, который в полном варианте состоит из «тройки» (пиджак, брюки, жилет), а в стандартном - то же самое без жилета.

Костюм этот солиден, как и его хозяин. На самом деле «деловой костюм» для того и служит, что бы показать, насколько вы надежны и успешны как возможный партнер. Поэтому костюм несет в себе черты солидности:

Черный или темный цвет(темно-синий, темно-коричневый, темно-серый);

Крой устоявшейся консервативной формы, без легкомысленных деталей и изысков современного образца.

Аксессуары попадают в поле зрения только краешками, говорящими о чистоплотности (носовой платок), самостоятельности (чековая книжка, кредитная карта), широком круге контактов (записная книжка или ручка).

Когда - то бизнесмены олицетворяли собой и принцип особой ценности времени: в жилетном кармане носили часы, о чем говорила видневшаяся часовая цепочка.

Рубашка выбирается конкретно для каждого костюма. Рубашка под костюм выбирается, исходя их сочетания цветов, но тут имеется ввиду не насыщенный цвет рубашки, а оттенок: в основе - это стабильно деловая белая рубашка, которая может иметь легкий розовый, голубой, салатный, кремовый и другие оттенки. Воротник у нее тоже классический - отложной.

Назначение рубашек - оттенять красоту делового костюма. Рубашка выбирается из хорошего качества хлопчатобумажной или шелковой ткани, тоже ни какой синтетики. Этот запрет диктуется как тем, что синтетика - материал дешевый, то есть ее носить несолидно и непрестижно, так и тем, что она мешает правильно дышать телу. Под синтетической рубашкой кожа потеет, это особенно не приятно в летние дни, когда вы рады были бы снять костюм, но не позволяет ситуация. Представьте, как вы будите выглядеть в костюме и такой рубашке - красный и потный, и сами поймете, что это - позор.

Рубашки под костюм выбирают только с длинными рукавами. Это обусловлено наличием манжет, которые должны выглядеть наружу, делая костюм еще более красивым и изысканным. Традиция носить рубашки с длинными рукавами имеет долгую историю. В далекие времена манжеты ниспадали на ладонь и оттеняли рукава верхней одежды. Бедолаги, у которых средств на настоящую рубашку не имелось, носили манишку - нагрудник с красивым воротником, и по тому, имеются ли манжеты, можно было судить о достатке человека.

Джемпер подбирается такого цвета, чтобы не нарушал гармонии между костюмом и рубашкой и предпочтительнее - под цвет костюма. Нижняя кромка манжет рубашки должна при этом выглядеть из рукавов джемпера. Джемпер - это не классическое решение костюма, но вполне альтернативная современная форма ношения деловой одежды. На серьезных встречах с солидными партнерами джемпер не слишком уместен, там требуется полное соблюдение этикета. Но в ежедневной деловой жизни никто и внимания не обратит, если вы наденете джемпер. Только не используете вместо джемпера свитер с закрытой горловиной. Вот ему точно не место рядом с деловым костюмом.

Брюки обычно идут в пару к пиджаку, то есть они выполнены из той же ткани, это оптимальный вариант. И тут важнее всего длина брюк. Самой неприятное, если брюки оказываются коротковаты, тогда создается полное впечатление, что владелец костюма успел из него каким-то образам вырасти. Слишком длинные брюки выглядят не лучше: они морщатся, свисают ниже обуви, и мало того, что непристойно длины, так еще и страдают от постоянного загрязнения.

Галстук выдерживают в цвете костюма, то есть он либо оттеняет цвет костюма, либо повторяет этот, вводя другой, дополнительный. Расцветка выбирается мягкая, не режущая глаз. Галстуки бывают однотонными, полосатыми или с рисунком. В деловом мире выбирают обычно однотонные галстуки или имеющие незаметный рисунок. Пестрые, яркие или галстуки с крупным рисунком никоим образом не подходят к миру бизнеса.

Основной принцип выбора делового костюма прост: мужская одежда должна хорошо сидеть и человеку в ней должно быть уютно. Так что при выборе делового костюма рекомендуется не просто его надеть и постоять у зеркала, но еще и походить, посидеть, даже понагибаться, оценив костюм не в статике, а в движении. Кроме того, если вы выбираете удобный костюм, не забудьте проверить, что вам было удобно и в том случае, когда карманы окажутся не идеально пустыми. Если они предусмотрены, то для чего-то ведь существуют. В то же время не пустые уже карманы не должны выпирать и оттопыриваться.

А вот для деловой женщины не существует столь строго регламента в одежде. Главными критериями подбора одежды служат хороший вкус и здравый смысл. Поскольку деловой женщине придется в основной вести переговоры с деловыми мужчинами, одним свои видом ей требуется показать, что хотя она и принадлежит к противоположному полу, но должна восприниматься не как женщина, а как деловой партнер. И ту недопустимо как усилить женские черты, так и полностью «отметить» признаки пола. В первом случае буду затушеваны деловые качества, во втором - женские, а следовательно, не возникнет нормального контакта.

Самое сложной - правильно подобрать все детали гардероба, чтобы они составляли единое целое. Ориентироваться тут нужно не те же критерии, которые применяются для выбора мужского делового стиля.

Костюм должен быть простого кроя, но из дорогой ткани. Цвет может быть как темным, так и более светлым, но не анилиново-ярким. Предпочтительнее серый, темно-зеленый, темно-синий, темно-коричневый либо костюмы постельных цветов.

Блузка должна быть в он к костюму и обязательно закрывать декольте. Лучше всего вырез по шее, отложной воротник или воротник-стойка.

Юбка выбирается, исходя из особенностей фигуры. Стройным женщинам подходят классическая юбка, расклешенная или стрейч, полным - юбка ни в коем случае не слишком короткая и не обтягивающая, но и не расклешенная. Двубортные пиджаки таким женщинам противопоказаны, как и мужчинам с подобным дефектом фигуры.

Пояс, в отличие от мужского, подбирается такой, чтобы подчеркивал наличие талии, но только тем женщинам, которые могут себе это позволить.

Украшения подбирают дорогие, но простые по форме и не громоздкие. Из колец обычно надевают перстень и (если женщина замужем)обручальное кольцо. Ничего вычурного, крупного, тяжелого. Если серьги - то в пару с перстнем и украшением на шее, небольшого размера.

Лак на ногтях подбирают в тон помаде - светлый, постельных оттенков. Даже если это вам по душе - никаких накладных картинок на ногтях или стразов. Ногти должны иметь ухоженный вид, но не должны быть слишком длинными.

Туфли подбирают тоже классического типа, без навороченных украшений. Туфли в любую погоду, даже летом, в жару, носят исключительно с чулками или колготками. И вот это условие вызывает обычно самое большое непонимание и неудобство. Летом женщины привыкли ходить с голыми ногами. Но деловой женщине это не полагается по рангу. Она обязана носить чулки или колготки.

Имеется целый список того, чего делать нельзя:

Носить короткие юбки, открывающий вид на ваши бедра;

Специально приподнимать край юбки, чтобы мужчина увидел ваши ножки;

Носить блузки с глубоким вырезом;

Оставлять обнаженными руки;

Сильно благоухать (даже очень вкусной и дорогой парфюмерией);

Обильно себя украшать;

Подчеркивать женскую привлекательность жестами или позой;

Кокетничать.

Во всех структурах «СТК - поликарбонат» используется официальный стиль одежды.

Общей формы одежды в «СТК - поликарбонат» не предусмотрено

Мужчины чаще всего используют деловой костюм в сочетании с рубашкой и галстуком. Бывает и сочетание брюк, рубашки, галстука и джемпера.

Деловой стиль женщин организаций достаточно разнообразен, но выдержан. Чаще всего используется деловой костюм: брюки и жакет, юбка и жакет, платье и жакет.

Задание 3

Опишите пространственную и временную организацию и ведение типичной деловой беседы, проводимой вами с клиентом. Назовите и обоснуйте коммуникативное намерение, преобладающее в ходе беседы у вас и вашего собеседника. Если вы не работаете с клиентами, возьмите для выполнения задания ваш коллектив.

Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Эдвард Холл, который ввел сам термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся место нахождение партнеров пространстве в момент общения и дистанция между ними. Экспериментально доказано преимущественно некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории). Существует большое количество информации о том, что животные, птицы и рыбы обозначают вою сферу обитания и охраняют ее, но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол.

Существенное влияние на характер и продуктивность общение оказывает расположение его участников за столом. При размещении участников за прямоугольным столом в условиях рабочего кабинета выделяется четыре основные позиции:

Угловое равноправное расположение;

Угловое неравноправное расположение;

Партнерское расположение;

Конкурирующее - оборонительное расположение.

На создание психологической атмосферы делового общения существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы равноправных партнеров. Прямоугольные столы часто используется для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. В этом случае человек с наиболее высоким статусом обычно располагается во главе стола лицом к входной двери. При этом установлено, что отношения сотрудничества более устанавливается с теми людьми, которые сидят за столом друг с другом. А противодействие легче организовывается с человеком, который сидит напротив. Поэтому на совещании ближе к руководителю рассаживаются сотрудники, претендующие на более высокой положение.

Круглый (или овальный) стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Обычно деловая беседа назначается на нейтральной территории. Это обязательно ресторан или очень хорошее кафе. Посадка за столами осуществляется так, что бы было видно угловое равноправное расположение.

Обычно время проведения деловой беседы - время ланча. Это промежуток времени между 12.00 и 16.00

Коммуникативным намерениями является получение наибольшего объема информации и заключение выгодного договора.

Задание 4

Подготовьте общую и подробную программы приема делегации, прибывающей в вашу организацию с деловыми намерениями. В составе делегации четыре человека: глава делегации с супругой (оба среднего возраста), экономист (женщина старшего возраста)и помощник руководителя (мужчина молодого возраста) . Вы имели некоторое время для сбора информации о гостях.

Целью визита может быть выяснение возможностей установления контактов, проведение переговоров, подписания документов, организация конференций, выставок и т.п.

Форма приема делегации зависит от цели ее приезда и ранга ее главы.

До приезда делегации принимающая сторона должна разработать общую программу, предназначенную для гостей, и подробную программу, включающую технические детали, необходимые для принимающей стороны, других заинтересованных лих и организации.

Общая программа включает информацию о

Встрече делегации;

деловой части программы (переговоры, встречи, беседы);

приемах (завтраки, обеды и т.п.);

культурной программе;

поездках по стране (по предприятием);

проводах делегации.

Подробная программа отражает все организационные моменты, связанные с приемом делегации. Так, например, встреча делегации требует проработки таких вопросов как:

Персональный состав встречающих;

Участие в случае необходимости представителей средств массовой информации;

Преподнесение цветов;

Приветственные речи;

Обеспечение транспортом;

Размещение в гостинице и т.п.

Каждый пункт требует детальной проработки и обязательно определения ответственных исполнителей, следует также предусмотреть определенный резерв, гарантирующий выполнение каждого пункта в случае каких-либо недоразумений.

Если глава делегации ее члены прибывают с супругами или иными сопровождающими, необходимо разработать специальную программу для сопровождающих.

Во время пребывания делегации принято организовывать неофициальные, не формальные встречи по инициативе, как хозяев, так и гостей. Первая такая встреча организуется хозяевами, но в общей программе должен планироваться свободный вечер, чтобы гости могли воспользоваться возможностью организовывать ответную встречу. В программе каждого дня принято оставлять свободное время для второго завтрака и личных дел.

При встрече зарубежной делегации ранг встречающего главы делегации должен соответствовать рангу и должности главы приезжающих. Существуют определенные сложившиеся правила взаимных приветствий, включая и их последовательность, размещение в автомашинах, доставление в гостиницу. Правила хорошего тона рекомендует распрощаться с гостями в вестибюле гостиницы (вы убедились, что у них все в порядке с поселением и не вынуждаете пригласить вас на чашечку кофе, что напрашивалось бы, если бы их проводили до номера). При расставании договариваются о визите вежливости или так называемом протокольном визите, которым начинаются официальные деловые контакты.

Цель краткого протокольного визита (20-30 минут) - своеобразный ответ на встречу гостя при приезде и одновременно уточнение программы пребывания. Обычно во время этого визита подаётся угощение (но без спиртного). Инициатива ведения беседы - у принимающей стороны, а инициатива ухода - за гостями.

Рассмотрим некоторые дополнительные положения, касающиеся проведения бесед. После окончание каждого раздела переговоров заранее назначенный сотрудник или руководитель делегации составляет подробную запись беседы, включающую информацию об участниках переговоров, перечень основных обсуждающихся вопросов, мнения сторон по этим вопросам, записи о вручении документов или их копий.

Памятные записки используется для подтверждения сделанного во время беседы устного заявления, чтобы не допустить его неправильного истолкования, а также для подтверждения достигнутой устной договоренности, чтобы привлечь внимание к затронутому вопросу, может быть, связать собеседника необходимостью отвечать на определенные вопросы, поднятые в ходе беседы. Если участник переговоров хочет, чтобы к вопросам которые он поднимает при обсуждении, было привлечено внимание, он должен заранее подготовить памятную записку и передать ее после заявления.

Программа приема делегации

9:00 Трансфер делегации из аэропорта в главный офис компании «СТК-поликарбонат».

9:00-10:30 Торжественная встреча делегации.

10:30-11:45 Ознакомительная поездка в торговой центр компании.

12:00 Открытие деловой встречи в конференц-зале.

12:30-14:00 Деловая беседа за круглым столом. Тема беседы: «Проблемы и новые перспективные технологии в производстве поликарбоната».

14:00-15:00 Обед в ресторане.

15:30-17:30 Переговоры с представителями компании по поставкам поликарбонаты.

17:30-19:00 Экскурсия по городу.

19:00-21:00 Торжественный ужин.

22:00 Трансфер делегации в аэропорт.

деловой официальный беседа клиент

Заключение

Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал - это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то что бы эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении.

Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета. Оно пронизывает все профессиональную деятельность руководителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача - обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владения нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля.

Кроме того, сотрудники очень чувствительны к стилю общения и манерам руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.

При построении своих отношений с подчиненными необходимо соблюдать некоторые общие принципы и приемы общения:

Учет индивидуальных особенностей каждого сотрудника;

Проявления интереса к подчиненным;

Уважение мнения подчиненного;

Соблюдение эмоциональной нейтральности (проявление эмоции оправдано только в определенной ситуации и не должно унижать достоинство обеих сторон);

Информирование, подчиненных о результатах работы по дрозде лени яи предприятия в целом;

Умение брать на себя большую ответственность;

Терпимое отношение к недостаткам, не мешающим работе ваших подчиненных и нетерпимое - к мешающим;

Соблюдения границ в дружбе с подчиненными;

Поощрение подчиненных даже за самый малый успех в работе;

Исключение акцентов на ошибках сотрудников;

Создание хорошей репутации своим подчиненным (они почувствуют и оправдают ее).

Список использованной литературы

1. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений [Текст]. М., 2005

2. Внешнеэкономическая деятельность предприятия [Текст]. Учебник для вузов. Под редакцией доктора экономических наук, профессора Л.Е. Стровского. М., 1999.

3. Данкел, Ж. Деловой этикет [Текст]. Ростов на/Д.: Феникс. 2000.

4. Зарецкая, Е.Н. Деловое общение [Текст]: учебное пособие. - М.: Дело - АНХ, 2008.

6. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений [Текст] Учебник / Кибанов А.Я., Захаров Д.К. ,Коновалова В. Г. - М.: Инфа-М,2002.

7. Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений [Текст]: Учебник для вузов. М.: «Высшее образование», 2006.

8. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности [Текст]: Учебное пособие. - СПб.: Знание, 2009

9. Поскочинова, О. Г. Культура речи и деловое общение [Текст]: учеб. пособие / О.Г. Поскочинова, М. А. Гриднева. - Спб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2011.

10. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения [Текст]. Учебник для нач. проф. образования / Г.М. Шеламова. - 7-изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия»,2007.

11. Чередниченко, И.П., Тельных, Н.В. Психология управления [Текст]. / Серия «Учебники для высшей школы». - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Составление акта делового общения с клиентом, наличие и соотношение уровней общения. Назначение, стиль и состав официальной одежды. Пространственная и временная организация, ведение разговора и коммуникативное намерение. Программа приема делегации.

контрольная работа , добавлен 28.07.2010


Внешний облик, тактика общения. Деловой этикет и протокол. Этика делового общения. Понятие модели поведения. Процесс развития визитных карточек как элементов делового общения. Выбор правильной модели поведения. Создание хорошего делового имиджа.

контрольная работа , добавлен 01.03.2016


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.

курсовая работа , добавлен 12.12.2006


Этикет - важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.

контрольная работа , добавлен 23.01.2011


Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

реферат , добавлен 25.02.2010


История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009


Понятие общения, его роль в формировании имиджа. Основные формы любого общения, составляющими которого является поступок и ответная реакция. Элементы нравственного поведения людей: этикет, манеры. Культура телефонного общения и деловой беседы.

контрольная работа , добавлен 20.09.2011


Косвенные факторы влияющие на успех в бизнесе - внешний облик делового человека, манеры. Общая характеристика стиля делового мужчины. Основной вид мужской деловой одежды. Жесты и движения - часть имиджа. Телефонные переговоры. Этикет общения за столом.

реферат , добавлен 04.01.2009


Деловое общение как важное условия ведения бизнеса. Основные положения делового общения. Разновидности деловых приемов. Этикет делового обеда. Правила этикета за столом. Самостоятельная организация делового обеда. Этикет деловых обедов разных стран.

В результате изучения данной темы студент должен:

знать

• этикет деловой одежды;
• понятия "деловой этикет" и "коммерческая тайна";
• деловой протокол;

уметь

• анализировать результаты деловой беседы;
• проводить этап подготовки к деловой беседе;

владеть

• навыками организации и техники проведения деловой беседы, беседы по телефону, видеоконференции;
• навыками письменного делового этикета.

Деловой этикет

Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный деловой этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и его умению общаться с клиентами можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил деловой этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета – поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых нс соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Практически во всем мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам. Этикет помогает только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.

Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет.

Правила делового этикета на предприятии

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10–15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета – один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона других стран. Здесь нарушение правил этикета может привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, пропускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными. Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах.

• 1. Правило 3 x 20.
• 2. Будьте во всем пунктуальны.
• 3. Не говорите лишнего.
• 4. Думайте не только о себе, но и о других.
• 5. Одевайтесь как принято.
• 6. Говорите и пишите хорошим языком.
• 7. Следите за жестами.

Правило № 1. Правило 3 x 20 гласит, что первые 60 с общения говорят про вас все. Походка, осанка, манера держаться и представляться, жесты, первые сказанные фразы, громкость, тембр голоса, а также одежда, прическа, аккуратность – все эти факторы в совокупности составляют первое впечатление о человеке при встрече.

Манера держаться крайне важна. Старайтесь всегда держаться прямо, слегка приподняв подбородок. Не следует ходить с головой, опущенной вниз, как будто выискивая на полу оброненные другими монетки. Чтобы избавиться от привычки ходить сутулясь, смотря под ноги, можно потренироваться походить с книжкой на голове. Отличное упражнение для выработки царственной осанки.

Риторический инструментарий деловой речи. Чтобы деловое общение было успешным, надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Говорить красиво учит особая наука – риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.

Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения.

Первый такой фактор – это состав аудитории, ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.

Второй фактор – содержание и характер самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

Третий фактор – объективная самооценка докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенций в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

Условно выделяют следующие стили общения: "менторский" – поучительно-назидательный; "одухотворяющий" – возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; "конфронтационный" – вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; "информационный" – ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

В риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт .

Правило № 2. Будьте во всем пунктуальны. Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.

К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Правило № 3. Не говорите лишнего. Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения – от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.

Правило № 4. Думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересы партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

Правило № 5. Одевайтесь как принято. Главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

Правило № 6. Говорите и пишите хорошим языком. Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено грамотно.

Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, т.е. мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией – произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологические расслоения каждой аудитории. Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.

Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

Принцип экспрессивности выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание – все эго конкретные формы экспрессивности.

Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.

Существует целый набор ораторского инструментария, элементами которого являются коммуникационные эффекты. Рассмотрим их более подробно.

Эффект визуальном имиджа. Как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому предприниматель должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, расположить к себе собеседника элегантными манерами и т.д.

Не следует допускать эксцентричности в одежде. Ничто в ней не должно связывать свободу движений. Не надевайте плотно обтягивающих костюмов, стесняющих движения плеч и рук .

Правило № 7. Следите за жестами. Большинство людей, чувствуя себя неуверенно или некомфортно, скрещивает руки, а иногда и ноги или держится одной рукой за другую. Последняя привычка пришла к нам из раннего детства, когда в "опасных" ситуациях мы брали за руку маму, чтобы она нас защитила. Ваш собеседник, даже не зная подобных психологических особенностей поведения, все равно интуитивно будет чувствовать вашу настороженность, неуверенность в себе. Женщине непозволительно скрещивать ноги, ни сидя, ни тем более стоя. Многие другие жесты, которые мы бессознательно используем, также могут выдать внимательному собеседнику наши подлинные мысли и намерения .

Сопровождающие речь жесты являются одним из средств передачи информации, которые призваны ее усиливать и помогать убеждать слушателей.

Восприимчивость к жестикуляции глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание.

Говорящий не должен специально придумывать жесты, по контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами.

• 1. Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жесту только по мерс ощущения потребности в нем.
• 2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.
• 3. Управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкрепленного им слова.
• 4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.
• 5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.

Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей размышление и желание познакомиться с информацией.

Эффект порционного выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории.

Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование метафор, гипербол и т.п.

Эффект релаксации (расслабления ). Тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Главным понятием риторики является оратор (от лат. огаге – говорить). Люди, к которым обращены его слова, составляют аудиторию (по лат. audire – слышать) .

Ф. Кузин дает следующие общие советы по ораторскому искусству.

• 1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.
• 2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15–20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите "здравствуйте".
• 3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите "без бумажки", все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.
• 4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные и отобранные факты.
• 5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.
• 6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.
• 7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.
• 8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции тем сильнее, чем напряженнее ожидание. В начале речи намекните, что главное будет впереди, и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на "крючок" интереса, на ожидание "сюрприза".
• 9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.
• 10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.
• 11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься. Меняйте также и тон голоса: он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне.
• 12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.
• 13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно- назидательных ноток в голосе.
• 14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.
• 15. Всегда старайтесь начать выступление с чего-то необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку лучше всего запоминается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их .

Хотелось бы наряду с этими классическими правилами напомнить шесть правил искусства нравиться Дейла Карнеги .

• 1. Интересоваться другими людьми, поменьше говорить о себе и побольше слушать собеседника, избегать "яканья" – употребления местоимения "я".
• 2. Улыбаться, улыбаться, улыбаться. Улыбающийся человек вызывает у окружающих ответную улыбку и желание общаться. Мало кто из нас может настолько хорошо владеть своим лицом, чтобы полностью скрыть внутренние переживания и мысли. Они в той или иной степени написаны на нашем лице. Но что точно каждый из нас может – это больше улыбаться. Пусть поначалу эта улыбка и будет чуть-чуть наигранной – все лучше, чем плотно сжатые челюсти. Это тем более важно, когда вы хотите произвести на кого-то хорошее впечатление, расположить к себе собеседника, что-то предложить ему. Поупражняйтесь дома: поймайте в зеркале свое обычное выражение лица или попросите друга незаметно снять вас на видеокамеру. Мы далеко не всегда точно представляем себе, что написано на нашем лице в тот или иной момент. Порепетируйте перед зеркалом разные выражения лица: жесткое, сочувственное, вызывающее, смеющееся. Повторите их без зеркала, попросив кого-то из домашних понаблюдать за вами и прокомментировать каждое выражение. Это поможет вам научиться владеть своим лицом.
• 3. Обращаться к собеседнику по имени. Для этого надо сначала потрудиться это имя запомнить.
• 4. Уметь слушать, сочувствовать, задавать те вопросы или таким образом, чтобы собеседнику хотелось на них ответить.
• 5. Уметь найти общие точки и говорить с человеком о том, что его интересует.
• 6. Искренне делать комплименты, хвалить за все хорошее. Своей похвалой стараться повысить чувство собственной значимости у человека.

Деловой этикет базируется на следующих 10 принципах.

• 1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые отношения, установившиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаться не могут.
• 2. Свобода : имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета хотя существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных и национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения и различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен здравым смыслом, климатическими условиями, традициями, национальными особенностями, политическим режимом и т.д.

• 3. Этичность : весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован "на добро".
• 4. Удобство: нормы делового этикета не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.
• 5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
• 6. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью без напряжения.
• 7. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
• 8. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.п.
• 9. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого.
• 10. Консерватизм: внешний облик делового человека, его манеры, приверженность тем или иным традициям невольно вызывают ассоциации чего-то прочного, надежного, а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека.

Что такое этикет и протокол?

Этот вопрос интересует очень многих людей, которые хотят идти в ногу со временем и если даже не знать, то хотя бы понимать, что же значат эти слова. Данный ресурс как раз и посвящен подробному раскрытию данных терминов и в помощь всем, кто хочет знать, как вести себя в той или иной ситуации.

Жизнь человека протекает в его постоянном взаимодействии, общении с другими людьми. Для того, чтобы контакты не приво­дили к конфликтам, не нарушали социального равновесия, чтобы повседневное общение было гармоничным, приятным и полезным, с древних времен вырабатывались правила этикета. Что такое этикет?

ЭТИКЕТ - это установленный порядок, со­вокупность правил, регламентирующих внешние, проявления человеческих отношений.

История этикета

Термин «этикет» появился в XVIII веке. Но своды правил создавались еще в Древнем Египте: около 2350 г. до н. э. Здесь была написана книга, называвшаяся «Инструкция по поведению». Великий мыслитель Древнего Китая Конфуций (Кун-цзы) (551- 479 г. до н. э.), основатель самого влиятельного из древнекитайских философско-религиозных течений — конфуцианства — отводил этике­ту (ли) особую роль. Ли-этикет, по мнению Конфуция, должен был формировать гармоничные отношения между людьми, регулировать поведение человека в разных жизненных ситуациях. Понятие «ли- этикет» весьма близко к значению современного европейского термина «этикет». Ли-этикет, помимо многого другого, — это нор­ма поведения в семье, правила отношений подданных и государя.

Обходительность, «красивое поведение» высоко ценились в ан­тичном мире. Как писал Аристотель, обходительность бывает трех родов: «Первый род - в обращении: например, в том, как обращаются ко всем встречным и приветствуют их, протя­гивая руку. Второй, — когда приходят на помощь всякому бедствующему. И наконец, третий род обходительности, — когда бывают гостеприимными застольниками».

Примером обходительности служило поведение Юлия Цезаря: «… когда у кого-то на обеде было подано старое масло вместо свежего и остальные гости от него отказались, он один брал его даже больше обычного, чтобы не показать, будто он упрекает хозяина в небрежности или невежливости».

Дворянскому этикету старались следовать купцы, зажиточные мещане, и это нередко приобретало нелепые, уродливые формы.

Доведенные до абсурда манеры парижского и лондонского высшего света увеличивали пропасть между состоятельными сло­ями общества и неимущими. Ненависть эксплуатируемого боль­шинства к эксплуатирующему меньшинству, события 1917 года и первых послереволюционных лет привели к так называемому этикетному нигилизму. За ликвидацией дворянства и буржуазии как социальных групп последовало искоренение норм этикета, принявшее формы не менее нелепые, чем многие требования это­го этикета. Так, например, в 20-е годы рукопожатие объявили переносчиком инфекции, а девушки считали себя оскорбленными, если им подавали пальто.

Постепенно, по мере затухания непримиримой классовой борьбы и повышения материального благополучия наших лю­дей, классические нормы этикета стали возвращаться в жизнь.

В последние годы, в связи с формированием рыночных от­ношений, а значит, и появлением снова класса богатых, станов­ятся актуальными светские манеры, знание элементарных основ этикета, тонкости ведения беседы, сервировки, правильного размещения за обеденным столом и в автомобилях и т. д. Но не только в этом дело.

Этикет свободный от крайностей и устаревших формальностей, не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных категориях как вежливость, тактичность, корректность, порядочность. Таким образом, усвоение правил этикета способствует раз­витию чувства такта (умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенно­стей и настроения других людей), приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных, конфликтных ситуациях.

Неотъемлемой составляющей этикета является порядочность. Этикет помогает человеку удерживать­ся от неблаговидных поступков - таких как мелкое жульничество или воровство, клевета, кляузничество.

Владение правилами этикета устраняет скован­ность, позволяет не обидеть делового партнера нелов­ким словом или действием, и вместе с тем не уро­нить собственное достоинство и престиж фирмы. Усвоение стереотипов поведения, предлагаемых эти­кетом, дает возможность установить благоприят­ный психологический климат делового общения, что делает бизнес и успешным, и приятным.

В настоящее время украинские предприятия и организации интегрируются в экономическую, политическую и культурную жизнь Европы, развиваются связи с деловыми и политическими кругами других регионов планеты. Общение с представителями других государств требует особого внимания к этикету, неукос­нительного соблюдения его специальных правил и соблюдения делового имиджа. Плодотворные, взаимовыгодные отношения между государствами основываются на принципах уважения суверенитета; равенства; территориаль­ной целостности; невмешательство во внутренние дела.

Правила дипломатического протокола

ДИПЛОМАТИЧЕСКИЙ ПРОТОКОЛ — это со­вокупность правил, традиций и условностей, со­блюдаемых в международном общении.

Общепринятые правила протокола являются основой дипло­матической практики любой страны, хотя в каждой из них име­ются и определенные особенности, обусловленные спецификой национальных традиций, социального строя. Отступление от ди­пломатического протокола или нарушение его норм недопустимо, так как может нанести ущерб достоинству другого государства и вызвать нежелательные политические последствия.

Протокол регламентирует порядок приема глав иностранных государств или правительств, правительственных делегаций, пред­ставителей государственных и общественных организаций и деловых кругов; все виды официальных дипломатических контактов. Отно­шение к протоколу, внесение в него незначительных изменений (большая или меньшая торжественность, повышение или понижение уровня представительства на официальных церемониях и т. д.) ис­пользуется в качестве инструмента внешней политики. Правила эти сложились на основе длительного исторического опыта. Поэтому дипломатический протокол является образцом международного об­щения, на который ориентируются все организации и частные лица. А что такое деловой протокол?

ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ, как и дипломатиче­ский, регламентирует порядок встреч и прово­дов делегаций, проведения бесед, переговоров и приемов, ведения деловой переписки, подписания договоров и соглашений и т. д.

Но в отличие о дипломатического, деловой протокол со­блюдается не так строго. В сфере делового общения его правила могут быть более гибкими. Тем не менее, солидные коммерче­ские структуры в международном общении чаще всего строго придерживаются правил дипломатического протокола.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ – это правила поведения в обществе. А так же эталон делового общения, установленных правил деловой этики, соблюдение которых на заключающем этапе способствуют лучшему взаимопониманию, установлению нормальных деловых отношений в коллективе, а исходя из всего этого и процветанию и стабильности любого дела.

В современном обществе владение деловым этикетом в большинстве случаев положительно сказывается на успешности предпринимателя, а соблюдение этики только сильнее подчеркивает имидж профессионала в глазах партнеров по бизнесу. При общении с зарубежными партнерами, вы просто обязаны знать правила этикета и их стран, иначе неверный шаг в разговоре или при встрече может обернуться значительными потерями в бизнесе.

а). Деловой протокол

Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнёрами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определённых протокольных правил и обычаев.

Слово «протокол» означало в византийской дипломатии первую часть составленного в торжественных выражениях документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В настоящее время протокол представляет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, так как она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку.

Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержащимся в них особо важным положениям. Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.

Один из основных принципов повседневной жизни - поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов. Этот принцип ещё более важен в деловых отношениях, так как речь идёт о должном уважении и внимании к партнёрам по бизнесу. Именно протокол способствует успешному решению больших и малых деловых вопросов.

б). Переговоры

Переговоры становятся частью нашей повседневной жизни. Этого требуют такие реалии российской жизни, как многопартийность в политике и рыночные отношения в экономике. Сегодня всё чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. Уже сегодня большинство решений достигается путём переговоров, на которые возлагаются определённые надежды, справедливо полагая, что они должны привести к разумному соглашению, если таковое возможно, и улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений.

Подготовка к переговорам. Переговоры имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определённые правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

О дне и часе переговоров договариваются заранее.

Рассаживаются за столом переговоров только после того, как своё место займёт хозяин дома.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны.

Инициатива окончания любой беседы всегда остаётся за гостем.

По возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны. Знание существующих в организации-партнёре правил, обычаев и, особенно, внутренних взаимоотношений позволит избежать просчётов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа:

На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договорённости.

На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый вариант.

На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.

Практика показывает, что при планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнёра на Ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план переговоров должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие Вас вопросы.

Любые переговоры должны быть ограничены по времени.

Одним из непременных условий контактов с представителями других организаций является предварительная договорённость о времени и месте встречи.

В общем виде план переговоров должен содержать:

место, дату и время встречи;

состав участников;

вопросы для обсуждения;

альтернативы на случай контрпредложений;

ответственного за подготовку справочных материалов;

ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны;

ответственного за организацию угощения в ходе переговоров;

ответственного за организацию и проведение приема после переговоров.

Проведение переговоров. Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же не одновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Повторяющиеся выходы руководителя могут восприниматься как обструкция. Также расценивается ситуация, когда переговоры ведёт сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнёры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи - по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращён, за исключением дополнительно приглашённых, что крайне нежелательно.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчёркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». С другой стороны, необходимо формулировать вопросы четко, не заставляя партнёра догадываться, чего от него хотят. Нельзя открыто подталкивать партнёра к принятию благоприятного только для Вас решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договорённости, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приёмом. Если приводятся не категорические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения.

Разного рода возражения - естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров как таковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение снимают возражения. Поэтому надо стараться придерживаться тактики, проверенной временем:

доходчиво объясните своё предложение;

не обещайте ничего невозможного;

учитесь отклонять невыполнимые требования;

записывайте всё, с чём вы соглашаетесь и что вы обещаете;

не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована;

не идите на прямую конфронтацию;

трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

Относитесь строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих «ценных» идей и «идеальных» решений. Они могут стать таковыми, если «возникнут» в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказать как собственные.

Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнёров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи.

Не игнорируйте деталей, само собой разумеющихся «мелочей», особенно если собеседник проявляет нерешительность. Желательно в переговорах полностью избегать тем и выражений, которые могут показаться собеседнику таящими в себе скрытый подтекст (новые условия, обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.

Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Полезно научиться выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но, предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров: чётко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления и предупреждения.

Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль, и Вы считаете её неправильной и даже абсолютно уверены в её ошибочности, не обрывайте его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной, нечёткой, формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и с его стороны и переведёт встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. Придерживайтесь «золотого» правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Помните, что другая сторона также хорошо подготовилась и может логично аргументировать свои предложения, не поддаваясь не всевозможные уловки.

В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена.

Во время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все проявления эмоций могут быть неправильно расценены Вашим собеседником, и стоить Вам упущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка.

Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми. Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками.

Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой.

Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнёров, давая этим понять, что наступило время неформального общения.

Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать её и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциально обращаться с информацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнёрами, даже из той же фирмы, не следует называть источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость её публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против самого источника.

Каждая сторона, участвующая в переговорах, должна учитывать интересы другой стороны и совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность прервать переговоры на несколько дней, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.

Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Один из главных принципов - будьте максимально точны, очерчивая границы своих интересов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.

После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется её запись, к которой прилагается утверждённый ранее план переговоров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (за исключением специфических переговоров, приглашение на них стенографистки или включение записывающего устройства, как это делают некоторые японские деловые люди, считается неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему в переговорах и официально представленному партнёрам. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров. Запись должна объективно отражать всё сказанное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Запись беседы - это не формальный документ. На основании её не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.

Переговоры будут успешными, если следовать следующим рекомендациям:

сосредоточиться на интересах, а не на позициях;

отделять участников переговоров от предмета переговоров.

Умение вести переговоры - одно из важнейших качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определённые правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:

будьте пунктуальны и обязательны;

дорожите доверием партнёра;

внимательно выслушивайте все аргументы;

избегайте поверхностных ответов;

умейте вовремя пойти на компромисс;

дорожите своей репутацией.

В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход. Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры - перевернутые (признак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приёмов как с одной, так и с другой стороны. Приём проводится для дружеского общения участников переговоров в неформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует приём превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты.

в). Делово письмо

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определённый этикет составления корреспонденции:

на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;

письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует использовать только траурные конверты. Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений;

поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки, и никогда карандашом - только ручкой.

Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма. Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если текст не уместился на одной странице, следует продолжить на другой странице. По возможности избегайте переноса слов.

В последнее время всё более популярным становится цельно-блочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается через четыре интервала.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать - трудности с переводом на редкие языки - допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространённом в деловом мире.

Письмо должно быть кратким, чётко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления и подчистки.

Конверт. На конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими буквами.

В первой позиции адреса - Кому? - указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы. При указании должности допустимо использовать сокращения.

Во второй позиции - Куда? - указываются номер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англию необходимо указать графство, в США - название штата. В самом конце указывается название страны.

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма. При этом письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.

Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необходимости его можно написать на обратной стороне конверта.

Письмо. Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены её полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей:

вступительного обращения (пишется с красной строки, представляет собой общепринятую формулу),

основного текста (для удобства ознакомления должен быть разбит на абзацы; длинные письма не приняты в деловой переписке и целесообразно ограничиться одной страницей, в многостраничном письме каждый лист, кроме первого, должен быть пронумерован),

заключительной формулы вежливости,

подписи (должна быть собственноручной).

Иногда ещё следует постскриптум или сообщение о приложениях к письму.

Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте.

г). Деловая беседа по телефону

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Прежде чем снять трубку, продумайте, какую информацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем столе.

Выбирайте время для звонка, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете, и сможет ли Ваш собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.

Соблюдайте конфиденциальность. Если Вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не стоит делать их соучастниками разговора; а если Вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко.

любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

вопросов, по которым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника;

острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем;

спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями;

вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам, поскольку это может быть расценено как чёрствость и неуважение с Вашей стороны.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договорённостей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объёму. В нём фиксируются обсуждённые вопросы, достигнутые договорённости и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением «канонических» форм вежливости.

д). Телефакс

Факсимильная связь служит для передачи по телефонным каналам неподвижных изображений: писем, фотографий, чертежей, рисунков. Передача сообщения осуществляется обычным набором номера телефакса вызываемого абонента внутри страны или через международный телефонный узел.

Адресат получает копию переданного документа с сохранением всех деталей изображения. Удобно пользоваться факсимильной связью для оперативного оформления контрактов, протоколов и другой документации, требующей отображения подписи и печати партнёра.

е). Электронная почта

Электронная почта - эффективное средство, с помощью которого сотни тысяч владельцев персональных компьютеров обмениваются информационными сообщениями. Она позволяет передавать и получать различные сообщения персонифицированного характера и иметь доступ к «Доске объявлений» или «Телеконференции»: сетевым новостям о коммерческих предложениях, базам данных и т.п. Деловой человек, находящийся в пути, может подключить свой персональный компьютер к сети и выбрать необходимую ему информацию из стационарного компьютера в собственном офисе или получить текущие биржевые котировки.

Сегодня многие официальные документы, включая «Правила» и «Конвенции» ООН, признают юридический статус сообщений, полученных посредством электронной почты.

ж). Деловой этикет и коммерческая тайна

деловой этикет коммерция переговоры

В России, в связи с переходом к новому типу рыночных отношений, появилось новое понятие - коммерческая тайна. Она является важной составляющей частью делового сотрудничества и, следовательно, делового этикета.

Коммерческая тайна - это преднамеренно скрываемые по коммерческим соображениям экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах производственно-хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности фирмы, охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможными угрозами экономической безопасности фирмы.

Коммерческая тайна, в отличие от государственной, не определена перечнем, поскольку она всегда разная применительно к различным предприятиям. Порядок обращения со сведениями, относящимися к коммерческой тайне, регулируется «Положением по сохранности коммерческой тайны предприятия». Сроки действия коммерческой тайны определяются в каждом конкретном случае лицом, подписавшим документ, в виде определённой даты, или «бессрочно», или «до заключения контракта». В правом верхнем углу документа пишется: «КТ» (или полностью - «Коммерческая тайна»), «Конфиденциально», «Секрет предприятия». Такая пометка не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.

Коммерческая тайна подлежит защите со стороны службы безопасности предприятия. В повседневной жизни коммерческая тайна всегда выступает в форме коммерческих секретов.

Коммерческие секреты - форма проявления коммерческой тайны. Они представляют собой сведения, оформленные в виде документов, схем, изделий, относящихся к коммерческой тайне, и подлежат защите со стороны службы безопасности от похищения, выведывания или утечки информации.

Для защиты коммерческих секретов следует соблюдать следующие правила:

безопасность всегда и везде должна обеспечиваться только профессионалами;

предпринимаемые превентивные меры должны предусматривать специальную программу по дезинформации промышленных шпионов;

система превентивных мер должна включать в себя такой важнейший элемент, как организация перемещения охраняемой информации с исключением при этом любой возможности её утечки.

Секретность в условиях рыночного хозяйствования защищает производителя от недобросовестной конкуренции, к которой относятся различные противоправные действия, такие как скрытое использование торговой марки, подделка продукции, обманная реклама, подкуп, шантаж.

Защита деловой информации. Разрабатывая меры по защите коммерческой тайны, необходимо экономически обосновать целесообразность засекречивания той или иной деловой информации.

В первую очередь выделяется информация, утечка которой может привести фирму к банкротству. Это строго конфиденциальная информация, к ней относятся «ноу-хау», сведения о перспективах развития фирмы, её клиентах, сроках и сумме кредитования. Не подлежит огласке информация, раскрытие которой может быть сопряжено с неблагоприятными последствиями, а именно: адреса руководителей и сотрудников фирмы, номера домашних телефонов, текущие планы работы, информация о конфликтных ситуациях в коллективе.

При подписании договора рекомендуется, чтобы представители сторон ставили подписи не только в конце договора, но и на каждом листе во избежание замены одного текста другим. Следует установить строгий порядок хранения первых экземпляров договоров и правила работы с ними. Их надо хранить в определенном месте и выдавать только под расписку с письменного разрешения руководителя. На лица, ответственные за хранение договоров и работу с ними, возлагается персональная ответственность за утерю договоров или утечку информации из них.

Защита интеллектуальной собственности. С коммерческой тайной связано такое понятие, как интеллектуальная собственность, которая в широком смысле слова может быть определена как коммерчески ценные идеи. Не обязательно, чтобы это было что-то новое, главное, чтобы информация не относилась к числу общеизвестной.

Интеллектуальная собственность имеет не только реальную стоимость, в которую входят затраты на получение информации и ее защиту, но и потенциальную стоимость (возможная прибыль при её реализации). Возможными источниками утечки интеллектуальной собственности могут стать конгрессы, конференции, симпозиум, торгово-промышленные выставки.

Существуют три общепринятых метода защиты интеллектуальной собственности:

Патентом оформляется право изобретателя «законно монополизировать» использование изобретения в течение определенного времени. Патент является способом защиты промышленной, а не коммерческой информации.

Авторское право защищает только форму, в которой выражена конкретная идея, а не саму идею. Оригинальные мысли, содержащиеся в книгах и научных статьях, после их прочтения принадлежат каждому, ими можно свободно пользоваться, но при этом необходимо делать ссылки на конкретного автора.

Коммерческая тайна как форма интеллектуальной собственности в нашей стране ещё далеко не полностью охвачена правовым регулированием, поэтому большое значение приобретают другие меры защиты (морально-этические, административные мероприятия, физические меры защиты, технические системы охраны, криптографические методы, контракты найма-увольнения).

Работа с документами. При работе с документами, содержащими коммерческую тайну, следует соблюдать определённые правила. Для этого необходимо:

разработать инструкцию по работе с секретными документами;

назначить ответственных лиц для контроля над секретным делопроизводством;

осуществлять строгий контроль за допуском персонала к секретным документам.

Наиболее важные документы следует хранить в сейфе, менее важные - в специальном металлическом контейнере.

Документы, которые правомерно могут потребовать сотрудники налоговой инспекции или правоохранительных служб, следует держать отдельно от остальных конфиденциальных бумаг.

Подготовку документов, содержащих важные сведения, следует доверять проверенным людям. Количество экземпляров должно быть строго ограниченным. При необходимости следует определять степень конфиденциальности документа, а также срок действия ограничительных грифов.

Множительная техника должна находиться под надёжным контролем. Количество копий должно строго учитываться, их уничтожение - контролироваться. Существует правило - наиболее ценные документы руководители копируют сами.

Черновики секретных документов должны готовиться в тетрадях с пронумерованными листами. После подготовки документов «набело» черновики уничтожаются.

В процессе хранения и пересылки секретных документов могут быть применены средства защиты и сигнализации при несанкционированном доступе к ним.

Работа с персоналом. Главное место в организации надёжной защиты секретной информации должно отводиться работе с кадрами. Работа должна быть организована таким образом, чтобы сотрудник имел доступ только к той информации, которая необходима ему в процессе выполнения прямых служебных обязанностей.

Специалисты в области противодействия промышленному шпионажу дают следующие рекомендации:

использовать любую возможность для пропаганды программ обеспечения режима секретности;

всемерно стимулировать заинтересованность сотрудников в выполнении режима секретности;

периодически вознаграждать сотрудников за успехи в защите секретной информации.

Информация о клиентах и конкурентах. В капиталистических странах сведения о клиентах принято считать не коммерческой тайной фирмы, а скорее, её капиталом. Поэтому список клиентов фирмы и иные сведения о них составляются в первую очередь усилиями руководителя, и эта информация не доверяется даже его ближайшему окружению.

На каждого клиента собирается информация о его привычках, характерных чертах поведения, интересах в личной жизни, о предоставляемых ему фирмой привилегиях. В этой информации отражаются также сведения о требованиях клиента к качеству товаров и услуг, о режимах доставки ему товаров, периодичности поставок, сведения об особенностях оплаты и иных специфических чертах контрактов с этим клиентом. Здесь обозначаются и данные, определяющие прибыльность сотрудничества с ним.

Сбор информации о клиентах и конкурентах должен быть упорядочен самым тщательным образом и эта информация должна находиться только у руководителя фирмы.

Рынок, его информационные структуры ещё находятся на начальной стадии развития, поэтому получение достоверной информации может осуществляться:

собственными силами через создание аналитического отдела, отдела маркетинга, службы изучения спроса и предложения;

получением нужной информации у тех коммерческих структур, которые ей располагают (банки, страховые компании, биржи);

обращением за помощью к службам промышленной контрразведки, к частным сыскным агентствам.