Rad sa klijentima uklju?uje aktivno pregovaranje – to je glavno sidro na kojem se zasniva ova aktivnost.

Stoga zaposlenik mora imati komunikacijske vje?tine na najvi?em nivou. Ako ste novi u radu s klijentima, a mo?da ?ak i iskusite nesigurnost u komunikaciji, trebali biste poraditi na sebi. Ovaj posao treba obavljati ne samo tokom radnog vremena, ve? stalno.

Da biste prevladali neuspjehe u komunikaciji i rije?ili se sumnje u sebe, morate ponovo komunicirati i komunicirati. Psiholozi ka?u: ?to je vi?e komunikacije, manje je neizvjesnosti. Pazite da uhvatite lanac dijaloga, ne razmi?ljajte o svojim poslovima i osje?ajima. Tako ?e vremenom nestati strah i neke unutra?nje reakcije na ono ?to se de?ava.

Osnovna pravila za komunikaciju sa klijentima:

- Vi ste pa?ljiv slu?alac: pre svega, slu?ajte klijenta, bez obzira da li vam postavlja pitanja ili tvrdi. Usput, pu?taju?i ga da progovori, bez prekidanja, umanjit ?ete njegov bijes na milost. Istovremeno, mo?ete i treba da slu?ate aktivno, formiraju?i naknadni odgovor u svojoj glavi i ubacuju?i relevantne primedbe tokom razgovora;

- ne raspravljajte, operi?ite samo ?injenicama. Nema potrebe da se sukobite sa klijentom, ali savezni?tvo je ispravno;

- ne treba odmah ukazivati klijentu na njegove gre?ke, ne treba zapo?eti odgovor na njegove rije?i rije?ju "ne", to mo?e vi?e naljutiti klijenta;

- odgovorite jasno, sa osje?ajem i dogovorom, ako radite u chatu - nemojte odlagati s odgovorom, zapamtite da je vrijeme novac. Ako je za odgovor potrebno odre?eno vrijeme, obavijestite klijenta o tome, navedite kada se mo?e o?ekivati odgovor.

- ne budite lijeni da ulazite u detalje, posve?uju?i klijenta svim suptilnostima pitanja i obra?aju?i pa?nju na detalje, mo?da ?e neke koncepte ?uti po prvi put;

- komunicirati sa klijentom prijateljskim tonom, koristiti jednostavne, kratke fraze;

- pa?ljivo slu?ajte (?itajte pisma) klijenta kako biste odgovorili na sva postavljena pitanja;

- ako je projekat duga?ak - komunicirajte sa klijentom, dostavljajte izvje?taje o napretku svakih par dana, kako bi osjetio da nije zaboravljen i da posao ide naprijed.

- klijenta ne treba posvetiti internim problemima va?e kompanije, za njega su ove informacije beskorisne;

— ne bojte se ponuditi klijentu dodatnu uslugu, posebno ako se ona izdaje kao bonus uz glavnu narud?bu;

- poku?ajte da predvidite potrebe klijenta, nude?i upravo one dodatne usluge koje mu zaista mogu biti korisne. Stoga poku?ajte da predvidite sljede?a pitanja klijenta, daju?i unaprijed odgovore na njih;

- sumirajte razgovor u pisanoj formi i poku?ajte da va?e pismo bude kona?no u prepisci. Ne zaboravite se zahvaliti na saradnji i po?eljeti vam uspjeh!

Dakle, da bi klijentu bilo drago da komunicira sa vama, kako bi imao ?elju da to ponovo uradi, posvetite mu punu pa?nju, budite ?to otvoreniji i prijateljski raspolo?eni, ni u kom slu?aju laskavi. Kod vas - maksimalna spremnost za rje?avanje problema klijenta, ali ni u kom slu?aju ne treba vr?iti pritisak i zahtijevati bilo ?ta. Ponudite proizvode ili mogu?e suradnje na blag i nenametljiv na?in, razgovarajte o prednostima.

Slijede?i ova jednostavna pravila psihologije komunikacije, mo?ete brzo prona?i zajedni?ki jezik sa klijentom sa svim pozitivnim aspektima koji iz toga proizlaze. Ako klijenta u?inite sretnim i trajnim, onda ste postigli glavni cilj svog rutinskog rada, uspjeh!

Uputstvo

Poka?ite iskreno interesovanje za osobu sa kojom razgovarate.

Budite oprezni, poku?ajte komunicirati na njegovom jeziku (koristite slike koje on razumije, koristite njegovu terminologiju) i ne zaboravite pokazati svoju profesionalnu kompetenciju.

Obra?ajte se protivniku njegovim patronimom, izbjegavaju?i familijarnost ili nejasno obra?anje.

Dajte mu do znanja da ste na njegovoj strani i poku?ajte mu pomo?i.

Bilje?ka

Nemojte se zanositi sada modernim pode?avanjem i zrcaljenjem. Rade?i to nametljivo i nesposobno, samo ?ete otu?iti kupce i izazvati iritaciju.
Znaju?i kako razgovarati s klijentima bez izazivanja takve reakcije, posti?i ?ete najbolje rezultate u promicanju va?ih interesa.

Koristan savjet

Ne zaboravite pozdraviti i pozdraviti se sa klijentom, iskreno mu izre?i pozdrave i ?elje.
Zapamtite – najbolji prodava? nije onaj koji aktivno nudi proizvod, ve? onaj koji klijentu nudi najbolje rje?enje za njegov osobni problem.

Izvori:

• kako razgovarati sa menad?erom

Va? li?ni uspjeh i prihod kompanije u kojoj radite u cjelini uvelike zavise od toga koliko dobro izgradite komunikaciju sa svojim trenutnim i potencijalnim kupcima.

Uputstvo

?ak i ako imate puno posla i ogromnu listu klijenata, ne treba svakom od njih najavljivati koliko je drugih kupaca ispred njega u redu. U?inite sve ?to je u va?oj mo?i da se klijent osje?a posebno i posebno. Naravno, u isto vrijeme vrijedi promatrati samopo?tovanje, ina?e vas osoba ne?e vidjeti kao osobu. Budite mirni i ljubazni, ali ne razgovarajte s osobom pokorno.

Prilikom prodaje proizvoda ili usluge prvo saznajte potrebe klijenta, a tek onda pre?ite na prezentaciju. Neki menad?eri prave veliku gre?ku. Ne razumiju za?to je osoba do?la kod njih, ?ta je navelo kompaniju da kontaktira njihovu organizaciju i odmah po?ne ne?to nuditi. Do takve prodaje mo?da ne?e do?i upravo zato ?to u ovom slu?aju prodavac nije identifikovao potrebe kupca. Saznajte kakva je situacija va?eg klijenta, ?ta o?ekuje, a tek onda po?nite predstavljati proizvod ili uslugu.

Kada odgovarate na prigovore klijenata, pridr?avajte se odre?enih pravila. Nemojte se sva?ati sa kupcem. Saslu?ajte njegovu sumnju ili tvrdnju do kraja. Ne prekidajte klijenta, pustite ga da govori. Zatim poka?ite da dijelite njegovu zabrinutost, da je njegovo pitanje utemeljeno. Ako to nije mogu?e, onda barem poka?ite da razumijete klijenta. Mo?ete postaviti poja?njavaju?a pitanja kako biste razjasnili situaciju. Zatim odgovorite na prigovor jasno, jasno i s razlogom. Provjerite da li vas je klijent razumio i pojasnite da li ste odagnali njegove sumnje.

Osnova ispravnog tretmana kupaca je kako ih do?ivljavate. Ako se prema svojim klijentima pona?ate isklju?ivo kao ka nov?anicama, malo je vjerovatno da ?ete uspjeti u produktivnoj komunikaciji. A kada sa kupcem razgovarate sa po?tovanjem, pa?njom i iskrenim interesovanjem, poka?ete svoje raspolo?enje i ?elju da pomognete, on to ose?a.

Uspjeh svakog poslovanja neraskidivo je povezan sa osobljem preduze?a. Ta?nije bi bilo re?i da svaki zaposlenik kompanije mora savladati takvu umjetnost kao ?to je psihologija komunikacije s kupcima. U ?lanku ?emo razmotriti osnovne principe kako osoblje treba graditi komunikaciju s kupcima, kako motivirati osobu da obavi kupovinu i druge suptilnosti.

Treba odmah nazna?iti da dru?tvenost zaposlenog uop?te ne zna?i da on poseduje. Razgovor treba izgraditi na na?in da ?e potro?a? sigurno obaviti kupovinu, i ?to je najva?nije, ponovo se vratiti u kompaniju. Da bi to u?inile, organizacije povremeno provode obuke o psihologiji komunikacije s kupcem.

Kako izgraditi dijalog sa klijentom?

Bilo da razgovarate sa potencijalnim kupcem telefonom ili li?no, zapamtite da je prvi utisak bitan. Od njega zavisi dalji tok razgovora. Postoji niz pravila koja se koriste za izgradnju uspje?nog dijaloga. Jedan od najva?nijih - upravljanje kupcima. Morate zauzeti aktivnu poziciju u razgovoru, postavljati pitanja usmjerena na prepoznavanje potreba potencijalnog kupca, razgovarati o prednostima i razlikama proizvoda od analoga koje nude konkurenti.
Od velike va?nosti Povratne informacije. Va? govor ne bi trebao izgledati kao dosadan monolog, morate uklju?iti klijenta u razgovor, a pritom kontrolirati tok razgovora. Potencijalni kupac ?e se osje?ati ugodno ako se ne raspravljate s njim i ne vr?ite pritisak na njega, poku?avaju?i brzo prodati proizvod. Prezentacija mora biti ura?ena lijepo, detaljno opisuju?i sve prednosti koje ?e klijent dobiti kupovinom robe od vas. Dajte poslovne komplimente klijentu, time ?ete prevesti razgovor u pozitivnom pravcu. I ?to je najva?nije, zapamtite tu otvorenost i dobru volju -.

Kako se pona?ati tokom razgovora?

Pravilno pona?anje radnika kompanije je veoma va?no. Kupac je mnogo spremniji na kupovinu ako je razgovor opu?ten. Va?no je nasmije?iti se sagovorniku, pogledati ga u o?i, pokazati interesovanje. Glavna stvar je iskreno poku?ati pomo?i potro?a?u da rije?i svoj problem.
U procesu komunikacije ne mo?ete govoriti monotono i bez emocija. Dosadni monolog ?e klijent prekinuti usred re?enice. Najvjerovatnije ?e takav kupac napustiti kompaniju i izvr?iti akviziciju gdje mo?e biti zainteresiran. Ne govori prebrzo ili presporo. Pokusaj naci optimalna brzina govora. Zaposleni u preduze?u treba da se razvijaju dikcija. Jasno?a govora je va?na za razumijevanje onoga ?to ?elite prenijeti sagovorniku. Mnogo vi?e povjerenja izazivaju stru?njaci koji te?no govore stru?nu terminologiju i imaju veliki vokabular. Psihologija komunikacije sa kupcima zasniva se na va?nosti pitanja u razgovoru, pravilnoj upotrebi imena potro?a?a. Va?no je zapamtiti da se osobi mora obratiti na ljubazan na?in, imenom i prezimenom. Tokom razgovora potrebno je pa?ljivo slu?ati klijenta. Ako ?eli da vam pri?a o svojim li?nim problemima, nemojte ga prekidati. Samo poku?ajte da vratite razgovor na temu dogovora. Postavljajte otvorena pitanja koja ?e potaknuti osobu da odgovori ?to je ?ire mogu?e.

Koji je pravi na?in da razgovarate o proizvodu ili usluzi?

Postoje situacije kada zaposlenik tek po?inje pri?ati klijentu o predlo?enom proizvodu ili usluzi, a ve? mu je dosadno. Kako korektno predstaviti proizvod i izgraditi dijalog da nevjericu pretvorite u stalnog, vjernog kupca? Prvi zadatak koji stoji pred prodavcem je privla?enje pa?nje i zainteresovati klijenta. Obavijestite ga o dolasku novog modela, akcijama i popustima, a zatim se fokusirajte na pozitivne karakteristike i prednosti predlo?enog proizvoda. Ako osoba ?eli da kupi laptop, onda treba da saznate ?ta je za njega prioritet i koliko o?ekuje da potro?i na kupovinu.
Nakon ?to ste identifikovali potrebe klijenta, fokusirajte se samo na one ta?ke koje ga zanimaju. Ne biste ga trebali zamarati velikom koli?inom nezanimljivih informacija, ako, naravno, ?elite da se dogovorite. Poslednji korak - ohrabriti potencijalne kupce da preduzmu akciju, odnosno izvr?iti kupovinu i procesuirati prigovore. ?ak i ako niste zavr?ili zadatak prodaje proizvoda ili usluge, ostanite ljubazni i prijateljski raspolo?eni prema klijentu. Ako osoba ima dobar utisak o kvaliteti usluge, sigurno ?e se sljede?i put obratiti kompaniji i time ?ete dugoro?no posti?i svoj cilj. Stoga je veoma va?no ne samo pobolj?ati me?uljudske odnose, ve? i za razvoj poslovanja.

Direktna komunikacija sa klijentom mo?e se nazvati najtradicionalnijim i, nesumnjivo, najefikasnijim metodom pove?anja prodaje koji je dokazan godinama. ?udno, s vremenom smo zaboravili koliko efikasna i efikasna komunikacija sa klijentom mo?e biti direktna, bez ekrana monitora ili ogromnog podijuma. Vrijeme je da malo osvje?ite svoje pam?enje i da u isto vrijeme ovoj tehnici dodate neke nove, svje?e ideje.

Svi klijenti na prvi pogled.
Upravljajte odnosima s kupcima, produktivno radite s potencijalnim klijentima u CRM-u!

Nekoliko jednostavnih, ali vrlo u?inkovitih komunikacijskih taktika

Kako komunicirati sa klijentima kako bi se bez gre?ke postigli zna?ajni rezultati? Tajna je jednostavna: budite otvoreni, dobro?udni, ali nemojte laskati. ?ovek obi?no ose?a svog sagovornika na podsvesnom nivou. Stoga, kada komunicirate s klijentom, prije svega, morate jasno dati do znanja da ste prijateljski raspolo?eni, otvoreni za kontakt i spremni da pru?ite rje?enje za sve njegove probleme. Ali bez laskanja. Mo?da je laskanje ono ?to iritantno uti?e na svaki poslovni odnos.

Tako?e je va?no zapamtiti da ni u kom slu?aju ne treba vr?iti pritisak i tra?iti ne?to od budu?eg kupca. Ponuda saradnje ili kupovina proizvoda treba da bude krajnje laka i nenametljiva. Opi?ite to kao svr?en ?in, kao da je kupac ve? isprobao testni proizvod ili koristio predlo?enu uslugu i kao rezultat dobio jedinstvene pogodnosti. Ova metoda zaista poma?e u uvjeravanju potencijalnog kupca da obavi kupovinu.

Mnogi ljudi naprave jo? nekoliko, prili?no grubih gre?aka. Glavna stvar koja se tako?e mo?e prekr?iti je da se kupcu posveti puna pa?nja. U pravilu, kada se odlu?i o pitanju kupovine ove ili one stvari, kupac jednostavno o?ekuje aktivno u?e??e i pa?nju prema svojoj osobi. S tim u vezi, mo?ete poku?ati primijeniti jednu malu tajnu. Ona le?i u tome ?to prodavac tokom razgovora pokazuje kupcu da je on jedini i najpo?eljniji klijent za kompaniju. Poku?ajte u potpunosti i u potpunosti otkriti sve ?elje kupca, dajte mu priliku da pri?a o svojim potrebama, provode?i vrijeme s dobrom i udobno??u.

Nestandardni na?ini komunikacije sa klijentom

Kako zapravo vodite razgovor? Mo?ete, naravno, odgovoriti na standardan na?in: „pristojan i ljubazan“, ali neke takav stav jednostavno ne zanima. Iskusan i kvalificiran stru?njak uvijek se zna, kao slu?ajno, prilagoditi na?inu komunikacije i pona?anja kupca. Ovo poma?e da se stekne povjerenje u potencijalnog kupca i pozicionira ga da obavi kupovinu.

U zaklju?ku, ?elio bih napomenuti va?nost emocija. Emocionalna podr?ka i pozitivan stav mogu u?initi mnogo lak?om i efikasnijom komunikaciju sa klijentom. Na pogled sumornog, tihog i emocionalno suzdr?anog konsultanta, obi?an kupac jednostavno gubi ?elju za daljom saradnjom. Ali poku?ajte pokazati iskrene emocije, la?ni osmijeh ne?e pomo?i uzroku.

Uspjeh bilo koje organizacije koja nudi proizvode ili usluge direktno ovisi o tome kako osoblje komunicira s kupcima. Po?ev?i od prve minute telefonskog razgovora pa do trenutka kada kupac napusti kancelariju kompanije. Tokom dijaloga izme?u zaposlenog i potro?a?a, svaka rije? i gest su sastavni dio uspje?ne transakcije.

Komunikacija izme?u zaposlenih i kupaca je obi?no jedan na jedan.
Vrijedi li sve raditi onako kako mu?terija ka?e ili je bolje ostati pri svom gledi?tu, insistirati na svom? Da li je kupac zaista uvijek u pravu? Takva pitanja ?esto mu?e ?efove odjela, menad?ere projekata i prodaje.

Kako bi komunikacija s klijentom postala u?inkovitija i donijela ?eljene rezultate, stru?njaci preporu?uju pridr?avanje odre?enih pravila.

Pravila komunikacije sa klijentima

1. Razgovarajte s kupcem na njegovom jeziku.

Glavni zadatak menad?era je da postane veza izme?u uma klijenta i stvarnosti. Na primjer, morate jasno objasniti da nije tako lako biti na prvom mjestu u rezultatima pretrage. Za to je potrebno vrijeme, trud stru?njaka i, naravno, novac.

Posjeduju?i prakti?na i teorijska znanja, potrebno je klijentu na razumljivom jeziku (najbolje slikama) objasniti kako je sve povezano, ?ta zavisi od ?ega, kakve rezultate treba o?ekivati. U suprotnom, kupac ?e se osje?ati kao neznalica, naljutiti se na vas zbog ovoga i oti?i konkurenciji. Ili mo?da ?ak odlu?i da mu ova usluga jo? nije potrebna.

2. Ne spu?tajte se na nivo klijenta.

Bez obzira na to kako se pona?a (ne ?tedi na nepristojnim izrazima ili, naprotiv, ?uti i skromno se sla?e s vama u svemu), morate zadr?ati stil kompanije.

Nije prikladno da specijalista, profesionalac u svojoj oblasti, bude nepristojan u odgovoru i bijesno dokazuje svoj argument. Razgovarajte sa klijentom na njegovom jeziku, ali ne gubite svoje dostojanstvo.


3. Ljepota je rezultat i finansijskih i tro?kova rada.

Najbolje je odmah odrediti da nestvarna ljepota ko?ta. Su?tina ove nestvarnosti je da za njeno ostvarenje ne postoji ni?ta od ?ega se mo?e krenuti, nema materijalne osnove.

Stoga, ako od kupca ?ujete: „Jo? nisam odlu?io ?ta ta?no ?elim, ali morate sve da ulep?ate“, odmah se pripremite za mogu?e probleme. Ljudi koji rade op?enito (moderno, svijetlo, solidno, privla?no, itd.) odbacit ?e sve opcije, jer nisu idealne. Ali ideal je nemogu?e posti?i...

4. Banalno i lo?e su dvije razli?ite stvari.

?esto klijente zanima koje druge usluge, pored standardnih, mo?ete ponuditi?

Pitanje je relevantno i ?esto ta?no. Me?utim, u potrazi za novim proizvodima, ne zaboravite na osnovne alate. Na kraju krajeva, oni daju oko 60% uspje?nih rezultata. Razna nestandardna rje?enja po pravilu donose kratkoro?ni porast prodaje. A to je samo 10% vremena.

5. Neka naru?uju gdje ?ele.

U komunikaciji sa kupcima, pitanje cjenovne konkurencije je posebno akutno. ?ak i ako su vam cijene prili?no razumne, mo?da ?ete ?uti ne?to poput: "Mislio sam da ?e ko?tati toliko... Ali vidio sam druge jeftinije...".


Nemojte odmah klevetati konkurente, nervozno spu?tati slu?alicu ili sni?avati cijenu. Ako je klijent siguran u kvalitet i uslove usluge koja mu se nudi za manje novca, recite da uz takav uspjeh treba u?tedjeti i na svom zdravlju.

Ovaj pristup zbunjuje kupce. Prvo ?ute nekoliko minuta, a onda poku?avaju da shvate za?to je va? skuplji? Ovdje je va?no ne grditi konkurente, ve? dovesti klijenta u sumnju u adekvatnost i kvalitet njihovih usluga. Svaka razumna osoba ?e shvatiti da je besplatni sir samo u mi?olovci.

6. Dajte do znanja klijentu da je posao koji ste obavili vrijedan novca koji tra?ite.

Ve?ina kupaca je sigurna da je sve vrlo jednostavno za implementaciju, a vi samo ?elite da izvu?ete vi?e novca od njih.

„Ovde nema ?ta da se radi! Za par sati rada...”. U ovom slu?aju, morate jasno dati do znanja klijentu da radite ozbiljno, a ne samo da izvla?ite novac od kupaca. Naime, to je utisak koji klijent mo?e ste?i ako ?esto i lako menjate uslove saradnje i cene.

7. Dajte klijentu priliku da razmisli o va?oj ponudi.

Nemojte ga pritiskati niti zahtijevati da vam odmah da odgovor. Kupac mo?e po?eti da se opire i da se pona?a "naprotiv". Dajte mu vremena da razmisli i poku?ajte da ostavite dobar utisak o va?em dru?tvu. U roku od 1-2 dana nakon prvog razgovora mo?ete ponovo nazvati da saznate u kojoj fazi se razmatra va? prijedlog.

8. Razmislite o prednostima kupca.


Dajte dobar savjet i, koliko god to ?udno zvu?alo, poku?ajte u?tedjeti njegov novac ako je mogu?e.

9. Navedite unaprijed sve uslove saradnje.

Preporu?ljivo je da odmah razgovarate sa klijentom o pitanju ?ta ta?no dobija za svoj novac, kao i u kojoj fazi se va?a saradnja zavr?ava. Ovo je prili?no suptilna ta?ka.

U procesu rada na narud?bi budite spremni na izmjene i korekcije, tako da je potrebno unaprijed dogovoriti njihov okvirni obim i koli?inu. Nakon ?to je projekat predat, a naru?ilac ga provjeri i prihvati, izvo?a? nema ni?ta s tim.

?esto su kupci zainteresovani za podr?ku. Ovdje je va?no razjasniti na ?ta se ta?no misli: tehni?ka podr?ka, profesionalna ili moralna?

Na primjer, prilikom naru?ivanja web stranice kupac tra?i tehni?ku podr?ku. ?ta on misli pod ovim? Hosting, domena, promjene na stranici u vidu novih sekcija ili objavljivanja ?lanaka? Ili je mo?da mislio na redizajn? Takve ta?ke treba razjasniti prije po?etka saradnje.

10. Klijent nije uvijek u pravu.

Ako kupac zatra?i odre?enu uslugu, to zna?i da je ne mo?e sam obaviti. Stoga, kada klijent tra?i da implementira neku od svojih ludih ideja, odva?ite prednosti i nedostatke i razumno objasnite za?to mislite da ova ideja nije u potpunosti uspje?na. Za?to tako prskati? Ako je ideja kupca lo?a, rezultat ?e biti negativan (ili ne?e uop?e). I za to ne?e kriviti nikog drugog osim vas, jer ste upravo vi "sve pokvarili". A to mo?e naru?iti reputaciju va?e kompanije. Stoga, s obzirom na sljede?i nestandardni projekt, razmislite o tome da vam mo?e donijeti i zapanjuju?i uspjeh i glasan pad.


Naravno, ovo nisu univerzalna pravila za sve prilike. Glavnu ulogu i dalje igra individualni pristup. Me?utim, treba se pridr?avati op?ih principa.

Suptilnosti vo?enja poslovnog razgovora

Sposobnost komunikacije sa kupcem nije ograni?ena na jednu dru?tvenost. Razgovor treba biti strukturiran na na?in da rezultira kupovinom proizvoda ili narud?bom usluge. Prema nau?nim istra?ivanjima, razmjena informacija u procesu komunikacije odvija se u tri pravca:

Gestovi, izrazi lica, pokreti, dr?anje, intonacija glasa - sve to igra va?nu ulogu u komunikaciji s klijentom. Ako se menad?er blago naginje naprijed tokom razgovora, a njegovo lice izra?ava sau?esni?tvo, klijent osje?a brigu za sebe.

Osim toga, ne?urni gestovi, meko i mirno dr?anje pokazuju otvorenost prema kupcu. Ispoljavanje agresije smatra se neprihvatljivim. O?i koje gore, stisnuti zubi, ruke sklopljene na grudima, brada gurnuta naprijed - sve to odbija kupca da naru?i proizvod ili uslugu.


38% informacija u procesu razgovora nosi intonaciju i glas. Prema stru?njacima za tehniku govora, kada komunicirate s kupcima, po?eljniji je tihi glas. Lep?e zvu?i i lak?e se ?uje. Ako je glas potpuno li?en intonacije, onda govor zvu?i monotono i slu?alac ne mo?e u potpunosti percipirati sve ?to se govori. Svoju iskrenost, interesovanje i povjerenje u ono ?to je re?eno mo?ete izraziti glasno?om glasa. Ovdje je va?no ne pretjerati, jer preglasan, kao i presporo govor mo?e izazvati iritaciju. Brz tempo govora tako?er nije primjeren u razgovoru s klijentom, jer ?e pa?nja kupca biti usmjerena ne na sadr?aj razgovora, ve? na brzinu govora. Jasan izgovor, bogat vokabular, dobra dikcija, stru?na terminologija najbolji su pomaga?i samopouzdane poslovne osobe. Nejasan govor, nejasne formulacije zvu?e neuvjerljivo i stvaraju iluziju nepa?nje.

Mo?ete privu?i pa?nju klijenta i uticati na njegovo mi?ljenje koriste?i neke tehnike:

Stariji klijenti (preko 60 godina) pozitivno reaguju na re?i vezane za tro?ak: ekonomi?no, jeftino, cena-kvalitet, garantovano itd.

Za privla?enje kupaca od 40-60 godina dobro ?e pomo?i sve ?to je u vezi sa zdravljem: ekolo?ki, prirodno, sigurno, ?isto, autenti?no, pouzdano, dokazano, itd.;

Klijenti od 25-40 godina dobro reaguju na pojmove "privla?nosti", "uspjeha" i svega ?to je s njima povezano: presti?no, popularno, nezavisno, statusno.

Mladi do 25 godina posebnu va?nost pridaju rije?ima kao ?to su: zabavan, veseo, moderan, progresivan, moderan.

Me?utim, efikasna komunikacija nije samo sposobnost govora. Va?no je znati slu?ati. Ovo je jo? jedna klju?na ta?ka koja zahtijeva aktivan rad.

Pa?ljiv slu?alac je onaj koji mo?e razumjeti skrivene nagove?taje i uhvatiti op?te raspolo?enje kupca. U razgovoru sa klijentom, menad?er mo?e komentarisati izjave klijenta, iznositi njegove skrivene misli. Ovaj pristup se naziva refleksivno slu?anje. Poma?e da se razjasne ?elje kupca, koncentri?u?i se na njegove emocije.


Drugi oblik aktivnog slu?anja je parafraziranje sumiranjem, tuma?enjem i doslovnom reprodukcijom onoga ?to je re?eno. Ove tehnike olak?avaju komunikaciju, daju joj karakter povjerenja. Kao rezultat toga, klijent postaje prijem?iv za savjete i sklon je kupovini proizvoda ili usluge.

I za kraj, kratak video o tome kako klijenti komuniciraju sa izvo?a?ima. Povla?i analogiju izme?u svakodnevnih situacija i naru?ivanja IT usluga (web dizajn, promocija web stranica, itd.).

Ovaj video ?e vas sigurno izmamiti osmijehom. Ili mo?da u nekoj od situacija prepoznajete sebe ili nekog od svojih klijenata.